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销售激活的手机失诚信 消委依法介入终获退款

发布时间:2014-10-22 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

[案情概况]

2014年7月31日,消费者陆某到定中桥社区消费者投诉站、12315联络站投诉称:7月3日,她在樊城区解放路通信城购买手机,看中经营者万辉柜上的的一款欧版全新“苹果4S”,付款3100元。7月31日发现,该手机激活日期不是7月3日,查询得知,该手机2012年11月生产,2013年7月31日前被激活。因此怀疑此手机是别人用过的旧手机,要求无条件退货。

[处理过程及结果]

接到投诉后,定中桥社区副主任陈正娥、定中门工商所消委分会工作人员与消费者一起来到经营者柜上,双方对购机事实及产品质量等均无异议,在是否退货上存在争议。陆某要求全款退机,理由是手机在购机前已被激活,属于翻新机,经营者未告知真实信息,存在欺诈行为。经营者不愿退机,只愿更换一部新手机,理由是陆某购机时间已过七天,按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,不适于作退货处理,只能换货,且消费者购机时包装盒原封未动,本人并不知道已被激活,因此不存在欺诈行为。调解人员听取双方意见,并查证相关资料后,提出如下调解意见:1.苹果手机每被激活一次,在档案中都有显示,陆某提供了手机激活的证据,说明了该款手机确实曾被激活;2.新手机一般在消费者购机时被激活,而该部手机在消费者购机前已被激活过,证明已被使用过(无论是不是翻新机);3.陆某购买的是新手机,经营者提供的是使用过的手机,不管本人知不知情,应认定存在过失,消费者要求全额退货并无不当。但考虑到消费者已使用该手机近一月,按照手机三包的有关规定,应酌情扣除折旧费用,经协商,扣除100元折旧,实际退款3000元。

[案例评析

近年来,有关手机引起的消费投诉一直居高不下,每年手机消费投诉案件很多,这类案件调处的难度较大。原因在于,手机市场消费变化很快,《消法》及相关配套法规及规定相对滞后,就像销售已被激活的手机,到底如何定性、如何归责,究竟算不算作产品质量问题等,都无相关规定。只能根据法律原则,具体问题具体分析。本案例能够调处成功,得益于这样三个因素。一是固定证据及时。消费者上门投诉后,“两站”工作人员没有急于调解,而是问明情况后,让消费者填写相关的投诉材料,如填写投诉登记表、复印身份证、复制手机上的通信记录等,随后与消费者一起到现场调解,让经营者和消费者在复制的通信记录上签字,把关键证据予以固定。二是了解情况细致。为了弄清情况,大家通过网上查询、咨询他人等方式,了解到苹果手机信息公示的一些特别做法;三是调处耐心。调处过程中,经营者开始不愿退货, “两站”工作人员耐心细致,合情合理合法进行调解,让争议双方都能接受,最终达成调解协议。

(襄阳消委)

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