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山东省消费者协会旅游消费体验情况报告

发布时间:2013-09-25 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

  《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)将于2013年10月1日起正式实施。为做好《旅游法》的学习宣传工作,加强对旅游商品和服务的监督力度,进一步发挥社会各界,特别是广大消费者的社会监督作用,规范旅游企业经营行为,促进行业自律,提升服务质量和服务水平,营造安全放心的旅游消费环境,保护消费者合法权益,倡导文明旅游,推动旅游产业健康发展,山东省消费者协会开展了以乡村旅游为主的旅游消费体验活动。现将有关情况报告如下:

  一、消费体验基本情况

  (一)体验方式。本次旅游消费体验采取派员随团现场体验方式,消费体验人员由省消协理事、旅游行业协会工作人员、省消协律师团成员、资讯工编辑、消费者代表等人员组成,共计38人,分五组以普通消费者的身份,通过旅行社咨询、报名、价格商谈、合同签订等程序环节,选定4家旅行社进行了旅游消费体验。

  (二)时间地点。今年7月21日至8月26日,消费体验人员分别对省内旅游热点线路济南红叶谷、九如山、波罗峪一日游,蓬莱、长岛三日游,威海大乳山、华厦城二日游,沂水地下大峡谷、地下萤光湖一日游和台儿庄古城、红荷湿地二日游进行了消费体验,共体验了5个城市的11个景点。

  (三)体验范围。消费体验采用填写“消费体验评定表”综合打分,然后汇总取平均分的方法,对旅行社服务、观景设施、内部游览线路、路标指示、景物先容标牌标识导游讲解、公共休息设施、厕所设施、服务质量、安全保障、环境卫生、门票及价格、商品购物、餐饮或食品、投诉处理15个大项进行百分制评分,具体评定内容有200多个子项。

  (四)综合评定。旅行社服务87分、观景设施83分、内部游览线路78分、路标指示79分、景物先容标牌标识80分、导游讲解83分、公共休息设施77分、厕所设施83分、服务质量78分、安全保障79分、环境卫生83分、门票及价格83分、商品购物81分、餐饮或食品73分、投诉处理84分。其中“旅行社服务”“观景设施”“导游讲解”“投诉处理”等九项,评分80分以上。评分低于80分的有“内部游览线路”“路标指示”“公共休息设施”“景区服务质量”“安保设施”以及“餐饮或食品”,其中“餐饮或食品”评分最低为73分。

  二、山东省乡村旅游的优势特点

  (一)资源丰富,注重品牌。近年来,山东旅游重视品牌的建设,“好客山东”的品牌在全国首先掀起了旅游发展的热潮,一大批的旅游特色产业相继建成,“走进孔子,游学曲阜”“母爱圣地,幸福乳山”“走遍四海,还是威海”“江北水城,运河聊城”“台儿庄——一个寻梦的地方”……,旅游项目不断推新,许多新型旅游产品也应运诞生:农家乐旅游、渔家乐旅游、生态体验旅游、农产品采摘品尝旅游等新型旅游产品日益衍生,游客可以根据自己的喜好挑选适合自己的旅游线路。

  (二)旅游景观设施完善。从体验的这些旅游景区景点来看,各个景观设施建设基本完善,旅游景区根据不同的特色,规划布局各具特色的旅游景点,注重旅游景观设施的开发建设,每个景区都有各自的特点和学问内涵,构建特色鲜明的旅游产业,提升了景区的服务能力和旅游观赏价值。

  (三)旅游业务规范程度提高。体验发现,各景点、旅行社在提供服务的时候,业务规范,从接听电话到旅游路线先容,从协议、合同的签订,到旅程的安排都体现了非常高的专业素养,电话提醒、短信提示服务到位、导游讲解、投诉处理以及各种保险面面俱到,能够提供多种价位的线路产品和服务供游客选择等等,这些都体现了我省旅游业的发展向着更规范、更专业的方向迈进。

