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2014年上半年全省消委组织受理投诉情况分析

发布时间:2014-07-14 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

  2014年上半年,全省消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计约11991人次(不含“3·15”期间接待人数)。其中受理消费者投诉10733件,涉案金额2714万,已调解10322件,调解率为96.2%,为消费者挽回经济损失1417万,不予受理12件,收到消费者锦旗129面。(见表一)

                                                   表一:上半年投诉情况变化表

  类别

   2013年

   2014年

   变化幅度

  受理投诉(件)

  11006

  10733

  ↓2.5%

  调解(件)

  10376

  10322

  ↓0.5%

  涉案金额(元)

  3693

  2714

  ↓26.5%

  挽回经济损失(元)

  1837

  1417

  ↓22.9%

  调解率(%)

  94.3

  96.2

  ↑0.2%

  接待来电、来信、

  来访(人次)

  12694

  11991

  ↓5.5%

  不受理(件)

  176

  12

  ↓93.2%

  收到锦旗(面)

  134

  129

  ↓3.7%

  一、投诉基本情况

  (一)投诉类别分析

  一是商品类投诉6525件,占投诉总量的36.7%。其中,家用电子电器、服装鞋帽、交通公具投诉位居前三,依次为1988件、1307件、753件,占商品类别投诉总量的30.5%、20%、11.5%。其它商品类投诉依次为:日用商品类732件,占投诉总量的6.9%;食品类662件,占投诉总量的6.2%;房屋及建材类430件,占投诉总量的4%;烟、酒饮料类194件,占投诉总量的1.8%;首饰及文体用品类226件,占投诉总量的2.1%;农用生产资料类168件,占投诉总量的1.6%;医药及医疗用品类65件,占投诉总量的0.6%。

  二是服务类投诉4196件。其中,生活社会服务、电信服务、互联网服务投诉位居前三,占服务类投诉总量的近半数。(见表二)


                                               表二:上半年投诉类别变化率表      

                                                             商    品    类


  2013年(件)

  2014年(件)

  变化率

  家用电子电器类

  2231

  1988

  ↓10.9%

  服装鞋帽类

  1364

  1307

  ↓4.2%

  交通工具类

  677

  753

  ↑11.2%

  日用商品类

  792

  732

  ↓7.6%

  食品类

  1279

  662

  ↓48.2%

  房屋及建材类

  470

  430

  ↓8.5%

  烟、酒饮料类

  272

  194

  ↓28.7%

  首饰及文体用品类

  194

  226

  ↑16.5%

  农用生产资料类

  391

  168

  ↓57%

  医药及医疗用品类

  115

  65

  ↓43.5%

                                                                 服    务    类


 2013年(件)

 2014年(件)

  变化率

  生活、社会服务类

  787

  897

  ↑14%

  电信服务

  440

  809

  ↑83.9%

  互联网服务

  200

  239

  ↑19.5%

  邮政业服务

  248

  161

  ↓35.1%

  公共设施服务

  100

  139

  ↑39%

  销售服务

  307

  110

  ↓64.2%

  房屋装修及物业服务类

  194

  82

  ↓57.7%

  学问、娱乐、体育服务

  168

  95

  ↓43.5%

  旅游服务

  161

  17

  ↓89.4%

  教育培训服务

  162

  41

  ↓74.7%

  金融服务

  121

  28

  ↓76.9%

  保险服务

  117

  28

  ↓76.1%

  其他商品和服务

  231

  1550

  ↑571%

  合计

  11006

  10733

  ↓2.5%


  (二)投诉性质分析

  按投诉性质分析,涉及商品和服务的质量、售后服务、合同、价格、假冒等问题投诉量所占比重同比有明显的下降;其他问题投诉比重有较大幅度上升,主要集中在交通工具、生活社会服务、通信服务、公共设施服务等方面。

    其中质量问题投诉5624件,占投诉总量的52.4%;售后服务问题投诉1012件,占投诉总量的9.4%;价格问题投诉811件,占投诉总量的7.6%;合同问题投诉778件,占投诉总量的7.2%;安全问题投诉581件,占投诉总量的5.4%;虚假宣传问题投诉534件,占投诉总量的5%;假冒问题投诉522件,占投诉总量的4.9%;计量问题投诉501件,占投诉总量的4.7%;人格尊严问题投诉374件,占投诉总量的3.5%。(见表三)

