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荆门消委约谈中国电信荆门分企业

发布时间:2015-10-13 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

“对于错收费,你们的说明往往是电脑故障。那么为何总是错进不错出?多收不少收?到底是电脑问题还是人脑问题?”

“侵权行为一再发生,向消费者真诚地道歉没有?爽快地认错没有?干脆地退款没有?”

1010,荆门市消费者委员会负责人向接受约谈的中国电信荆门分企业工作人员接连发问,就其涉嫌的侵害消费者权益行为发出劝谕,限期整改。

约谈会上,荆门市消委通报了中国电信荆门分企业涉诉情况,6名专家对消费者投诉案例进行点评。19月,消费者投诉该企业155件,占全市12315受理消费者投诉总量1704件的9.1%,比去年同期上升5.5%,投诉量居三大电信营运商之首,也是今年以来荆门市涉诉最多企业。

155件投诉中,涉及手机质量问题43件,如黑屏、花屏、通话效果差、手机内部在非人为情况下出现水份、主板故障、电池待机时间短、操作系统故障等。涉及乱收费或资费不透明46件,如手机或宽带资费套餐收费不透明、宽带停用期间继续收取费用、擅自开通增值业务收取费用等问题。涉及宣传不实、欺骗性消费24件,如开通业务时说明模糊、信息宣传误导用户、利用合同条款强制交易等问题。涉及售后服务不到位42件,如用户宽带报装或宽带故障维修不按时、手机“三包”不履行、维修收费过高、转网不及时等问题。

6名专家对涉及中国电信荆门分企业的投诉案例进行了点评。被约谈方代表进行了陈述。

荆门市消委秘书长薛旭东在回应被约谈方陈述和表态时表示,市工商局消费者权益保护分局通报的四个问题中,黑屏、花屏、通话效果差、手机出现水份、主板故障、电池待机时间短、操作系统故障等属于技术层面的问题。但乱收费,欺骗性宣传,利用合同强制交易,售后服务很差,都存在主观故意。他指出,消费者对该企业的155件投诉,远远不能反映该企业涉嫌侵权的全部,而仅是冰山一角、九牛一毛。

针对被约谈方的态度,荆门市消委当即决定通过媒体全文发布中国电信企业涉诉情况及6位专家的点评案例,将涉诉情况通报给该企业的上级企业。如到本年12月底,该企业不能实现投诉量压降目标,其“诚信示范单位”将被摘牌。荆门市消委还将提请行政执法机关对其涉嫌的侵权行为立案调查。

中国消费者报、荆门日报、荆门晚报、荆门电视台等媒体派出记者观察约谈经过。

案例一:网速与宣传差距大

案由:2015416,汤先生投诉在荆门长宁大道电信企业办理的10兆宽带业务,实际网速很慢,跟电信企业宣传的不一样。经工商人员核实,中国电信荆门分企业在给用户办理宽带增速业务后没有及时开通此项业务,有欺骗消费之嫌。经督促,荆门电信企业汤先生开通了10兆宽带。

钟祥市工商局12315中心主任王吟美点评:本诉中,汤先生以申请缴费方式,办理了10兆宽带增速业务,但电信企业并没有及时办理。在缴费之日至正式开通之日,是有一个时间段的。在这期间,电信企业没有开通增速业务即没有提供服务,却已经收费,从事实上看,属于多收;从性质上看,构成欺诈。从主观上看,属于故意。

这种先申请并缴费的业务处置模式,对个体消费者而言是误差。对于企业经营而言,本身就是一种不利于消费者的设置。因为从申请到开通,在工程施工上本身就存在一个客观的时间差。问题是谁告诉了消费者?电信企业的作法,让消费者处于不知情的状态。

先生投诉了,企业处理了。没有投诉的呢?还存不存在同一样的事实?既然申请之日至开通之日,存在一个施工时间差。从合理、诚信的经营理念出发,为什么不是从业务正式开通之日起收费?这是疏漏问题,还是诚信问题?即使不存在主观的不诚信,也造成了客观的不诚信!

    本案中,企业存在至少两种违法行为。一是出于技术问题及实际管网覆盖、改造问题,有的区域网速可以升级,有的区域还不能升级。如果片面地宣传号称所有区域都可以开通升级业务,则构成虚假宣传之不正当竞争行为。违反了《反不正当竞争法》第九条“经营者不得利用广告……对商品的质量……性能……等作引人误解的虚假宣传”的规定。二是没有开通10兆宽带增速业务,而不告知消费者,并收取费用,属于欺诈消费者行为。

该企业的行为,没有履行《消费者权益保护法》第十六条第一、第二款规定的义务:“经营者向消费者提供商品或服务,应当依照法律法规的规定履行义务”、“经营者各消费者有约定的,应当按照约定履行义务”(申请升级业务,就是合同约定)。违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第四条、第五条第(十)项的规定:“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按约定提供商品或服务”。

