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315凝聚你我力量丨疫情期间用“三心”守护消费者合法权益

--荆门市东宝区泉口市场监管所王伟

发布时间:2020-03-20 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

 

王伟,荆门市东宝区市场监督管理局泉口市场监管所副所长。他是一名90后基层“维权工编辑”,虽然接触维权工作时间才一年时间,却进步飞快。自2019年3月以来,他始终秉承“消费者权益无小事”的理念,用“三心”倾情服务消费者,累计处理投诉举报327起,其中疫情期间处理70余起,累计为消费者挽回经济损失20余万元,其中疫情期间为消费者挽回经济损失约5万余元,赢得了消费者的好评。

用谦逊之心打牢维权基础

作为一名基层维权新人,王伟深知“笨鸟先飞”的道理,为了更好更快进入角色,他多次向有维权经验的领导、老同事请教取经,利用休息时间反复学习《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《行政处罚法》、《市场监管部门处理消费者投诉举报办法》等常用法律法规直至熟悉。疫情期间,为了更好应对消费者价格类投诉举报,他特别加强学习了《市场监管总局关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违法行为的引导意见》国市监竞争﹝2020﹞21号文件,《省市场监管局关于新型冠状病毒感染的肺炎防控期间有关价格违法行为认定与处理的引导意见》鄂市监竞争〔2020〕3号文件(现已废止),以及市区指挥部发布文件中涉及消费者的内容。同时为了更好理解,他还主动订阅了《市场监管半月沙龙》、《中国市场监管报》、《中国消费者协会》、《荆门消费网》等微信公众号关注全国各地维权典型案例及违法查处案例学习思考,并运用到实际工作中。有一次,他在电话回复投诉人的过程中,被投诉人点赞,说他的回复既有内容又有深度,有理有节有据。他却不好意思地回答道“感谢您的认可,但是我还是一个维权新人,需要学习的东西还有很多,我会继续努力更好保障好辖区消费者合法权益。”

用公正之心回应维权诉求

3月6日,自我市疫情防控指挥部发布《关于切实做好疫情防控期间“菜篮子”商品保供稳价工作的通知》(荆防指发〔2020〕58号)文件后,泉口市场监管所每天都能接到10余起各种商品价格类的咨询和投诉举报,虽说这些投诉举报都大同小异,但是王伟却从未敷衍,总是耐心处理认真对待每一起投诉举报。有一次,市民张女士投诉自己小区旁的小超市排骨40元/斤、精瘦肉39元,价格较高,希翼市场监管部门介入调查。接到投诉后,王伟和同事们马上赶赴现场进行调查,核对进货票据后发现,该超市售价40元/斤的排骨,进价为37元/斤,售价39元/斤的精瘦肉,进价为36元/斤。反馈调查结果时,张女士刚开始不理解,说“这么贵的肉都快吃不起了,这还不算哄抬物价?...”王伟耐心听完张女士话语,说明道“您的心情我可以理解,但是大家执法部门也要依法行政不是?首先,您小区旁的小超市不在城区“菜篮子”重点商品保供企业范围之内,其价格实行市场调节价,其次,根据《市场监管总局关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违法行为的引导意见》国市监竞争﹝2020﹞21号文件精神,该超市销售排骨、精瘦肉的行为的确不构成哄抬物价。”张女士又说“那你们维权人员有没有什么好的建议或办法捏?”王伟回答“有三点建议供您参考,第一,建议您优先选择政府公布的保供稳价超市,它们的价格更加实惠,售后也相对更有保障;第二,建议您一定要保留好购物小票,这是您以后维权的有效凭证;第三,你可以关注下荆门晚报微信公众号,每天政府部门都会将这些大型保供超市重点保供菜品的价格进行公示,您可以货比三家,择优购买。当然了,您反映小区超市价格贵的情况,大家也会跟经营者反馈,建议其优选进货渠道,采购更加实惠的肉品...”经再三说明,张女士最终表示理解。事后,经营者也接受了建议,更换进货渠道后肉品价格也下降到正常范围。

