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结合新《消法》成功解决一起房屋装修投诉

发布时间:2014-07-17 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

  2014年6月25日,樊城区消委以新《消费者权益保护法》为依据,成功调解一起房屋装修投诉,为消费者王某挽回经济损失4.6万元。

  事情起源于2013年9月。消费者王某在樊城区购买房屋一套,并与襄阳某家装设计有限企业签订包工包料装修合同,约定工期为90天,总价款为22万余元。但装修工期一拖再拖,至今尚未交房。今年5月,王某在查房过程中发现多处工程质量问题,包括吊顶炸裂、瓷砖凹凸不平、室内门掉漆严重、衣柜门无法关闭、插座固定不牢等,多次与该装修企业协商解决均未果。6月19日,王某将一纸投诉书递到樊城区消委寻求帮助,希翼妥善解决其房屋装修问题,并要求赔偿包括5万元精神损害赔偿在内的损失共计6.13万元。

  接到投诉后,樊城区消委秘书长亲自多次与双方联系沟通,分三步走妥善解决此次投诉。第一步,缓和氛围。由于合同约定为2013年12月装修完毕,从产生矛盾之日起已逾半年,致使双方情绪较大,不利于马上进行和平、理智的解决。固采取分而化之的策略,分别与当事人进行谈心,待其情绪稳定后再行调解。第二步,“理”字先行。约定双方当事人见面后,首先从道义的角度进行调解,避免因“一上来就谈法律”而引起的不适与抵抗心理,进一步缓和矛盾,争取让双方均存有为对方着想的念头,为下一步握手言和做准备。第三步,“法”为后盾。结合现有问题为双方普及新《消费者权益保护法》,主要讲解三个条款。一为新《消法》第二十三条第三款关于举证责任倒置之规定,“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”故在本投诉中,举证责任应由装修企业承担,其提出的要消费者“拿出证据”的反驳理由不正当。二为第五十六条关于行政处罚之规定,“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的”“可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款,没有违法所得的,处以50万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照”。为装修企业讲解,若一再无故拖延,工商部门可根据情节进行处罚,避免其侥幸心理。三为第五十一条关于精神损害赔偿之规定,“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。”本案例中未发生以上情节,故消费者要求的5万元精神损害赔偿不合理,但考虑到工期延期过长、工程质量问题严重等因素,酌情在其他方面予以赔偿。

  最终,双方于6月25日达成一致意见:装修企业为消费者赔礼道歉,赔偿其经济损失共计4.6万元,并自6月26日起,在20天内“以消费者满意为标准”解决现有工程质量问题。至此,本投诉圆满解决。

  (樊城区消委  供稿)


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