案例二:用户被多收4个月宽带费用

案由:2015123,杨女士投诉,她于201410月参加荆门电信企业活动,存3000元在建设银行,送手机,送宽带,每个月消费289元,其中:企业送100元,用户存189元,后在使用中发现每个月多收了70元,而且经常擅自开通别的收费业务。后经工商人员现场查实,企业承认由于服务人员操作失误,导致多收了4个月的宽带费用280元(70/月),经调解,电信企业退杨女士280元宽带费,另外赔偿500元,计780元存入消费者手机话费账户中。

沙洋县工商局市场规范科科长袁大海点评:本案当事人杨女士每月被多收70元,显然是电信企业(任性)利用自己(比自然人)的优势地位侵害了消费者的合法权益。擅自开通别的收费业务,显然侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。工作人员“失误”怎么就是多收,为什么“失误”没有少收,令人深思。按新消法,另外赔偿杨女士500元有理有据,明知而为之,就是欺诈。多年前我用的是小灵通,某月话费异常,我打印了通话记录,发现一分钟内通话4次,在座的可以试试,能不能做到?显然是网络质量技术问题。当时我是在行驶的汽车上和同事通话出现的,发现后,我投诉到技术监督局。沙洋电信某老总和我很熟,对我说接我喝酒,不必捅到执法部门去。我说这不是我与你个人之间的私事,如果我是个种地的或者一个体户,贵企业如何对待我?我对电信企业计费计量持怀疑态度,是否存在59秒计为一分钟的问题不得而知,因为这个机器是电信企业的员工在控制。不要小看这一秒之差,因为全国用户是以亿为单位计,每个用户一年通话多少次,我没有统计,行家知道。两两相乘应该是个天文数字,然后再乘以两毛,一年多少元?十年二十年咧?

本案中,杨女士应该和电信企业签下入网和消费协议,周期据我所知至少在一年以上。从合同法的角度看此案,电信企业没有遵循诚实信用和公平原则,滥收费、擅自开通别的收费业务对当事人杨女士构成欺诈和强制消费。

依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第6条、第23条,国家工商总局20号令《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》第4条、第5条,《湖北省反不正当竞争条例》第18条和第30条之规定,工商部门可以对电信企业滥收费、擅自开通别的收费业务等违法行为处以最高20万元以下的罚款。另,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《湖北省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第9条、第21条之规定,也可以对电信企业滥收费、擅自开通别的收费业务等违法行为进行处罚。

案例三:约定送彩铃 事后又扣费

案由:2015626,仲先生称今年办理了漳河新区电信企业的宽带、手机、固话绑定业务,其中合同约定手机最低消费19元,送彩铃、60条短信、60分钟市话,现在本人没开通炫彩铃,却收到开通炫彩铃短信提醒,并扣费8元,导致停机。经调解,电信企业退还了8元的彩铃费并开通了电话。

市消费者委员会一级调解员、海慧工商所副所长赖民点评:该案例是一起典型的因经营者中国电信集团湖北省电信企业荆门市分企业(以下简称电信荆门分企业)未按约定履行合同而引发的消费纠纷,涉及以下几方面的法律问题:

第一,该合同应符合《中华人民共和国合同法》相关规定的要求;同时该合同又是电信荆门分企业以格式条款形式制定的合同示范文本,依照《湖北省合同监督条例》相关规定,该合同格式条款文本或合同示范文本应报核发其营业执照的工商行政管理部门备案,如提供者不按规定备案或者对应当修改的格式条款逾期不做修改的将承担行政责任。

第二,经营者电信荆门分企业应承担其未按约定履行合同涉嫌欺诈消费者(合同上规定送彩铃,但实际上出尔反尔,扣费8元)仲先生的民事责任,除按《侵害消费者权益行为处罚办法》和《消费者权益保护法》相关规定退还消费者仲先生服务费8元外,还应按消费者的要求进行惩罚性赔偿,赔偿额度为500元;如因扣费停机所致消费者间接损失应按其他相关法律法规通过诉讼进一步争取自己的权益。

第三,经营者电信荆门分企业未按约定履行合同涉嫌欺诈消费者(合同上规定送彩铃,但实际上出尔反尔,扣费8元)仲先生的行为,工商行政管理部门还可依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第(十)项、第十四条,《消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚。

案例四:手机屏现重影 反复被忽悠

案由:201542,张先生投诉称于2013118日,在荆门市长宁大道电信企业营业厅,花790元买了一部HUAWEI手机,于2014108日发现手机屏幕上出现重影,找商家维修,商家称要升级;到1025日再次拿去维修,商家再次升级App;于20141110日再拿去维修,还是说App升级。后来问题一直没有解决,商家称过了保修期,要付款维修。后经工商人员调查核实,组织双方进行调解,电信企业免费为张先生修好手机。

