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湖北省通信管理局 2017年度消费维权典型案例

发布时间:2018-03-09 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

艾普网络有限企业不履行服务协议

案情概况】

武汉新艾普网络有限企业(以下简称武汉艾普)是四川省艾普网络股份有限企业(以下简称四川艾普)的控股子企业,在武汉市开展互联网宽带接入业务,有用户数8万多。2017年,武汉艾普宽带网络大面积出现质量问题,网速慢、断网后不能及时恢复、客户服务电话打不通、用户退网退费要求不能得到满足等,引发大量投诉,并引起了社会舆论关注。

【调处结果】

经查,艾普企业出现上述问题主要是经营不善导致。在出现问题之初,我局就高度重视,采取一系列措施督导企业解决用户投诉问题,并多次约谈武汉艾普、四川艾普相关负责人员,要求企业加大人力、财力投入,对服务质量问题进行整改,提出:一要尽快解决用户已投诉和新增投诉问题;二要保证企业客服投诉热线电话的畅通;三要尽快投入专款解决用户退网退费的问题;四要与合作方共同做好用户服务工作,保障用户通信和服务质量,同时做好退费工作。

在我局督促下,艾普集团企业拨给武汉艾普80多万资金,使得服务问题在一段时间内得到缓解,但由于企业经营不善导致各类服务问题未得到根本解决。在问题进一步恶化后,该企业采取拖延、逃避等方式,致用户利益于不顾,拒绝履行服务责任。经调查取证,我局启动行政处罚程序,对武汉艾普母企业四川艾普下达《行政处罚决定书》,并向社会进行了通告。目前,该案已进入向法院申请强制实行阶段。

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