  (四)旅游相关服务发展较快。近年来,随着社会经济发展,人们生活水平提高,促使我省旅游业蓬勃发展,旅游相关的宣传、咨询、交通、信息等服务行业也发展迅速,越来越多的人通过网络购买旅游产品,通过旅游咨询服务科学合理地安排自己的旅游行程,更多的人通过网络或者电话进行“机票预订”和“酒店预订”,这些都大大方便了旅行者的行程,旅游服务的总体实力和综合带动能力逐渐增强。

  三、存在的问题

  通过消费体验发现主要存在以下问题:

  (一)广告宣传存不实,旅游消费不透明。在消费体验中,大家通过电话和上门咨询的方法,向多家旅行社了解旅游线路的价格、服务、行程等问题,发现报名的几条旅游线路基本都是散客拼团,参加的旅行团是由多家旅行社拼凑起来的,同一行程,同一景点,享受同样的服务,但各旅游社的价格不同。一些自费项目如果旅游不主动询问,旅行社也不会主动提示。比如签订协议时,旅行社旅游报价中费用里只包含第一门票费,但是实际上不少景点都设置了景中景、园中园,设置了许多自费项目,且票价不菲;签订协议时,“不包含中餐”、“不包含晚餐”,看似价格便宜,给旅行社的钱是省下了,可到了游览地,只能在景区内就餐,且价格不菲,算起来价格更高。

  (二)餐饮住宿问题多,承诺标准不兑现。在旅游过程中,旅游者除了享受美食,更应得到食品安全、卫生等保障,但通过消费体验发现,结果并不乐观。多数体验者认为景区内的餐饮店用餐环境不卫生,经营者环境卫生意识不强,提供的餐具不卫生、不干净,服务人员服务意识不强,不够热情,对客人所提的要求服务不主动积极,甚至出现不理不踩的态度。在大乳山风景区东海饭店就餐时,大家发现所谓的餐具清洗、消毒只是用清水浸涮,虽然饭菜搭配还算合理,但饭菜质量很差,提供的饭菜有异味,上的小米汤是剩的,已变馊变味。在蓬莱阁景区附近一旅游饭店,菜价高的离谱,在市场上卖的海鱼50多元500克,店内卖近300元,与其他普通餐饮饭店相比较都高4倍以上。问服务员价格在哪儿,服务员让大家自己看,仔细找发现价格牌挂的不明显。

  住宿违反约定,承诺的标准不兑现。体验者参加的威海大乳山、华厦城这一旅游线路上,宣传的住宿条件是为商务酒店或同等条件,但到了住宿地点,发现这个商务酒店的住宿,是一个小区的公寓式住宅,自始至终没有见到一个宾馆服务员,只是导游在忙活发住宿卡,体验团住的3个房间,一个房间坐便器垫发霉,黑点斑斑,床单明显没有更换;一个房间大热天空调不能用,找服务员也找不到,后自己换了一个遥控器,问题才解决,而同一旅行团的一位女士更惨,空调根本无法用。住的周围是杂草从生的滩涂地,蚊子较多,宾馆内不提供蚊香,引起了许多游客的不满。协议签订时存在故意模糊概念、含糊其辞的地方。比如在蓬莱阁、长岛三日游住宿过程中,旅行社提供了渔家乐和“准SAMSUNG级”宾馆两种选择,但旅行社没有讲明是几个人合住,只是说明了卫生间、洗澡间是公共间,其它未进行详细的提示。对第一次选择这些线路的游客,大部分选择了听上去颇具特色的渔家乐,但住进去才知道,二十多平方米的房间,安排住了5个人,噪音较大、相互影响不说,大热天只有一个小电扇,许多游客抱怨没有休息好。