市工商局消费者权益保护分局科长吴亚锋点评:该案涉嫌违反《产品质量法》、《消费者权益保护法》及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的相关规定。

先生购买手机一年内出现质量问题不能正常使用情况,属国家质量监督检验检疫总局国家工商行政管理总局信息产业部令第4号发布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》所指修理、更换、退货(简称“三包”)责任和义务的范围。《产品质量法》也从商品质量上作出相应的规定,其第四十条规定:售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者(以下简称供货者)的责任的,销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的,由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。生产者之间,销售者之间,生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的,合同当事人按照合同约定实行。

《消费者权益保护法》从保护消费者的权益作出相应规定,其第二十四条的规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

同时,《消费者权益保护法》第五十二条的规定:经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。如果经营者不履行对消费者的义务,根据第五十六条第八项的规定:经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定实行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:()对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的。

案例五:拒不承担手机“三包”责任

案由:女士在掇刀电信营业厅购买的手机出现质量问题,掇刀电信营业厅既不换、也不管。经调解,办理退货手续。

京山县工商局法规股工作人员夏芬芬点评:根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,手机实行谁销售谁负责三包:一是三包期内手机出现质量问题的,免费修理。二是自售出之日起7日内出现故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。三是自售出之日起第8日至第15日内出现故障的,消费者可以选择换货或者修理。

根据《实施三包的移动电话机商品目录》规定:手机主机三包期1年,电池6个月,充电器、外接有线耳机3个月,移动终端卡和数据接口卡为1年。

《湖北省实施<消费者权益保护法>办法》第十四条规定“消费者与经营者因商品质量发生争议,直观难以确认,需要检验和鉴定的,根据检验和鉴定结果确定责任方。商品争议或服务质量难以检验、鉴定的,由经营者提供自己无过错的证据,不能提供无过错证据的,应当承担责任。”

根据《消费者权益保护法》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,经营者有质量担保义务和三包义务,其提供的商品不符合质量要求的,应当根据国家三包规定履行修理、更换、退货的义务。手机属于列入三包目录的商品,在三包有效期内手机出现故障,销售者应当根据三包规定承担三包责任,不得故意拖延和无理拒绝。如徐女士购买的手机在三包有效期内,营业厅既不换、也不管的态度显然是对消费者权利的漠视,是对国家法律规定的不敬重。根据《消费者权益保护法》规定,对消费者提出的修理、更换、退货的要求,故意拖延或者无理拒绝的,经营者除承担民事责任外,工商部门还可对其处五十万元以下的罚款,责令停业整顿、吊销营业执照。并将处罚信息记入信用档案,向社会公示。

案例六:履行合同义务不符合约定

案由:20156月,杨先生称2月份在京山县三阳镇电信营业厅办理了宽带业务,交了1176元年费,电信企业为其提供上网、市内免费电话、网络电视三项服务。现在电信企业未履行合同,称每个月应缴费25元电视费,欠费100多元。杨先生向12315指挥中心进行投诉,要求电信企业履行合同承诺,否则退还剩余费用。经工商人员调查核实,三阳镇电信营业厅无开通网络电视的权限,需上报京山县电信企业才能开通。用户在三阳镇营业厅办理业务时,工作人员隐瞒了这一实情,而且用户缴费后,三阳镇营业厅没有马上为其申报开通相关业务,导致用户权益受到侵害。经过工商人员调解,由京山电信企业免费为杨先生开通了网络电视。

荆门市工商局市场规范管理科副科长方建雄点评:从消费者权益保护的角度来看,京山县三阳镇电信营业厅在办理宽带业务时,未尽到如实告知和说明的义务,隐瞒了“三阳镇电信营业厅无开通网络电视的权限,需上报京山县电信企业才能开通”的事实真相,导致消费者的权利受到侵害,根据《消费者权益保护法》第八条的规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”属于侵犯了消费者知情权的行为。

从保护合同当事人合法权益的角度来看,电信企业与杨先生之间签订的《电信服务合同》,是双方当事人的真实意思表示,其内容未违反我国法律、行政法规的强制性规定,合同应当真实、有效。《合同》中约定:“电信企业提供上网、市内免费电话、网络电视三项服务,杨先生须交年费1176元。”,双方当事人应当按照合同约定履行各自的义务。但电信企业只部分履行了合同,而没有按合同约定免费提供网络电视服务,根据《合同法》第一百零七条:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定,电信企业应承担继续履行免费提供网络电视服务的责任。

从行政责任的角度来看,如果电信企业未履行免费提供网络电视服务,且不予退还网络电视服务费用超过15日的,根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条“经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的”的规定,属于对退还网络电视服务费用故意拖延或者无理拒绝的情形。依据《消费者权益法》第五十六的规定,工商部门可以根据情节作出“单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照”的行政处理决定。

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