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315凝聚你我力量丨以创新理念构建社会化消费维权新格局

--2018-2019年度全国消协组织消费维权先进集体(宜昌市消费者委员会)

发布时间:2020-03-17 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

2019年,宜昌市消费者委员会始终坚持“以人民为中心”的发展思想,依法履职、主动作为,创新消费维权工作方法,努力服务人民美好生活的需要,推动高质量发展,让广大群众对消费环境满意度不断提升,有力增强了消委组织影响力和公信力。

一、以“消费领域信用建设”为核心,改善消费环境提升消费者满意度

(一)开展大众评诚信活动,助推诚信建设上台阶。

宜昌消委连续十七年举办“万名消费者评诚信活动”。活动自2月22日拉开帷幕,经历了微信投票、行业主管部门和一票否决部门评审打分、活动组委会审定、向社会公示等4个阶段,于3月12日结束。本次活动共有129家单位参评,活动微信投票页面访问量高达115万人次,参与投票共计126万人次。评选结果于2019年315纪念活动现场公布,并为评选出的十家“诚信单位”、十家“诚信提名单位”授牌。

通过坚持开展评诚信活动不仅成为消费维权进企业的重要支点,更是搭建了企业和消费者的桥梁,受到社会各界广泛关注,荣获宜昌市直机关“SAMSUNG级”服务品牌同时,更成为全社会诚信建设的助推器。

(二)紧扣315活动主题,引领社会消费理念升级。

2019年的“3·15”宜昌市消委从求变中找突破,从创新中谋提升,围绕“信用让消费更放心”年主题,通过评诚信、资讯发布会、案例发布、维权志愿队授旗、维权数据发布、消费教育基地体察、消费问卷调查等一系列活动营造立体化的纪念方式,进一步提升了消协组织的社会影响力、传播力及公信力。同时,宜昌消委抓住新时代下大众对信息获取要求“快、短、集中”的特点,通过公共交通、楼宇电梯、广场大型LED屏等媒介,将纪念活动的视频短片持续面向公众展开宣传。消费者在乘车、等电梯、逛街购物的空闲时间,既能看又能听,拉近与大众在心理上的切合感,满足大众对新资讯“快速获取”的需求,达到多场景、可反复、广覆盖传播宜昌消委积极履职、保障民生的印象,提升315纪念活动的影响力,实现“天天315”的宣传目的。

(三)建立消费不满意黑榜,探索信用维权新机制。

为适应新时代消费维权的工作需要,指引大众选择优质的产品、优质的服务,宜昌消委以预防消费纠纷为工作重心,于2017年起探索发布消费者“不满意单位”榜单。每月在消委官方微信号“宜昌天天315”推出《数据监督 维权聚焦》固定栏目,向社会公开曝光上月被消费者投诉最多的商家,并在每年315前夕汇总全年月榜单数据,曝光年度被消费者投诉最多的商家。栏目开设三年来,月度榜单共曝光“不满意单位”200余家,连续两期年度榜单共曝光“不满意单位”20家,取得了提升消费维权效能、促进经济社会和谐发展的阶段性成效。



榜单的发布是对“消费领域信用体系建设”的先行先试,紧紧跟上了构建消费维权立体化的步伐。2019年的年度榜单,引起了《中国消费者报》的关注,该报4月4日头版以《湖北省宜昌市消委发布“消费者不满意单位”榜单,10家企业上失信黑名单》为题进行了重点宣传,反响强烈。宜昌消委也因此亮点工作,被中消协在2019年5月南京、11月洛阳召开的2场全国消协组织投诉工作培训会作为先进经验向全国推广。

二、以“消费维权社会共治”为目标,推动建立消费纠纷多元化解体系

(一)运用消委平台优势,提升理事单位履职水平。

宜昌消委主动加强与理事单位沟通合作,发挥理事单位的职能作用,切实维护好消费者的合法权益。各理事单位报送的行业典型案例和维权数据发布均是每年315纪念活动社会关注的焦点。万名消费者评诚信活动中理事单位也对本行业企业有一票否决权;市地方金融管理局在消委公众号设专栏开展金融防诈骗宣传,市卫计委与消委联合开展观影消费侵权问题约谈劝谕会。正是各理事单位的共同努力,我市消费环境不断改善,更好满足了人民群众日益增长的美好生活发需求。

(二)调动行业协会力量,建立维权双向移送机制。

宜昌消委与市司法援助中心、市装饰协会、市房产交易与估价协会等部门、行业协会对接,加强消费维权协作,建立了消费维权双向移送机制。2019年来,仅房产类消费纠纷,宜昌消委本级就向房产交易与估价协会移送消费投诉十余件,都得到了圆满解决。保险行业协会配合消委开展《湖北省保险行业机动车保险事故车辆残值处理规范(试行)》实行情况进行了摸底调查。

2019年11月,宜昌消委针对民生消费热点和征求反馈意见,围绕加强保健品监管、保护老年消费者合法权益持续发力,联合市市场监管局、市个私协成立市个私协会保健品行业分会。行业分会向社会公开慎重承诺“未开封和未食用保健品30日可无理由退货”,通过促进行业自律规范,引导大众理性消费保健品,从根本上消除大众对保健品行业的疑虑,促进行业有序发展壮大。

