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315凝聚你我力量丨认真研究投诉特点 适应消费环境新变化

--2018-2019年度全国消协组织消费维权先进个人(孝感市消费者委员会 程宝华)

发布时间:2020-03-17 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

程宝华,孝感市消委会副秘书长,2007年调到消委会后,主要负责消费者投诉受理调解工作。十几年来,面对投诉形式多、调解难度大、政策性强等工作实际情况,我给自己制定了“接待投诉不推,调解投诉不拖,解决投诉不留尾巴”的工作准则,把大量精力和时间都用在受理调解消费者投诉上,力求做到事事有着落,件件有回音,受到了消费者和领导的一致好评。近两年来,先后收到消费者感谢信10封,锦旗2面,2018年被孝感市工商局评为先进工编辑。

一、认真研究投诉特点,针对不同情况做好调解工作针对当前消费者维权意识越来越强、消费者投诉涉及的领域越来越广、投诉人群学问程度高低不一、投诉热点难点层出不穷等特点,我采取以理服人、依法调解、以情感人等不同方式予以解决。2014年下半年,我市刘女士看到小区门口有家装饰企业,并应邀留下了联系电话,之后这家企业的推销人员多次电话联系刘女士先容他们是一家有实力讲诚信的企业,并反复邀请参加企业的产品推介会,承诺企业装修保价,不受时间限制,刘女士于2015年3月31日签了合同,并交纳订金12346元。2017年刘女士到企业提出开工的时候,企业却以种种理由不能按原合同实行。两三年内,刘女士多次找企业协商,退回订金无果,并且企业在没有任何通知的前提下撤走了。没办法刘女士向我会投诉。接到投诉后,由于时间较长,孝感的企业又撤走了,根据有关规定,此种情况应该不予受理。可望着一双充满希望和信任的目光,我决定受理。于是,我通过网上查询该企业总部电话,多次找到相关负责人宣传相关法律法规,经过动之以理,晓之以情,企业被我的诚意所感动,同意退回刘女士的全额订金。当收到钱时,刘女士感动得流下了泪水。

二、适应消费环境新变化,依法保护消费者合法利益随着经济发展和消费水平的提高,消费维权领域也在不断扩展。对此,我积极适应消费环境的新变化,紧跟市场和消费者的投诉变化做好消费调解工作。2019年,5月31日凌晨4点50分左右,起床上厕所时,发现手机微信支付收到一连串账单信息,并且还在继续扣款。判断出是苹果ID被异地盗用,不法分子通过苹果ID绑定的微信免密支付手段盗刷了我的微信零钱。更改了苹果ID并解除了与之绑定的微信免密支付后,避免了个人财产的进一步损失。

经统计,5月31日凌晨3点48分至4点58分,我共被盗刷了48笔订单。其中46笔扣款于微信钱包,其中2笔扣款于与微信钱包绑定的工商银行卡。被盗刷的总金额为13641元。

5月31日上午9点,我第一时间拨打了4006668800,联系苹果官方客服。接通电话后,向苹果客服说明了我的苹果ID被盗取,个人财产被盗刷的情况。在我使用个人苹果ID期间,从未向他人泄露账号密码信息。客服后台查证该情况确实属于不法分子异地盗刷行为。客服将我的退款申请上报系统审核后,告诉我系统审核不通过。我能提供一切证明个人信息以及账号被异常盗刷的资料,但客服给我的回应只有一句:“已经将我的情况和退款申请上报系统,系统审核不通过,且没有任何理由。”我申请将该情况进一步上报苹果官方管理人员,但同样被拒绝。客服给出的回复是无法继续上报,只是让我开启双重认证,避免苹果ID再次被盗刷。

我认为,作为苹果手机的用户,我遵守一切苹果企业的规则,从未泄露任何各人账号密码信息。发现苹果ID被盗刷后,没有采取过激行为,在第一时间联系了苹果官方客服,希翼通过官方渠道解决问题,但是结果让人寒心。明明后台查证存在异地登录盗刷的行为,却被系统拒绝处理申请。令人震惊的是,没有告知用户任何理由。一次跨省投诉终于等到园满解决。

      三、热爱本职任劳任怨,用实际行动维护消委形象为了做好消费投诉调解工作,我经常进行换位思考,处处从消费者的角度考虑问题,宁可自己苦点、累点、委屈点也要让消费者满意。工作中,我有时一天要接待十多个咨询、投诉者,一边倾听,一边根据问题进行具体分析,耐心组织双方进行调解。往往一天下来口干舌燥,大脑几乎成了一片浆糊,有时还要承受消费者的不理解。个别消费者要求当场给结果,否则就说大家不作为,甚至胡搅蛮缠,说怪话,骂人。面对这些,说不生气那是假话,但我从不计较,而是和言悦色、耐心地说明,至到消费者接受调解意见。二年来,我在消费投诉调解岗位上,共受理消费者投诉263件,为消费者挽回经济损失10多万元。
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