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315凝聚你我力量丨认真履行法定职责 维护消费者合法权益

--2018-2019年度全国消协组织消费维权先进集体(鄂州市消费者委员会)

发布时间:2020-03-17 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

近两年来,鄂州市消委在省消委、市局的领导引导下,认真贯彻十九大精神,紧紧抓住保护消费者合法权益“生命线”,为营造良好消费环境,提振消费信心,维护社会和谐稳定,服务经济发展发挥了积极作用。

一、以以加强事前预防为着力点,维权宣传有新气象

一是积极开展315活动,营造全社会共同维权氛围。通过开展315系列活动,表彰维权先进、曝光典型案例、联合开展专项执法等等,提高经营履行社会职责的意识、消费自觉维权意识、社会各界关注支撑维权的意识。

二是积极开展教育引导,营造理性消费氛围。第一大力发展消费教育基地建设。在原有的五家省级消费教育基地的基础上,发展一批市级消费教育基地,加强消费教育基地引导建设工作积极冲刺省级创建。第二,大力开展消费教育引导,提升《条例》社会知晓率。多次举办《条例》培训班,送法上门,提升经营者履行《条例》的自觉性;启动“品质消费教育农村行”,送法律到社区村组;开展网络消费教育、老年消费教育等专项宣教活动;以我市创建全国文明城市、“放心消费创建”、食品安全宣传周等活动契机,大力开展“诚信经营 放心消费”创建活动。

三是积极开展预警,营造科学消费氛围。适时发布消费维权警示、提示,消费投诉分析报告等,引导消费者科学消费。

二、以社会监督强化事中履责,监督评议有新作为

一是组织消费体察,监督经营者诚信经营。结合每年消费热点难点,邀请市人大代表、政协委员和媒体记者组成的消费维权体察团开展食品生产、电信等5次专项消费体察,并针对体察中发现的问题,发放劝喻函,督促经营者纠正卫生状况不佳、霸王条款、处理消费者投诉不及时等侵权问题,得到广大消费者好评。

二是开展约谈劝喻,防微杜渐。以315活动为契机,分别对6家电商、公用企业进行消费维权约谈,通报消费者投诉情况,劝喻整改,并集中学习培训《湖北省消费者权益保护条例》。2018年8月份苏宁云商销售有限企业“婓讯0元购”商品引发的群体投诉事件,联合工商约谈苏宁云商销售有限企业 ,要求苏宁方面要重视消费者合理诉求,切实履行平台法定义务。约谈后该电商对40余起消费者投诉进行清零式处理,为消费者挽回经济损失5万余元。

三是点评合同格式条款,纠正侵权行为。联合市局市场合同科,通过媒体公开征集合同格条款式侵害消费者合法权益的线索,利用媒体点评了“”过期作废、最终说明权归属、概不负责、定金不退、不予保修责任自负” 等合同格式条款,刊播查处利用合同格式条款侵害消费者权益的案例;播放“重合同、守信用”的“红黑榜”,倒逼企业按规矩办事。

四是开展问询和预付式消费行为的调研。市消委根据今年多名消费者对提速降费方面的咨询和质疑,代表消费者向本市三大电信运营商发送查询函,公开问询提速降费落实情况及有关措施,公布监督电话。花费近三个月时间调查了793户经营户,发卡商家为346家,发卡数量15128张,并结合近三年来预付卡消费投诉案件357件,案值319万元,分析式消费行为存在的主要问题、存在问题原因,以及破解存在问题的对策。

三、以构建“大消保”为方向,社会共治有新举措

一是建立“绿色通道”,快速处理消费者投诉。在供电、电信等63家公用企事业单位和大型商超建立了消费维权“绿色通道”,快速和解消费者投诉。二是组建维权志愿者队伍,协助开展维权工作。广泛借助微笑爱心志愿者团队等社会组织,依托社会组织组建100人的消费维权志愿者队伍,开展消费教育引导和体验活动。三是建立联席会议制度,协调解决维权难点问题。建立了与邮政、市场监管等部门联席会议制度,定期研究解决消费调解工作的难点问题;加强与行业协会的联系,发挥行业协会作用,引导保险、金融、装饰等行业协会制定服务规范,化解会员单位消费纠纷;与人行、保险等部门建立了消费纠纷调解互动、联动调处制度。四是建立“调诉对接”工作机制,兑现调解意见。与司法部门建立了“调诉对接”、司法确认等制度,兑现调解书达成的协议4件。五是加强与有关部门的联系,探索开展公益诉讼。举办了市区检察院、市场监管等部门公益诉讼联席会议,梳理了监管部门近年来侵害消费者权益的案件,对公益诉讼相关工作进行研讨。为探索开展公益诉讼,举办了市区检察院、工商、食品药品等部门公益诉讼联席会议,梳理了工商、食品药品近年来侵害消费者权益的案件,对公益诉讼相关工作进行研讨。

四、以为民服务为宗旨,消费纠纷调解有新突破

一是努力实现从个案处理到规范一个行业的转变。改变专注于个案纠纷调解的做法,发挥好消费者对市场的制衡作用,达到调解一个消费纠纷,规范一个行业问题。先后通过投诉调研,规范了老年保健品市场、垃圾短信等行业。如2018年市消委处理一起老人听讲座买“药品”消费投诉,通过这起投诉,大家进行调研发现,老年人保健市场的营销模式基本相同,建议该有关单位有针对性地开展整治非法销售老年人保健品专项行动检查,以解决消费者反映的突出问题为导向,共现场检查相关经营户26户,依法立案12起,同时对相关经营者和物业单位进行集中约谈,建立长效机制。

二是努力实现从被动参与到主动监督的转变。根据投诉热点难点,以及消费调查、消费评议结果、约谈劝喻经营者、移交有关部门处理,变被动调解消费纠纷为主动开展监督,从源头上防止消费纠纷的发生。根据电信行业评议结果,对三家电信运营商进行劝喻,促进问题解决。如移动企业提高服务质量考评分值、联通客服人员不再分配发展的考核等。

      三是努力实现汇总投诉数据到应用数据的转变。加强对投诉数据的分析,每年定期发布保护消费者权益状况报告、投诉分析等,将消费投诉数据转化为应用数据并进行公开,发挥了消费维权数据作用。
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