                                              表三:上半年投诉性质所占总量比重变化表

  投诉性质

  2013年

   2014年

  变化率

  质量

  56%

  52.4%

  ↓6.5%

  售后服务

  8%

  9.4%

  ↑17.5%

  价格

  5.3%

  7.6%

  ↑43.4%

  合同

  5.1%

  7.2%

  ↑41.2%

  虚假宣传

  4.4%

  5%

  ↑13.6%

  假冒

  2.9%

  4.9%

  ↑69%

    二、上半年投诉主要热点分析

  今年上半年全省消委组织受理投诉与去年同比小幅下降,因质量问题投诉占总件近六成;网络媒体购物、家用汽车、农资生产服务方面投诉维权难成为消费者投诉的热点。

  (一)网络媒体销售引起消费纠纷维权难。上半年,全省消委组织受理电视、网络、广播、报刊等各类媒体投诉855件。网络媒体销售环节隐蔽性大,厂家及第三方平台违法宣传手段多,中老年人消费者最容易上当受骗。一是虚假宣传。以低价、赠品等形式引诱消费者非理性消费;二是售后服务无保障。一旦发现网购的实物与广告宣传的内容货不对版,消费者要求调换商品时,商家和厂家互相推诿,无法找到真正的商家,消费者退换难。三是网店经营者不履行承诺。在广告用语中使用“先试用后付款”“不满意可退货”“无效可退货”等承诺来换取消费者的信任,由于消费者获知的信息不对称,消费者知情权难以得到保障;四是第三方平台未尽到监管的责任和义务,有的没有审理广告内容即发布信息,有的利用格式条款来规避法律责任,导致消费者权益极易受到侵害。如:4月23日,红安县消费者耿先生收看了陕西电视台某节目宣传,了解到“老药铺减肚子汤”对减大肚子肥胖有显著疗效,于是马上拨打热线电话订购了两箱,快递企业送货时由耿某亲戚代收并当场支付货款1360元。耿先生验货后发现,该减肥汤由湖北某医药科技有限企业生产,产品说明书上标注有茯苓、鲜芦根、荷叶等5种成分,生产日期为4月2日。而陕西电视台电视节目宣称该减肥汤内含10种中草药,由北京同仁堂药店当日配制、发送,耿先生于4月21日订购,生产日期应该为4月21日,而不是4月2日。这些与电视广告宣传明显不符。要求退货,却遭到拒绝。再如:5月11日,武汉市青年路消费者柴女士投诉称:今年3月10日,柴女士与某母婴生活馆网店的何某联系,要求退1个婴儿睡袋,何某答应退并告知柴女士寄宜都市杨守敬大道汪某收。4月17日,柴女士通过武汉顺丰速运将睡袋寄到何某指定的杨守敬大道,19日17时34分,由汪某签收。当柴女士催何退款时,起初何某称没有收到货,后拒接柴女士的电话,柴女士向淘宝客服投诉遭拒绝。

  消费者在媒购商品时需注意以下几点:一是选择信誉度高口碑好的第三方网络平台进行购物,此类平台对诚信经营、网店管理及售后服务等方面做的较为规范,一旦发生消费纠纷消费者的问题可及时妥善解决;二是切勿轻信报刊杂志登载的小广告,这些广告虚假宣传的成份多,商品质量和售后服务大多无保障,一旦购买想要退换难度较大;三是媒购商品,要保管好发票、交易时电子记录单等购买凭证,建议保留当时的网页,一旦发生消费纠纷可以向第三方平台及所在辖区消委组织和工商部门投诉。