  (三)旅游购物遭捆绑,旅行时间被缩水。消费体验选择的5条旅行线路有3条存在旅游购物现象,旅行社虽在行前说明了这种情况,但购物时间却无法控制,这就会导致了占用大量旅行时间。在参加的台儿庄古城、红荷湿地二日游中,游客上午参观景点时间不足30分钟,而紧接着要游客参加一个40分钟的商品推介会,又用了近1个小时时间安排游客购物,很多不购物的游客只能在一旁等待。红荷湿地景区内,小商贩较多,卖的商品价格过高。在体验的威海大乳山、华厦城这条旅游线路上,有威海韩国城、海产品店二个购物店,共占用了近三个小时的时间。景区景点内物价较高也饱受诟病。一元钱的冰糕卖到五元,超市一块钱的矿泉水,景区内售价三块起,随着景区的深入,商品价格还将倍增。外出旅游购买一些土特产无可厚非,必须是消费者自愿的,但目前购物环节所占偏重,严重消耗了游客大量的时间和精力,挫伤了旅行者游览的兴致和积极性。

  (四)安全设施不健全,管理水平要提高。旅游经营者应当建立旅游安全责任制度,完善安全防范措施,制定突发事件应急救援预案;在可能危及旅游者人身和财产安全的场所设置显著警示标识,划定警戒范围或者作出明确安全提示,采取必要防护措施。通过体验发现,部分景区离标准差距不小。有的景点虽设置有应急电话指示牌,可沿着指示牌却找不到应急电话。有的景点无安全标志,有的标识不醒目。沂水地下大峡谷、地下萤光湖景点,隧道内和地下峡谷内缺少安全提示牌,个别照明设施损坏,光照不足,易发生危险,在体验当日就看到2名游客摔倒。沂水地下大峡谷一浮桥护栏,设置不合理,仅有上边一根绳,不利于儿童抓扶。洞内无无线通信信号,游客的手机无法用,而全程没有设置救援电话。在部分景点沿海边、河道景区,没有安全警示和必要的救护设施,不设防护栏。长岛景区海岸礁石游玩比较危险,景区未设置提示说明,半月湾海水浴场没有见到安全服务人员。

  景区内部游览线路管理混乱,红荷湿地景区,游览电瓶车缺乏调度,游客在烈日下等待30分钟之久,而且没有遮阳棚,一些年龄小、体质弱的游客容易中暑。大乳山景区内无电瓶车乘车区域,无人管理,随意停车,导致游客争相抢座。有的景点垃圾筒设置少,沂水地下大峡谷、地下萤光湖景点内,游客随意乱丢的塑料鞋套较多,而塑料鞋套粘水后湿滑,踩上去极易滑倒。

  (五)路标设置有瑕疵,细节关怀服务差。旅游景区经营者应当按照规划和有关规定,设置观赏、游乐、餐饮、购物、安全等设施、设备以及与旅游景区环境相协调的标识和公共信息图形符号。体验发现在几个景区内路标指示和景点先容牌设置不足,长岛景区和大乳山景区内缺少全景导游图。在沂水地下萤光湖景区,由于缺乏路标指示,使几十名游客在烈日下,多走了三、四百米的路,游客抱怨声声。

  景区内服务设施设置应以人为本,做到细致的人文关怀和周到的人性化服务,而景区内服务设施少,缺乏细致周到的人性化服务。如:能遮阳避雨的休息设施欠缺,长岛景区内很少见到公共休息设施;半月湾景区门口设计不合理,雨季积水严重,游客进出不方便;大乳山景区内许多游客在小树林中席地而坐等候浏览车;红荷湿地景区,为防止游客逃票,景点切换必须检票,导致大批游客重复验票,大量浪费等待时间;一些景区停车场设置不合理,景区入口与景点之间距离过长,而入口与景点之间的路途又非游览区,步行到景点耽误时间,难以跟上团队行程,迫使游客搭乘电瓶车、小火车等自费项目。一日游或二日游当日中餐旅行社不提供餐饮,游客们也只好大包小包的自备,而许多游客不习惯这种就餐方式。在沂水地下萤光湖景区,无餐饮服务点,游客只好买泡面,而游客休息区人多水少,许多游客只好凑合。