(三)发挥公益律师作用,搭建司法诉讼维权桥梁。

宜昌消委通过建立公益律师团队,进一步整合社会力量壮大消费维权队伍,推动消费维权向专业化、法治化、制度化迈进。2018年,消委委派公益律师为27名因健身会所关门停业致使权益遭受损失的消费者向法院申请诉讼,并取得胜诉。2019年,上述案件都通过法院申请了强制实行。通过专业律师的介入,为处于弱势地位的消费者支招,体现了消委组织和法律部门向广大消费者和弱势群体倾斜的基本立场,对促进消费者权益纠纷的公平解决,及时化解矛盾、公平维护各方权益以及营造放心满意的消费环境都起到积极的推动作用。

三、以“新时代消费教育宣传”为抓手,革新宣教方式增强大众法制意识

(一)坚持自媒体宣传阵地,普及消费维权常识。

宜昌消委以官方微信号“宜昌天天315”作为宣传的主阵地,不仅推出了《数据监督 维权聚焦:消费不满意黑榜》的招牌栏目,更是在市场监管体制改革后主动作为,在数据监督中新增家用电梯的监督检查新栏目,公布每月设备的维保情况,曝光投诉量多的电梯及维保单位。同时,市消委紧扣消费热点和投诉热点,突破以往仅关注重大节假日的局限,更密切关注社会消费潮流,聚焦新型消费品,发布各类消费警示,受到广大消费者的欢迎。消委还特约律师团专家对新型消费现象和典型案例及时评论,从法律层面深刻分析了侵犯消费者权益应承担的法律责任。

以上栏目均获得了良好的社会反响,不仅体现在微信公众号关注人数持续上升,更表现为数据对比反映投诉高发商家的投诉量呈现下降趋势,企业自律意识不断提高。

(二)组建维权志愿者队伍,开展消费体察活动。

宜昌消委与市文明办进行对接,完成了宜昌消委“天天315”志愿服务队的网上注册工作,正式加入全市志愿者服务网络。同时,宜昌消委将志愿者队伍建设与公益活动紧密结合,组织参加315纪念活动、消费教育基地体察活动、发改委物价调整听证会等活动,扩大了消委组织志愿者队伍的社会影响力。

“志愿者+公益”,不仅丰富了消费教育的实践性和趣味性,更是发动了更多社会力量和资源参与消费教育,在为消费者传授消费常识和维权技能的同时,增强企业、行业在社会和消费者心目中的认知度和信誉度,努力实现消费者受教育、好品牌被推广、经营者更诚信的共赢效果。

(三)成立高校实践教学基地,创新校园消费教育新模式。

消费教育是法律赋予消委组织的法定职责,但是传统的消费教育入校园更多的是到校园开展普法宣传,这种方式存在“蜻蜓点水”的弊端。宜昌消委为适应新形势下的需要,主动创新改变以往“独角戏”的单一宣传模式,在人社部门完成了大学生实习实训基地申报,邀请高校学生通过实习实训模式走进消委,体验维权,有效形成了消委组织与高校学生的互动。

2019年6月,宜昌消委尝试性与三峡大学进行了首批法学院学生的实习工作。从效果上看,实训大学生不仅有理论上的法律学习,更有接听12315热线的实践操作。回到校园后,他们成为一颗颗火种,不仅运用此次实习阶段的收获编撰专业论文,大量引用了近几年来消委发布的消费维权、消费侵权案例作为论证材料,更是带动校园内掀起消费维权法律学习的热情,让消费维权在高校真正扎根壮大。

(四)开展消费问卷调查,推动行业消费有序发展。

宜昌消委连续两年面向社会开展春节“团年宴”的消费问卷调查活动。通过问卷调查、发布消费调查报告,一方面可以掌握本市团年宴消费的整体状况,为“团年宴经济”发展提供数据支撑;另一方面可以依据消费者真实体验的评价和反馈的问题,正面引导商家自律,促进相关行业不断提升产品和服务品质,让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感,促进“团年宴经济”健康发展。

四、以“新时代理论学习”为载体,加强基层党建及队伍建设

(一)党的建设不断深化。市场监管体制改革后,宜昌消委根据自身党员人数少的情况,提前谋划,经市局党组同意,与市个私协会成立了“消委个协联合党支部”。通过深入学习贯彻习大大新时代中国特色社会主义思想,贯彻落实十九大和十九大三中、四中全会精神,开展“不忘初心 牢记使命”主题教育和“三会一课”活动,提高政治站位和政治觉悟,进一步树牢“四个意识”,坚定“四个自信”,自觉做到“两个维护”,把全心全意为消费者服务、切实维护好消费者合法权益作为消委政治责任,履职尽责,努力营造良好消费环境。

(二)基层培训得到强化。宜昌消委加大业务培训力度,于2019年9月联合市市场监管局组织召开全市消费者权益保护工作培训会。全市市场监管系统、消委系统从事消费维权的工作人员,省级消费教育基地、省级社区村维权站、省市级12315企业维权站工作人员,维权志愿者共计160人参会。培训通过大学教授授课、一线维权人员经验交流的形式,把理论与实践有机结合,进一步提升消费者权益保护工作人员的工作能力和水平。

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