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受疫情影响未履行的的旅游合同,消费者权益如何保障

发布时间:2020-01-27 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

近日,由新型冠状病毒感染引起的肺炎病例在全国蔓延,为了取得抗击肺炎的胜利,各地抗击肺炎指挥部和相关部门纷纷出台交通或旅游活动的限制措施,以阻止人员流动和聚集,给疫情的防控带来困难。

由于疫情肆虐的时间恰逢传统春节,很多旅游者(即消费者)此前已经安排春节出游的计划,通过各种渠道预定春节期间车票、船票、机票、酒店、旅游景点门票等。有的旅游者因为通过旅行社出行,支付的费用中还含有一定的旅游经营者服务费。一旦交通出行受限或景区关闭,消费者的旅游计划当然无法实现。那么,他们因为旅游而已经支付的预付款是否能够全额退回?

就消费者因为旅游出行而支付的费用,大家需要对费用进行细分才能准确分析消费者享受的服务的内容,从而分析在旅游活动无法进行时,到底应该退还哪些费用。

一般而言,消费者因为旅游而支付的费用由交通费、酒店住宿费、景区门票、餐费、旅游经营者服务费等(由旅行社组织的情况下)构成。

因为疫情造成旅游无法实现,在交通费和住宿费以及景区门票的退还问题上,很多企业积极承担自己的社会责任,主动做出了全额退款的承诺,不让消费者在受疫情困扰的同时还承受经济上的负担。

截止目前,已有多个企业或协会发布声明,可为消费者免费取消订单并退款。例如中国国家铁路集团有限企业决定,自1月24日0时起,此前在车站、12306网站等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客,自愿改变行程需退票的,铁路部门均不收取退票手续费,购买铁路乘意险的一同办理。《美团网》启动一亿元应急服务保障金,确保境内所有订单可免费取消,酒店、民宿、景区门票及度假、机票、火车票均可免费取消订单并退款。三亚市酒店行业协会发布“新型冠状病毒肺炎疫情”的退改保障政策,为有关消费者退款或提供延期住宿服务。

疫情影响旅游出行,相关行政主管部门也发出了通知,《学问和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》中要求:一、即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。二、已出行的旅游团队,可按合同约定继续完成行程。行程中,密切关注游客身体状况,做好健康防护。各地要深刻认识此项工作的重要性,引导辖区内旅游企业服从服务大局,妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。

对于消费者提出的在退团基础上的退费的请求,旅游经营者是否应该全额退还。从道德层面,站在维护消费者权益,减少受疫情影响的旅游者的经济负担的角度,大家鼓励和欢迎旅游经营者根据消费者的退还要求,做到尽量退还,应退尽退,体现一个旅游经营者的社会责任。从法律层面,大家认为对于来自消费者要全额退费的请求,从费用的构成以及费用所对应的合同,可以找到是否能退以及如何退费的依据。

在此情形下,大家首先应该分清楚退还的费用包含哪些项目,其对应的合同是如何约定的,在此基础上大家再来分析该费用应否以及如何退还。比如,对于交通费用,根据消费者与铁路企业、航空企业等订立的运输合同来判断是否应该退费以及如何退费;对于酒店的住宿以及景区门票则遵守酒店服务合同和景区退票规定来处理。

此次疫情发生,造成交通出行或旅游活动受限,该情形构成了合同法上的不可抗力,由此影响消费者(旅游者)与旅游经营者之间旅游服务合同的履行,应该遵循合同法以及旅游法的规定来处理。

《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定:“因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外…..”

《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定:“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:(一)合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同。(二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者……”

根据上述规定可知,因不可抗力造成不能继续履行的旅游合同,旅行者和旅游经营者均有权解除合同。对于旅旅游者提出解除合同,如果是旅游者参团的,在组团社扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。 

疫情无情,人有情,在全国上下抗击肺炎的时刻,出于安全和有利于取得抗击肺炎胜利的角度,政府部门做出的限行决定虽然影响了旅游合同的履行,但大家相信旅游者和旅游经营者能顾全大局,遵循最大限度保护消费者的原则,在协商的基础上妥善处理好旅游合同的解除及其他善后问题。

 

文:柯杰、王磊   审核:刘祥斌

 得伟君尚武汉自贸片区律师所大健康法律研究团队

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