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凤凰时时彩平台关于厦航航班延误事件的意见

发布时间:2017-07-28 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

近日来,有关资讯媒体报道《厦航延误4个多小时 开证明被“踢皮球”》一事引起了社会强烈反响,广大消费者纷纷质疑。

事由,7月16日,100多名消费者乘坐厦航MF8238航班,按原计划应于17点05分从银川河东机场起飞,19点10分到达武汉天河机场,结果此次航班于21点35分才从银川河东机场起飞,23点30分才到达武汉天河机场,航班延误了4小时13分。延误事件发生之后,厦航拒绝赔偿乘客的相关损失,乘客要求开具延误证明也遭遇到“踢皮球”。

对此,我会认为:

一、厦航对机上延误应急处置不到位。按照《航班正常管理规定》(交通运输部令2016年第56号)第三十三条“发生机上延误后,承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息”。当日,消费者于16:35登机直到20:15才被引导返回候机大厅,机上延误3个多小时,厦航在此期间对航班真实延误原因说法不一,未尽到及时明确告知消费者航班延误原因的义务,根据《消费者权益保护法》第八条规定,此举侵犯了消费者知情权。

二、厦航为旅客提供服务不到位。《航班正常管理规定》第二十七条“旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的,承运人应当及时提供”。厦航的《运输总条件》中也明确规定,“旅客有需要时,厦航可向旅客提供航班不正常证明”。但7.16事件发生后,消费者要求厦航出具延误证明时,机上工作人员、机场窗口工作人员相互推诿,致电厦航客服则要求消费者自行在网站上申请确认单。根据《消法》第二十六条规定,“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量……售后服务……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定……”,厦航此种做法有减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的嫌疑,涉嫌侵犯消费者的公平交易权。

三、2017年1月1日施行《航班正常管理规定》(交通运输部令2016年第56号)目的是为了有效处置航班延误,提升民航服务质量。新规规定“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理”,相较以往,增加了空中管制等原因,以及“承运人在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通知旅客,不仅要告知延误消息,还要讲清楚原因和航班动态”等应急责任措施。就目前国内、国际航空业状况来说,天气原因造成航班延误或取消占延误航班总数的比例较大。对消费者而言,购买运输服务被延误本身有情绪,即使非承运人原因,再让他自理食宿也很难接受,如果航空企业未尽到告知义务,也没有采取有效措施安抚好消费者情绪,很可能引发或加剧旅客与航空企业之间的矛盾,从而引发群体事件,而航空企业就控制成本来说也不愿延误或取消航班。因天气等原因导致延误或航班取消,各国做法不尽相同,如法航、荷航依旧为消费者安排免费食宿,土耳其航空则会酌情安排旅客食宿。

从长远趋势来看,国内民航市场的竞争日趋激烈,各大航空企业唯有提高服务水平,切忌存在逃避免除自身责任的侥幸心理,而是应该承担更多的社会责任,才能更好地满足旅客的需求,赢得声誉和市场。

在此,我会呼吁:一是航空企业要进一步增强消费者权益保护的第一责任人意识,完善服务措施,提高服务质量,切实履行法定义务;二是加强管理,建立可靠的空管基础设施,改善飞行管制手段,提高营运能力,空管部门、机场、航空企业要进一步加强联动协调机制,从源头上减少飞机延误事件的发生。同时,消费者要增强航空出行安全消费意识,积累航空安全出行消费常识,科学理性开展消费维权,舒适愉悦地进行航空消费出行。

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