  (六)文明旅游不能忘,个人素质要提高。旅游体验中发现个别游客素质不高的问题也比较突出。有的游客因天气热光着背,美妙景色里窜出三五个光着膀子的大汉,很不雅观;有的游客不守规矩,不按规定时间上下车,致使全车游客等候;有的景点内乘电瓶车没有秩序,不排队抢车座位;有的随手乱扔垃圾,随地吐痰;有的在旅游车上脱鞋;有的在公共场所旁若无人,大声喧哗、吵闹;有的随便捕逮景区内培养的蝴蝶、萤火虫,拣拾景区内的景观石。如此种种,不胜枚举。在沂水地下大峡谷景区内一转角处,同行的许多游客都嗅到了便溺味,而这种气味不是短时间形成的。旅游中的不文明,大多来自于生活中一些不好的习惯。因此,培育旅游文明的关键,是要形成每一个公民的自觉行为,注重个人修养的培养与沉淀,要遵守公共场所行为准则,自爱自律。在旅游过程中,导游的作用也不应仅仅限定于设定行程、协调参观等方面,帮助、提醒游客维护文明出游的形象也非常重要,导游要提醒游客多注意行为举止、言语文明。

  四、提高旅游服务质量的建议

  山东旅游资源非常丰富,旅游业作为国民经济的支柱性产业和现代服务业,得到了迅速发展,人们对旅游有强劲需求,旅游成为人们生活中的重要内容,关系到消费者的切身利益,旅游也成为拉动经济和扩大内需,促进地方经济发展的综合引擎之一。《旅游法》的颁布和实施为旅游业发展提供了保障,对进一步规范旅游市场,促进旅游业的持续健康发展,都将起到积极和重要的作用。针对旅游业存在的问题,山东省消费者协会提出以下建议。

  (一)做好《旅游法》的宣传普及工作。让《旅游法》为社会各界和广大消费者所掌握,为旅游行业的健康持续发展提供完善的法治保障。

  (二)进一步强化旅游行业的监督管理。加强对旅游行业的督查整治,依法规范和监管旅游市场,依法查处旅游市场的不规范行为,依法保障旅游者和旅游经营者的合法权益。督促餐饮、宾馆企业切实履行食品安全第一责任人的责任,严格实行《食品安全法》,提供安全卫生的餐饮服务。发挥行业协会的作用,培育一批优秀的旅游企业,提升山东旅游品牌和形象。

  (三)抓好旅游服务质量建设,促进旅游产品多样化发展。开展旅游标准化服务,提升旅游从业人员的职业道德和服务技能。要进一步培育壮大乡村旅游,培育新的旅游经济增长点。积极发展休闲度假旅游、自驾车旅游、农家乐渔家乐旅游、农产品采摘游等新型旅游产品,特色旅游要在保留特色的基础上,改善食宿条件和环境,提升服务档次和水平。

  (四)促进旅游安全、服务设施的完善。安全、服务设施是景区建设的短板,要加强对景区安全防护栏、景点标志牌、安全提示牌、应急电话基础设施和餐饮饭店、宾馆、游客休息中心等安全、服务设施建设,提高管理水平,保障游客权益不受侵害。

  (五)企业要树立依法经营、诚信经营理念,增强服务意识,强化社会责任意识,规范自身行为,提升服务品质,提倡微笑服务,为游客提供细致周到的人文关怀服务。

  (六)开展文明旅游教育活动。资讯媒体要积极宣传文明旅游活动,抨击旅游中的不文明现象。旅游社做文明旅游的倡导者和实践者,向旅游者宣传文明旅游,行前要向旅游者先容文明旅游事项,引导文明旅游。旅游者要认真学习《旅游法》等法律法规,遵守公共道德和行为准则,遵守旅游文明行为规范。

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