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一起自行车消费纠纷引发的思考

发布时间:2014-07-15 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

  2014年7月8日,一起因自行车前轮脱落致人受伤的消费纠纷,长阳县工商局、消委工作人员历时16天,致电协调两省三市车行总厂及武汉企业,终于在12315平台大厅促成被诉双方达成协议。

  基本案情

    6月8日,长阳县磨市镇消费者刘某在长阳县龙舟坪镇某自行车行专卖店购买捷安特XTC750快拆变速自行车一辆。6月22日,刘某骑车行至村委会门前公路上时,自行车前轮突然脱落,刘某瞬间扑地受伤,医院诊断面部骨折、小手指骨折、多处皮肤挫伤。当日,刘某家人带着轮子和自行车到专卖店论理,经销商拒绝承担任何责任,刘某及家人遂即拨打12315电话求助,12315平台安排辖区工商所及消委分会调解人员马上赶到现场处理,见双方情绪激动,短时间不可能达成统一意见,工作人员带着当事人和自行车回到县局,交待双方等候调查处理。  

  调处过程

    该车使用手册上说明,自行车前叉末端有一凸点,即使快拆装置处于OPEN位置,它也可以防止前轮从前叉上掉落。要移下前轮时,必须先移下刹车吊线,松开刹皮,把快拆把手推到OPEN位置,然后逆时针转动调整螺母,直至其完全脱离凸点。那么,这车在没有任何人为动作的前提下(当事人谨遵店主交待,不动任何一个零件,一月后来店保养),怎么会突然前轮脱落呢?带着这个疑问,工作人员访问了几个现场目击人,证实前轮脱落并滚到了十米开外。又请来交警根据自行车着地截面以及当事人伤情作了初步痕迹鉴定。种种迹象表明,前轮脱落情况属实,不用置疑。

  两天后,待消费者刘某面部伤情稳定,完整的叙述了事发经过,并进行调解记录。除了消费者体重超过100公斤外,消费者没有丝毫找茬经销商的意思,因为对自行车疑有质量问题,消费者刘某要求退车并适当补偿农村合作医疗报销后的医疗费。当天,县消委工作人员约谈了经销商,进一步调查核实了经营者的进货渠道、销售服务过程、产品代销资格以及上级联系方式,并向经销商表明消费者的意见,要求其对该车质量及销售服务疑有缺陷、瑕疵作出举证并对消费者意见作出回应。

  一周过去了,经销商仍然强调必须等武汉经销商到场处理,找种种借口拖延推诿。第二周,工作人员在网上查找到该车生产厂家,径直拨通福建省泉州市总厂电话,阐明新《消法》规定的经营者负有举证责任,告知其消费者受到的伤害程度,提请车行总部核查此事并反馈落实意见。该厂当日回电,已责成武汉经销商处理此事。工作人员又积极协调武汉企业,将消费者刘某受伤的图片、自行车受损的图片以及关于该车疑是质量问题要求举证意见和县消委组织处理建议上传至武汉企业。

  7月8日,长阳12315平台及消委工作人员组织被诉双方进行了最后一次调解,处理意见最终达成:经营者退回自行车款3680元,赔偿消费者医疗费1000元。

  搁置了16天的自行车,终于从大厅撤出。由此,工作人员不得不反思,为什么该案调处得如此困难?以后出现类似问题怎么办?

  本案焦点

      本案让人纠结的是其自行车疑有质量问题。该车是品牌车,市场行情较好。店主强调自己在销售过程中交待了该车的快拆装置不能随便移动并演示了拆装过程。而消费者更不认为自己会人为地制造风险而动拆装置。那么怎么办呢?根据《消法》第23条规定,耐用消费品在六个月内产生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。但经销商坚持他只是代卖商品,商品质量问题应该由厂家来证明和承担。

  点滴启示

  一、遇到类似消费纠纷,调处人员应尽量在第一时间、第一现场明确双方的责任,尤其是经营者的责任。大家把问题自行车和当事人带回县局,相反减轻了经营者的压力,弱化了“问题”自行车对经营者带来的影响和印象。经营者自顾营业,对消费者投诉和12315平台质询,爱理不理,消费者只能被动等待处理结果。

  二、要充分利用行政资源,及时对经营者经营行为和经营商品进行监督检查,以期发现更多有利线索,同时全面了解经营者销售过程,为调处赢得主动。大家轻信经营者承诺,以为他在积极地寻求上级支撑,便没有采取措施,对其经营行为和经营商品进行相关检查,没有及时采集有利于判定双方过错或责任的证据信息。

  三、合理利用多条维权渠道,合理借助媒体,助消费者一臂之力。12315平台不是消费者维权终点站,消费者可以选择诉诸法院等其他方式。但不到万不得已,消费者一般都不希翼承受大量的维权成本,包括诉讼费、举证责任、诉讼时长等等。这就需要12315平台及时调解,制作文件,出具相关证明,为消费者诉讼助一臂之力。同时可以争取媒体支撑,寻求多方诉求渠道,充分利用行业组织、舆论和社会公众的监督作用,调动一切积极因素,实现社会协同共治。

  四、热切期待有关部门抓紧制修订有关条例,完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度,建立企业产品和服务标准自我声明公开和监督制度,建立消费品生产经营企业产品安全事故强制报告制度,修订缺陷产品强制召回制度,建立生态环境损害责任制度等等。

                 (长阳县消委)




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