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315凝聚你我力量丨维权暖男大叔杭万富

发布时间:2020-03-13 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

“暖男”大叔的“疫”线维权三步

  “邓科长,那个代购食品多收价款的微信群主已同意解散非法配送群,并将多收消费者的15元钱转给我,请你帮忙把钱转交给消费者。”2月29日2点30分,刚上班准备处理未办结投诉件的我,看到综合组工作群里组长杭万富发来的信息和“转多收15元”的红包,好生敬仰与感动。

一个信息不明无法查找的被投诉人,竟然同意退款并解散配送群,杭组长这个中午肯定又没休息吧。“您快教教我,就一个电话号码,咋跟他沟通的,我上午问了半个小时,感觉这个人对社会满肚子的怨气和不满,连他的真实信息都没弄清楚,气得一头包。”我忍不住打电话追问缘由。

“主要归功于你们前期的调查,我只不过跟他多聊了会,回头跟你细说啊。樊村长,请您过这边登个记。”这个消费者心中的娘家人,同事们口中的杭大叔总是这么谦虚,也总是这么忙,大中午的刚忙完两起投诉,又忙着赶到东津镇参加“移动菜蓝子工程”的村组对接配送工作。

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其实明眼人早就看出来了,在疫情特殊时期,这位曾经长年累月从事执法办案工作的钢毅汉子,已经53岁的老党员化身为 “暖男”大叔,靠他独创的“用心倾 听、耐心沟通、爱心感化”调解纠纷“三步法”,凭他那股子韧劲,圆满地处理了一起又一起消费纠纷。仅2月份来,他参与处理的投诉纠纷共计31起,责令整改轻微违法行为12起,既安抚了消费者,又感化了经营者,为疫情期间辖区社会和谐做出了应有的贡献。

“我发现疫情期间的投诉事件多数由于心情不畅、信息闭塞、不理解所导致的,咱们一定要用心倾听,让投诉人把内心的郁结情绪发泄出来,了解清楚情况,再对症下药。”他如是说。

自大年三十返岗开展疫情防控工作以来,身兼价格监管、市场合同、消保维权、综合执法以及法规引导等多项重任的杭万富,在第一时间就奔赴市场监管最前沿,和基层所的同志们一起值守,一起巡查,真正做到了在一线保障集贸市场安全、在一线核查商品价格,在一线查办违法行为,在一线解决消费纠纷。

 “三个猪脚107块钱,这不是打劫吗,你们市场监管部门是怎么监管的,政府都说了不涨价的。”2月7日晚上7点多,还在东津镇街道上参与夜间值守的杭大叔,接到消费者气极败坏的投诉电话,声音一句高过一句,穿过寒气渐浓的夜幕震得杭大叔微微皱了一下眉头,但嘴角仍带着笑意,边听边暖声应答“您说,我听着呢,听声音您不是咱们襄阳人吧。” “您别急,慢慢说,大家的日常监管很到位,只要侵犯消费者权益大家一定依法严查的。”不管电话那边消费者说出多蛮横难听的话,他始终保持着温和的声音,用心倾听着,慢慢劝导着。原来这个投诉的消费者是上海人,由于年前没囤腊肉的习惯,就从网上订购了配送的正大生鲜猪脚,加上一个人隔离在小区里,晚上吃着这刚买的猪脚突然觉得有点贵,一冲动就拔打在小区业主群里看到的投诉电话。

“兄弟,谢谢你陪我聊天,我心里舒坦了,也对你们的市场监管工作有信心了,这猪脚好像是不贵啊。”随着消费者心悦诚服的感谢,杭大叔终于长舒一口气,刚才他从日常价格监管工作开展、哄抬物价行为认定、目前市区物价水平以及三个猪脚价格合理等方面一一解答,长达三十九分钟的通话终于换来了消费者的满意,晚上只吃了一碗泡面的他感觉比吃了猪脚还开心。

针对疫情期间的投诉,如何疏导投诉人的情绪,化解心结成了重中之重,杭大叔说他这人没啥本事,就只多了点耐心。

可他多的岂止一点耐心和爱心啊,从用心倾听抽丝剥茧找出调解关键点,到迅速核查情况后耐心沟通说明,最后坚持用爱心去感化双方当事人,这种滴水石穿的功夫,共情包容的善良,化骨绵掌的技巧啊,方能使难题迎刃而解。

2月21日,连续奋战了28天的杭大叔累病了,医生嘱咐他必须回家休息两天。可当得知有消费者投诉东津新区中心医院食堂盒饭乱涨价强制病人消费的事情时,他又把医嘱忘的一干二净。他说医院的消费者是病人,必须迅速核查情况,及时处理并回应。可他却忘了自己也是个嗓子疼得都快说不出话来的病人。

杭大叔当场就联系辖区所的监管干部,一起赶到医院食堂进行核查。经调查发现,医院食堂厨师由于劳累过度引发脑溢血,一直在医院治疗。食堂经营者既要承担厨师住院的医药费,还要另外出高价聘请员工,疫情又导致食材成本上涨,本来入不敷出想暂停营业,但医院目前又只有一家食堂营业,为了维持经营不得已才涨价,如果还要说他违法,那干脆关门算了。

“医院食堂一份盒饭20块钱,才两三块肉,这明摆着哄抬物价,病人的钱赚的良心不痛吗,你们市场监管局必须立即查处他们,否则就是不作为。”投诉人厉声指责的话又在杭大叔耳边响起。

病人有病人的苦楚,商家有商家的难处,不能简单一刀切。杭大叔一边劝导商家克服特殊时期的困难、控制涨价幅度、依法明码标价,保障病人消费权益。一边耐心地向消费者说明导致商家涨价的各种原因和核查的客观情况,并承诺会督促另一家食堂尽快检测达标后营业,安抚消费者要保持好心情,等待春暖花开,一切都会好起来的。共情的能力不是人人都有,可杭大叔调解纠纷,总是让消费者如沐春风,感觉遇到了亲人。

防疫阻止战一个月多来,“暖男”杭大叔就这样坚守在“疫”线,靠他的维权三步法,守护老百姓的消费安全。

这刚刚又接到了两起关于袋装大米计量不足的投诉,他安抚好消费者的情绪,又赶往厂家实地调查去了

 

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