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购机票姓名书写错误退票扣款 湖北省消委调处促成和解:全额退款

发布时间:2018-07-24 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

问题探讨:您在第三方代售点购买机票时,如果机票乘机人姓名错误造成退票,代售点或者航空企业可以帮助改名吗?航空企业按照退旧出新政策扣除相应手续费合理吗?

 

改名换票手续费谁来定  消委维权孰是孰非有说法

【案情概况】

消费者胡先生7月1日通过“航班管家”手机APP购买2018年10月2日南京飞往旧金山的机票过程中,使用该APP提供的App扫描护照确认购票人信息时,未发现App误将其中文名字拼音“MING”识别成“PIING”,且并未对App要求确认和更改的页面进行核实,即确认通过。购票完成后,胡先生在查看出票信息时,发现机票名字拼音错误,马上致电“航班管家”客服要求修改。客服答复告知胡先生出票人信息与证件不符,国际航班不能通关而不得不作退票处理,按照企业退票规定,胡先生需承担800元退票手续费,或者,胡先生可先再购一张机票,待飞行结束后,由“航班管家”客服帮其协调航空企业退票手续费事宜,但不能保证一定能退回800元退票手续费。协商未果,胡先生对客服的建议未予采信,而是直接申请退票,并马上通过国航官方渠道购买同班次同等舱位机票,并向湖北省消委电话投诉。

【处理情况】

7月10日,省消委接到投诉后,马上展开电话调查核实,就消费者认为“航班管家”APP自带扫描功能将其名字拼音拼错造成退票,企业要求消费者承担800元退票手续费不合理”的诉求询问“航班管家”客服中心。客服答复称,企业提供扫描证件工具只是添加乘机人的一种辅助方式,因为拍照时的光线、角度以及证件新旧、磨损程度等原因,可能会导致扫描不准确,所以该企业在购票操作过程中为客户提供了二次确认和修改、在支付之前也还有再次弹屏确认的页面,因此,由于客户自身原因确认审核不严造成信息错误,该企业无法为客户承担办理退票所产生的全部退票费。当消委工作人员提出800元退票费的收取标准及相关政策时,工作人员表示,这是航空企业规定。对此,工作人员又致电该航空企业。客服了解事情经过后表示,国际航班相对严格,乘客姓名错误,乘机人无法通关,需办理退票。800元的确是退票手续费的参考标准。当工作人员询问客服,有相同证件号证明是同一个乘客购买同班次同舱位机票,仅仅名字错误,且距离起飞还有三个月时间,航空企业能否为其提供免费改名换票服务。客服答复称,名字错误往往难以对号到同一个人,单就消费者做退票处理,理应收取800元退票手续费。考虑到消费者服务体验,且查询到乘客的确购买的是同班次同等舱位机票,建议由第三方购票平台向航空企业申请免乘客退票手续费,若无法达成申请,则由消费者本人再向航空企业申请,但不能保证申请成功。在工作人员将航空企业客服处理办法告知“航班管家”的隔天,7月12日,“航班管家”客服致电省消委,告知其与胡先生达成和解,双方就退票手续费各承担一半费用。胡先生对此表示无奈。7月17日,航空企业客服回复省消委表示,将对胡先生诉求,全额退还手续费。

【案例评析】

本案有两个争议点。其一,“航班管家”APP提供App扫描证件方式输入乘机人信息错误导致退票,责任谁来担?根据《消法》第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”,“航班管家”枉顾APPApp提供的信息扫描功能在拍照时的光线、角度以及证件新旧、磨损程度等原因可能会导致不准确的事实,未尽到在操作页面显眼处告知消费者APP扫描功能会出现错误的提示义务,却以App已经提供确认、修改、支付页面等三次机会给消费者核实信息,消费者仍确认并付款为由,要求消费者为错票支付退票手续费,显然适用减轻自身责任并加重消费者责任的格式条款无效的规定,应承担相关责任。其二,消费者已及时就错票事实向机票代售第三方平台和航空企业说明,航空企业未产生实质性损失,本应无偿为消费者提供改名换票便捷服务,又为何收取800元退票手续费?对消费者而言是否公平?企业规定是否属于霸王条款?根据《消法》第四条,“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”,对于航空企业“不能保证申请免费改名换票成功”的模糊表态,消费者肯定难以接受。最终,航空企业能否视具体情况为消费者改进服务,考验的是其服务水平和质量能否真正得到消费者认可。

后续:此前,“机票退改签乱象”屡屡成为旅客投诉焦点,江苏省消保委就此约谈相关企业并向民航局提出建议。7月13日,在民航局召开例行资讯发布会上,民航局运输司副司长于彪表示,机票退改签新规近期将出台。7月16日,民航局签发了《关于改进民航票务服务工作的通知》并于18日在其官网公布。其中,对航空企业提出了要完善退改签收费制度并改进服务的要求,“航空企业要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时,应当把握合理且包容原则,对于航空企业无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务”。

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