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售后维修起争议 消委介入助维权

发布时间:2016-08-03 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

【案情概况】

消费者毛先生于2013年10月14日网购了“某品牌6KG全自动洗衣机”一台,厂家承诺全国保修,整机保修一年,主要部件保修三年。消费者称2016年4月4日该洗衣机转桶停止运转。从4月6日上午开始,消费者拨打其全国售后电话,每次拨通后其都是以种种理由不予修理,后来也没有任何回应。消费者认为该企业不诚信,未兑现自己的保修承诺,售后服务很不到位,对消费者存在欺骗行为。投诉要求:1、要求企业继续兑现保修承诺,做好售后服务,并对消费者道歉。2、请工商部门对该企业的以上行为依法处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后,荆州开发区分局、消委分会工作人员马上与消费者毛先生通过电话和工作聊天取得联系,毛先生在工作聊天App平台上提供了该全自动洗衣机交易记录、洗衣机实体和洗衣机维修记录卡图片5张,结合图片和消费者所述,该洗衣机是消费者于2013年10月14日在线上某电商购买的某品牌6KG全自动洗衣机,根据消费者提供的信息,工作人员在线上查得原销售电商所售的该型号全自动洗衣机已下架。

于是我会工作人员根据消费者提供的全国售后电话,与该洗衣机售后服务部取得联系,适时向该服务部负责人先容国家三包规定,除消费者使用保管不当出现的产品不能正常使用外,应当由售后服务部提供免费修理服务,该洗衣机售后服务部也表示愿意积极与消费者毛先生沟通协调,为毛先生赔付洗衣机修理费用150元。

【案例评析】

根据《实施三包的部分商品目录》,实施三包规定的商品有18种,其中洗衣机三包内容:整机三包有效期1年,主要部件三包有效期3年;同时《部分商品修理更换退货责任规定》第十五条规定:“在三包有效期内,除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外,由修理者免费修理(包括材料费和工时费)”。

第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

本案中,消费者投诉的洗衣机属于国家实施三包产品名录,在规定的三年主要部件保修有效期内,如产品出现非人为故障,售后服务应当为消费者提供免费修理服务或者赔付消费者自行找人修理费用。

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