用责任之心维护消费权益

随着每天接到的投诉举报越来越多,王伟想着每天这样被动处理总不是个办法,要变被动为主动才行。他向领导建议采取普法宣传和警示教育相结合的方式,抓住经营者这个消费维权的“源头”。得到领导同意后,王伟和同事们逐一巡查辖区内7家大型超市、22家药店进行消费权益保护法宣传,送达价格提醒告诫函30余份,约谈涨价幅度较大经营者6人、责令改正经营门店8家,给辖区经营者戴上消费者权益“紧箍咒”。有一次,王伟接到区局转办市民投诉件后,当他联系投诉人时,投诉人却说买的某超市水果有烂果的情况,但是小票丢了,算了不麻烦你们了,说完就挂掉了电话。虽说投诉人表示不再追究,但王伟却没有直接办结,而是和同事一起来到了该超市进行检查,细心的他发现,经营者为了减轻配送压力,提前一天就把第二天要配送的订单打包好随意堆放在地上,这有可能是造成烂果的原因。王伟当即找到经营者,告诉他,群众反映配送的水果有烂果的情况,你怎么说明。经营者向王伟诉苦,说自己每天冒着风险从早忙到晚,有些消费者还鸡蛋里挑骨头,送的菜稍有一点烂叶子,送一袋鸡蛋破了一个也动辄投诉举报,感觉十分无奈和委屈。王伟告诉他,首先你作为经营者要正确看待消费者投诉举报,消费者就是你的镜子,特别是疫情期间更能检验你的服务质量;其次,你把自己做好了,做到位了,投诉举报自然就少了,而且你看,像水果、鸡蛋这种易烂易破的食品最好当天打包,还有你打包好后也要注意不能随意堆叠在地上,这样能很大程度的避免烂菜烂果的现象,你要尽到一个经营者的责任与担当。事后,该经营者承诺有序摆放打包商品,对于易烂易破商品实现当天打包,安排专人检查后再行配送,投诉人的烂果也会为其退换。王伟再次拨通投诉人电话反馈办理情况后,投诉人很惊讶表示“我都没抱什么希望,结果你们处理的这么及时这么好,非常感谢!”

还有一次,晚上七点多钟,王伟接到投诉,有个受疫情影响滞留在荆的杭州游客,因退房押金与经营者发生争执,希翼马上解决。考虑到驰援荆门的有浙江医疗队,而投诉人又是杭州人,为避免争执升级引发舆论争议,王伟赶紧向领导汇报,得到指示后,王伟当即通过电话联系上投诉人,告知其不要着急,会帮其维护合法权益。了解后得知,其事先与经营者进行过约定,中途退房不退押金,押金单上也有标注。疫情期间经营者以为其购买过商品,提供过生活器具为由,只同意退部分押金。两人事先进行过沟通,但交涉无果,遂报警,派出所介入调解,双方依然没有让步。事后,投诉人拨打了12315......几经周折,王伟联系上了经营者,经营者表示,双方事先进行过约定,是投诉人违约在前,同时疫情期间冒着风险为投诉人外出采购商品,还为投诉人提供了生活用具等等,所以只同意部分退款。王伟告知经营者,“从法律层面上讲,因疫情这个不可抗力因素,即使投诉人与你事先进行了约定,你也应该退还余下的押金,再从情感及大义层面上讲,浙江的医疗队在危机时刻向荆门伸出了援助之手,那么杭州的老百姓就是大家荆门人的朋友,请问你对待朋友会斤斤计较吗......”经过两个多小时电话沟通调解,直到晚上9点40分左右,经营者终于做出了让步,退还余下押金共计800余元,因此化解了矛盾纠纷,避免了事态升级。投诉人对这个结果非常满意,向王伟表示感谢。

      消费者权益无小事。王伟常说,处理投诉没有特别的技巧,首先要态度好,其次要耐心倾听、认真调查、于法有据、有理也要有情。这就是王伟,一名90后党员,一名基层一线维权工编辑,也许他还有很多法律常识需要学习,也许他还有很多沟通技巧需要掌握,但是他面对困难从未退缩,面对委屈从未抱怨,而是不断创新工作方法,将消费维权工作做实做细,朝着优秀维权工编辑的方向不断努力,在平凡的岗位上恪尽职守,不忘初心、不负韶华。
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