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120名消费者投诉车商拖欠车辆合格证 消委8个月持续发力遏制实现零投诉

发布时间:2016-08-03 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

【案情概况】

近年车市遇冷,荆门市的一些汽车销售商因汽车压库,或将资金投向其他经营领域,导致自身资金周转困难,把车辆合格证抵押他人取得贷款以维持运转,从而对购车人的车辆合格证一再拖延交付。去年8月至今年2月,荆门车商拖欠车辆合格证成为投诉热点,先后有120余名消费者反映买到新车后,车商不能交付车辆合格证。在严格的交通管制环境下,这些崭新的车实际上成了寸步难行的废车、不敢开出车库的黑车,直接失去了商品的使用功能。投诉高峰期集中在去年11月,最多一天投诉者达27人。有的车商欠证长达9个月之久,车主先后办理6次临时牌照。有的车商关门跑路失联,消费者索证无门。有的车商先是采取欺骗手段,一拖再拖交证时间,交证变得遥遥无期。更有甚者,个别车商对索证消费者进行恐吓。去年12月,荆门欣海捷汽车销售企业因欠证问题,引发消费者群体性围堵,数次发生对峙,事态极易升级。

【处理过程及结果】

自去年8月起,荆门市消费者委员会把解决车商欠证问题作为中心工作,与市工商局东宝分局成立联合调处小组,采取多项措施标本兼治。一是实施集中约谈。在吃透法律、坐实证据的基础上,于去年10月、12月,荆门市消费者委员会先后两次召集28家汽车经销商进行公开约谈,邀请法律专家、消费者代表和资讯媒体代表对拖欠车辆合格证行为进行点评,严肃指出拖欠消费者车辆合格证既是失信行为,也是侵权行为,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国民法通则》等多部法律,要求汽车经销商通过当地媒体联名作出守信承诺。经过劝谕,12家汽车经销商一周内退证67本。二是发布接诉公告。由于维权意识薄弱,很多消费者遇到车商欠证不知道向谁投诉。荆门市消费者委员会多次通过荆门日报、荆门晚报、荆门电视台和消委微信公众号发布征集车商欠证投诉公告,公布投诉电话、电子信箱和办公地址,做到凡诉必接,接必调处。荆门市消委多次与涉诉品牌的生产厂家取得联系,证实一车一证,证随车走,揭穿车商所谓“合格证被厂家耽误”之说。三是主攻欠证大户。虽然欠证较多,但主要集中在5家车商。荆门市消委逐户上门走访,以务实态度帮助制定分期还证计划。某汽车经销商共欠证达23本,全部抵押在某银行,要赎回合格证需还银行贷款近100万元,一次性全部还证显然不可能,时近春节,消费者每天上门围堵。荆门市消委建议该企业暂停销售活动,集中精力筹资,并出面说服围堵人员理性维权,给予店方筹资赎证时间。该企业以其房产作抵押取得贷款,将合格证从银行赎回,春节前全部交到欠证人手里。四是坚决惩治“老赖”。每周通过荆门晚报、荆门电视台、荆门资讯网、荆门315微信公众号报,实名披露欠证车商名单,直到其全部退证。之后又在荆门最繁华商业区――中天街大型电子显示屏开设车商欠证黑榜。此举得到了绝大多数车商的支撑,他们认为少数人的失信行为影响了业界整体形象,应该大力曝光害群之马,以区分良莠。空前的舆论压力对车商“老赖”产生了倒逼效应。某汽车经销商欠证达6个月,荆门市消委两次约谈后仍不交证。荆门市消委通过其官方微信原文披露消费者对其投诉,引起一万多名网友关注和多家媒体转载,其次日举行的车展冷冷清清。企业负责人要求将此条信息撤下被拒绝。两日后该企业反馈,所欠12本合格证全部还给消费者,市消委逐一电话回访投诉人,得到确认后采取停止曝光措施。正是迫于曝光压力,车商向其客户交证48本。对“老赖”的曝光,不仅击碎了他们企业敷衍以图过关的侥幸心理,而且吓阻了其他车商的观望心理,遏制了欠证“潜规则”在荆门的漫延势头。五是注重源头控管。确立了“减少存量,杜绝增量”的调处目标,连续8次就车商欠证发布消费提示,在荆门电视台黄金时段滚动播出,在提示消费者的同时,也警示了汽车经营者。在汽车4S店悬挂“购买新车请注意索取车辆合格证”提示牌,提示购车风险。对辖区内所有车商的汽车买卖合同进行检查,明确要求将“交车时甲方应同时提供车辆合格证”作为必要条款写进合同,从源头破除了“潜规则”。 开展了“2015荆门市消费者最信赖的汽车4S店”海选活动,引导和促进诚信经营。

