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315凝聚你我力量丨认真值守平台 细心接听消费者来电

发布时间:2020-03-19 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

 

“您好,这里仙桃12315指挥中心,请问有什么可以帮您?”随着一声亲切的问候,仙桃市市场监管局12315指挥中心冯娟同志开始了一天的工作。认真值守平台、细心接听消费者来电、引导基层市场监管所平台操作、在各类投诉举报中发现“诉转案”案件线索,这就是冯娟同志一天工作的写照,工作虽然平凡琐粹,但闪烁着璀璨的光芒。冯娟同志工作以来,多次被评为先进工编辑、“优秀共产党员”、“杰出青年岗位能手”、“消费维权岗位能手”等称号。

消费维权是一个特殊的岗位,冯娟同志始终以“一切为了消费者”为宗旨,立足岗位,塑造窗口“巾帼”形象。她注重学习,以学习《新消法》为基础,增强业务常识,提升业务能力,积极参加省局组织的业务平台操作及新业务常识培训,利用业余时间钻研业务,利用自己掌握的业务常识和具备的业务素养为消费者答疑解惑,并引导基层市场监管所对12315平台流程的操作。在接听消费者电话时,她自始至终用微笑、热情感染消费者,即使遇到无理取闹和谩骂的消费者,她也是不急不躁、笑声相迎,始终耐心倾听、悉心安抚,最终得到消费者的理解,这样的事例不胜枚举。

疫情就是命令,防控就是责任。面对突如其来的疫情,12315平台投诉举报量倍增,她舍小家顾大家,在其丈夫在医院一线值守,家中只剩下年老多病的婆婆和十来岁孩子的情况下,她始终坚守在工作岗位。针对众多消费者反映口罩等防疫用品和居民生活用品价格上涨的问题,她配合市消委、市局价格监督检查科深入一线,了解药店实际销售过程,总结归纳消费者投诉的问题所在,优化价格投诉举报回复清单,及时化解经营者与消费者之间的价费矛盾。在电话调解消费纠纷过程中,她积极帮助消费者想办法,对经营者晓之以理、动之以情,化解消费纠纷。

1月24日(除夕当日),接到胡先生投诉,称在仙桃城区某酒店支付1088元定金预订团年饭,由于疫情特殊时期不能聚餐,找到商家要求全额退款遭拒,要求帮忙维权退款。接诉后,为尽快帮助消费者挽回损失,冯娟当即通过电话联系到该酒店负责人,经反复沟通协调,最终商家同意全额退款,投诉人胡先生收到退款后专门打来电话表示感谢。

疫情期间,她同12315指挥中心的同志们全部坚守工作岗位,全力受理处理消费者的投诉举报,切实维护全市广大消费者的合法权益。截止3月11日,共接听消费者各类诉求来电3520件,其中咨询2524件、投诉278件、举报718件,为消费者挽回经济损失20余万元。

自从参加消费维权工作以来,她通过自己的努力,在领导和同志们的帮助下,业务水平和综合素质不断提高。在日常工作中始终能积极主动,不计得失,常常是早来晚走,对于上门投诉的消费者都能热情相待,一杯热茶、一张笑脸,耐心的倾听投诉人的诉求。但当自己的付出和努力得到大家的认可时,她总笑着说:“这都是我的本质工作,既然做就应该把它做好”。

      同时,冯娟同志注重消费维权的数据分析,对消费者投诉举报进行及时分析筛选,为重点领域消费维权提供科学参考,通过投诉举报为相关机构查办“诉转案”案件30多起。她还积极参与消费者投诉新平台建设,引导督促基层市场监管所加强“一会两站”维权站建设,为推进“一会两站”发挥了积极的作用。

 

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