  (二)家用汽车消费纠纷持续升温。上半年,全省消委组织受理家用轿车投诉753件,同比上涨了11%。其原因:一是质量问题。新车内气味怪异、轮胎起包、后桥、曲轴断裂等主要部件出现质量问题;二是销售问题。违反合同约定,紧俏车型加价销售或附带加装饰等一些不合理的提车条件,“订定”、“保证金”引发双方争议;三是售后服务问题。不履行“三包”承诺,不承担相应责任,夸大故障效果,过度维修且价格不透明,多次维修同一故障不能排除等。如:2014年6月2日,湖北宜都市高坝洲镇李先生驾驶购买不到一个月的新轿车时,行驶里程1420公里,车辆右轮与汽车悬挂脱离,车轮仅靠刹车管与车体相连,已不能行驶。又如:襄阳消费者彭先生投诉称:2013年11月18日购买了一辆品牌家用汽车,2014年3月,在行驶过程中,该车发动机曲轴突然断裂,发动机严重受损。彭先生找到商家,要求维修车辆,并承担相关修理费用等。销售商家却以该车是“库存车”已在价格上给予优惠,不享受“三包”服务为由不给消费者进行修理。

  近年来,随着家用汽车的普及化,在销售、使用和售后维修保养方面发生了各种纠纷和问题,针对家用汽车消费者反映的问题,将从以下几个方面开展工作:一是继续加大对家用汽车企业的消费教育引导工作。进一步促进其牢固树立诚实守信、依法经营的理念,积极主动承担更多保护消费者权益的社会责任,发挥经营者的主导作用,减少矛盾激化,促进双方和解化解消费争议,维护社会稳定。二是进一步完善依法维权制度建设。积极宣讲新《消法》和《汽车三包规定》及相应法律法规相关条款,推动家用汽车依法依规开展售后服务,加强维修技术人员培训,提高正规操作能力和水平,杜绝维修人员只换不修、过度维修等现象;三是进一步加强家用汽车销售合同文本规范化引导。经销商的口头承诺或约定必须写入合同文本,严禁虚假夸大宣传,诱导消费的行为,做到违约责任要对等,抵制不合理的附加条件和加价收费项目,杜绝以不平等格式条款、行业潜规则等行为损害消费者合法权益。     

    (三)农资生产资料以假充真成为投诉重点。近年来,政府有关行政部门、行业协会加强对农资产品专项整治力度,积极开展消费教育引导,有效发挥“一会两站”的作用,进一步增强了广大农民的辨假识假的能力,涉农消费纠费逐渐减少。上半年,涉农消费投诉与去年同期相比下降57%,但仍是投诉的热点。涉农消费投诉的主要原因:法律法规及科技常识在实际运用中存在信息上的不对称等因素,导致农民消费者权益受损投诉时有发生。如:今年6月2日,襄阳农民消费者陶女士在伙牌镇邓湖庄稼医院邓某处购买了二瓶由经销商推荐的农药“乱草德”(俗称除草剂)用于清洁花生地,3天之后发现花生苗发黄,事后消费者仔细查看了说明书发现“乱草德”其实是玉米除草剂,与花生除草剂不相符,经过消委分会工作人员的现场调解,双方达成赔付协议。又如:2014年3月14日,仙桃市剅河镇范关渔民徐先生投诉,称在范关街渔药经营者万某处购买了一箱“敌百虫”渔药,17日使用后,发现草鱼大量死亡,直接经济损失5000元。

  为帮助广大农民消费者正确选购农业生产资料和大型农业机械,避免假冒伪劣商品的购买,省消委建议广大农民消费者购买农资农具商品注意以下几点:一是查验农资农具门店证照。尤其是购买农药、化肥、种子首先查看经销商资质,是否有工商部门及相关部门颁发农资许可证等,购买大型农具是否按照“三包”规定实行售后维修保养等;二是索要购物凭证。购物凭证是维权的重要依据,经销商有义务为消费者提供凭证,相关填写事项包括:日期、名称、规格、型号、数量、价格等主要项目填写清楚,农具产品要填写三包凭证并签名盖章;三要查看产品的标示。在购买农资农具产品时,查看产品的包装、标识、厂名、厂址、生产(出厂)日期、保质期等,不要购买来历不明的产品。四是熟练掌握产品使用说书。在使用农资农具产品时,除了经销商先容其产品性能使用方法外,还要仔细阅读使用说明书,避免因使用方法不当造成不必要的损害。五要保存样品。在使用农资产品时,要留存少量样品,以防该产品有质量问题时,便于检测并向有关部门投诉;六是及时维权。发生假冒伪劣农资产品或机具质量问题,出现消费纠纷时,可向当地工商、消委、农业及有关部门投诉。




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