上述措施对失信车商产生明显打压和规范效应。今年6月荆门市消费者委员会三次通过当地媒体发布征集汽车经销商拖欠车辆合格证投诉的公告,未征集到一起投诉。这已是该市连续4个月实现“欠证零投诉”。7月8日,荆门市消费者委员会召开资讯通气会宣称,汽车经销商拖欠汽车合格证问题得到根本性遏制。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条,责成相关车商先后向37名消费者赔礼道歉,向23名消费者给予“送汽车保养”等方式补偿损失。

【案例评析】

荆门市消费者委员会在调解车商欠证系列投诉中认为,相关车商的侵权行为十分明显:其一,对于普通的买车者来说,往往并不知道自己的合格证早就被抵押给银行,相关车商正是利用信息不对称,以种种理由向其客户隐瞒将车辆合格证抵押给他人的事实,从而一再拖延交付车辆合格证,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定,属于典型的侵害消费者知情权行为。其二,相关车商一再违背与其客户达成的书面或口头约定,拖延车辆合格证交付时间,属于单方面违约,构成严重的失信行为,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”之规定。其三、本系列案中,投诉人多次找车商就欠证问题进行质询、交涉,但一直没有得到真实的答复,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复”的规定。其四、消费者付款,经销商交车,双方已形成事实买卖合同。经销商只交付车辆不交付车辆合格证,而且一再超过履行期限,是一种没完全履行合同的行为,违反《中华人民共和国合同法》中第六条“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”之规定,并给买受人造成损失。

相关车商欠证构成侵害消费者权益行为,本应受到行政处罚。鉴于被投诉人未造成严重危害后果,能够对其违法行为进行整改,荆门消委未提请工商行政管理对相关车商欠证行为不予行政处罚。为了避免欠证车商“破罐破摔”进而关门跑路,荆门消委在调处过程中把握好“度”,软硬兼施,以追回车辆合格证为第一目标取向,对欠证大户不是一味施压,在晓以利害同时,给予充分改过机会,只要在承诺期限退证,暂缓采取曝光等制裁措施。效果证明,合理疏导与适度打压并施,是促成经营者履行责任义务的有效手段。

荆门市消委认为,本系列案中涉及银行质押汽车合格证的做法不妥。因为合格证是汽车产权的一部分。在车商销售过程中,消费者和经营者的汽车买卖是有效的,即汽车的产权已转移交给了消费者。合格证是汽车质量的凭证,它应与汽车产权一起转移,不应作为抵押物。下一步,荆门市消委拟对相关银行进行约谈,劝谕其停止相关行为,从源头堵死车商通过抵押车辆合格证取得银行贷款的途径。

荆门市消委解决车商欠证问题的最大启示:有为才有位,有为才有威。长期以来,各级消协组织偏重消费教育,对投诉调解特别是重大、群体性投诉调解的职责履行较差,导致权威性不够。荆门市消费者委员会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条关于消协组织“受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解”之公益性职责,提出对重大、疑难、群体和涉及生命财产安全的投诉,以担当精神,积极介入,大胆篼底。车商欠证是消费者热点,涉及面广,成因复杂,是一只烫手山芋。荆门消委引火烧身,多次通过媒体发布征集投诉公告,公布投诉电话和办公地址,以零容忍的态度,在8个月里与涉诉车商展开多轮交锋。由于消委组织过去很少介入具体调解,一些车商往往不把消委放在眼里,态度傲慢。调解人员坚信邪不压正、正必压邪,决不示弱。每次调解,邀请媒体记者到场,在闪光灯和摄像机下进行,约谈中用语尖锐、直言不讳、针针见血、毫不客气,揭穿他们的侵权本质,严肃指出拒不整改的后果,有力有效地打压了他们的嚣张气焰。期间,荆门市消委先后“一对一”约谈汽车销售商67人次,发出书面劝谕书34份,实名曝光35次,迫使被投诉人交出汽车合格证120本,使这一侵权行为最终得到根本性遏制,引起当地社会高度关注,并赢得市民“消法有威力,消委真给力”的点赞,有效地提升了消委组织的社会声望,极大地鼓舞了消委的维权信心。

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