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成功调解一起网络交易纠纷的思考

发布时间:2014-07-26 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

2014年6月20日夜明珠工商所消协分会人员成功调解一起网络交易纠纷,为消费者挽回经济损失12050元,纠纷双方当事人对调解结果均感满意,消费者还专门送来一面锦旗致谢。仔细回味这起网络交易纠纷的调解过程,笔者从中得到诸多启示。

案情先容:2014年5月17日,消费者张先生得知其熟人龚女士开了一家专事代购业务的网店,便委托其代购意大利PRADA(普拉达)男士公文包一只,于2014年5月29日交货,付款12050元。张先生拿着新买的包到武汉某豪侈品护理店做保养,被告知是假货,便向龚女士索要厂家销售票据。起初,龚女士自知不能提供厂家销售票据,答应退货,后又拒绝。张先生不得已于2014年6月19日向夜明珠工商所消协分会投诉。这起消费纠纷表面上看,案情很普通,其实这是一起并不普通的消费纠纷案。理由有三:其一、这是一起网络消费纠纷,应当适用《消费者权益保护法》关于网络交易消费者权益保护条款来调解;其二、消费纠纷案中标的物为境外商品,国内无境外产品鉴定机构,其真伪存疑;其三、消费纠纷案中标的物为豪侈品,价格昂贵,处理不好必然会两边不讨好。

调解情况:夜明珠工商所消协受理投诉后,认识到这是一件全新的网络交易消费纠纷案件,只能办好,不许失败。于是,由分管副所长和消协分会人员共同组成3人调解专班,进行了调查核实相关情况。并诉人张先生耐心了解案情的经过,查找了相应的法律依据。同时,约谈被诉人女士,将其网络交易工具(电脑)带回调查,依据电脑中保存的网络交易记录,被诉人龚女士承认其网络交易事实和与张先生的消费纠纷事实,但不承认其代购的意大利PRADA(普拉达)男士公文包有问题,拒不退货。为此,夜明珠工商所消协分会人员从以下几个方面开展艰难调解工作。

一是将被诉人电脑中的相关数据信息截图、打印,并由被诉人签名确认,保留原始证;

二是做好调解笔录,弄清四个问题:1、诉人何时向被诉人提出退货要求;2、被诉人的电脑交易记录中为什么有与张先生的交易记录而没有与意大利上线的交易记录?3、既然是从意大利购进的货,有无证明从意大利发货过来的邮寄文件?4、被诉人为什么不提供厂家销售票据?通过询问得知,诉人2014年5月29日收货后不满7日就向被诉人提出了退货要求,而被诉人却不能对工商消协人员提出的问题给出合理说明,承认无法向消费者其代购的意大利PRADA(普拉达)男士公文出据真品的票据

三是夜明珠工商所消协人员顺势向被诉人龚女士耐心宣讲《消费者权益保护法》第八条消费者的知情权、第二十五条网络交易中消费者的无理由退货权和第十六条经营者的依法经营义务对龚女士做为大学生开网店练创业的勇敢精神给予了鼓励。通过相关的律法规宣促使被诉人龚女士认识到自己在此消费纠纷中应承担的责任,表示愿意退货。

四是确公平公正调解方案,确保被诉双方都能接受调解意见。调解人员分析认为,这是一起网络交易纠纷,诉人在收货后七日内提出退货,符合《消费者权益保护法》第二十五条的规定,但依法应当承担物流费用;消费者虽未提出赔偿要求,但经营者不能提供判定商品真伪的证明文件,满足消费者的知情权,应当承担相应责任。为此调解人员提出由被诉全额退还货款、诉人返还货物的调解意见。

被诉双方调解人员查明事实后依据相应的法律规定做出公平公正的调解意见表示心服口服,愉快地在调解书上签字,被诉人于2014年6月20日将货款如数交夜明珠工商所消协调解人员手中并转给投诉人

启示:一件看似难于解决的消费纠纷就这样经过夜明珠工商所和消协的工作人员调成功,而且皆大欢喜。笔者从件消费纠纷案中得到以下启示:

一、做好消费纠纷调处工作必须依靠一个“硬”字。消费纠纷调处工作一头牵着经营者,一头连着消费者,既要保护消费者合法权益,也要维护经营者的合法利益。保护消费者合法权益事关社会稳定,维护经营者的合法利益涉及经济发展动力二者不可偏颇。在消费纠纷调处工作中要处理好这个关系,并非易事,必须依靠过硬的政治素质政策法律水平、业务技能。在此件消费纠纷案中,夜明珠工商所消协调解人员谙熟法律依法取证讲法说理以理服人,得到了被诉双方的一致认可。

二、做好消费纠纷调处工作必须怀装一个“诚”字。消费者和经营者在消费纠纷不能和解“闹”到工商消协部门,双方之间的心理对抗甚至都会延伸到工商消协部门。消费者会担心工商消协部门同经营者都是老熟人,而与自己不熟,处理时可能偏袒经营者;经营者会担心工商部门为了息事宁人尽量做出有利于消费者的调处。在消费纠纷调处工作中要解决这个予盾,打消双方的顾虑,必须充满化解消费纠纷的诚意,必须充满既保护消费者的合法权益又维护经营者合法利益的诚意。有了这种诚意,消费者就能“真”诉也能诉“真”,说出事情的原委,提出合理要求,不“闹”诉,不缠诉;有了这种诚意,经营者就能变“被”为“主”,从被诉的反感情绪中走出来,主动配合调解人员了解情况,倾听法律法规宣讲,分析自己的责任,拿出解决纠纷的方案。在此件消费纠纷案中,夜明珠工商所消协分会人员首先是化解了消费者“自以为工商部门不会帮助解决”的无望顾虑,使其放弃了“被欺诈,要求加倍赔偿”的无根无据要求。接着,调解人员向被诉人讲明工商消协调解的职能作用,并对其做为大学生开网店练创业的勇敢精神给予鼓励,使其放弃了对调解人员的抵触情绪,认真听取法律法规讲解,自查责任,拿出解决纠纷方案。

三、做好消费纠纷调处工作必须做到一个“细”字。有句名言说得好,细节决定成败。消费纠纷调处工作要用心去做,细心去做方能做得好。有利于调解的证据要细心去收集,有利于调解的法律依据要用心去查找,唯如此才能在调解时以事实为根据,以法律为准绳,说话有理有据,底气充足,以理服人。夜明珠工商所消协分会人员及时将被诉人电脑中的相关数据信息截图、打印,并由被诉人签名确认,固定原始证据,及时做好调解笔录,弄清四个问题,用心查找法律依据,工作从细节入手,为成功调解奠定了基础。

四、做好消费纠纷调处工作必须坚持一个“公”字。公生明,明生正,正服人。只有公平公正,才能做好消费纠纷调处工作。在这起调解案中,夜明珠工商所消协分会人员自始至终站在中间人公平的立场,不偏向任何一方,依法收集证据,以事实为根据,以法律为准绳,提出公平公正调解意见,促使双方当事人乐意接受。

五、做好消费纠纷调处工作必须追求一个“实”字。求实是一种精神,求实是一种品格,求实才能得正果。做消费纠纷调处工作需要有为民办实事的精神状态,不能为完成任务而调解,不能为应付消费者而调解,更不能将消费者拒之门外。只有心中装着人民,时刻想着人民群众无小事,为人民群众办实事、谋实利、求实效,才能做好消费者权益保护工作。在这起消费纠纷案中,夜明珠工商所及消协分会人员就是因为胸怀为人民群众办实事、谋实利、求实效的精神品格,才能细致工作,真诚调解,获得成功。

(宜昌消协)

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