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协商和解是解决消费争议的有效途径

发布时间:2014-07-08 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

  协商和解是指消费者与经营者在发争议后,就与争议有关问题进行协商,在自愿、互谅的基础上,通过直接对话摆事实、讲道理,分清责任,达成和解协议,使纠纷得以解决的活动。协商和解作为一种纠纷解决手段,是一个争议—谈判—谅解—和好的动态过程。协商和解是一种快速简便、经济有效的争议解决方式,对于工商部门贯彻新《消法》、创新消费纠纷调解方式具有重要意义。

  一、协商和解解决消费争议的地位作用

  (一)符合新《消法》规定。新《消法》第六章第三十九条第(一)款明确规定:消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过与经营者协商和解途径解决,可见新《消法》是积极倡导和鼓励消费者与经营者通过协商和解来解决消费争议的。

  (二)体现上级精神要求。党的十八届三中全会提出“营造良好的消费环境”的目标任务。今年3月15日实施的国家工商总局62号令《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第五条规定:“工商行政管理部门应当引导经营者加强自律,鼓励经营者与消费者协商和解消费争议”,凸显了协商和解在消费纠纷调解中的新位置。

  (三)有效完善调解手段。协商和解将传统的行政调解为主,逐步转向消费者与经营者协商在先;将传统消费争议由行政部门和消委包揽,转向以市场主体承担责任为主,从源头上减少消费争议的发生,完善调解手段。因为通过协商和解,高效化解消费纠纷的同时,修复消费者与经营者的关系,既体现以消费者为本的精神,又深入浅出地阐释传统学问“和美”思想,利于营造诚信经营、安全放心的消费环境。

  (四)便于缓解调解压力。近年来,消费争议呈现逐年上升势头,消费领域矛盾纠纷已成为一项重要的社会矛盾,成为影响社会和谐的一大因素。据国家工商总局统计,2013年全国消费者投诉101.64万件,与2012年同比增幅达13.85%,相对于逐年增加的消费争议,消费维权资源却严重不足。以鄂州市局为例,2013年全市工商系统共受理消费者咨询投诉举报6253件,而消费维权专职人员却不到100人。协商和解解决消费争议可以极大地缓解工商、消委的工作压力,节约维权资源,提升调解效率。

  (五)利于降低维权成本。大多数消费争议涉及的财产损失一般很少,很多消费者觉得损失不大到消委或工商部门投诉太麻烦,还有一些消费者在遇到公共企业或大型经营者的侵权时,面对打官司的高成本,只好选择放弃维权。建立消费争议和解制度,消费者可以在权益受到侵犯时,带上购货凭证或者服务单据以及受损失证据等,找到经营者说明情况,并提出意见和要求。如果经营者觉得消费者意见和要求合情合理,就会接受。如果觉得消费者要求过高,就会要求其降低要求。经过一番“讨价还价”后,达成一个双方都能接受的协议时,争议就解决了,这既节省了消费者的时间,又降低了其维权成本。

  二、开展协商和解解决消费争议的实践与思考

  (一)设立和解工作站点。工商部门、消委要将消费维权关口前移,通过在大型市场、超市、电信、公共服务、餐饮、旅游、电子产品等重要消费型经营者设立“消费和解站”, 倡导企业自觉承担保护消费者权益的社会责任,主动解决直接收到或由工商、消委等间接转办的消费投诉,在企业和消费者之间自主和解,发挥好企业自治作用和维权责任,做到“投诉不出店、争议不出门”,使更多的消费矛盾化解在源头、消除在萌芽状态。据统计,去年鄂州市22家消费维权和解站(室)和解消费争议327件,占全市消委系统投诉量的26%,已成为消费维权体系建设的重要组成部分。通过维权和解站,工商部门、消委节约了专业维权资源,可以集中力量解决群众关注高的消费热点问题,如房地产交易、预付卡、金融保险、网络交易等大额、复杂、隐性市场经营行为,工商执法人员加大查处高端领域消费侵权行为,从源头上解决消费领域的深层次问题。

  (二)明确争议和解原则。一是以事实为依据原则。要求在互相谅解的基础上,通过摆事实讲道理,分清责任,自愿达成协议。二是平等原则。消费者和经营者要在自愿、平等的前提下自行协商解决消费争议,决不允许任何一方凭借某种势力,以强凌弱,以大压小,获得不平等的利益。三是守法原则。双方要遵守法律法规及有关国家规定,共同协商,依规定赔偿经济损失数额。四是和谐原则。本着双方互谅互让,友好协商,共建和谐,避免只从自己一方利益出发,“狮子大开口”,坚持己见,互不相让。

  (三)建立和解联动机制。以12315信息网络、中消协投诉系统为平台,建立12315中心、消委、和解站(室)维权互动网,充分发挥信息网络连通作用,在消费争议双方和解不成的情况下,工商或消委维权人员在第一时间介入,引导协调,促成和解。

  (四)加强维权培训教育。工商部门、消委组织经营单位要开展多种形式的法律法规培训及职业道德教育,重点加强新《消法》宣传,引导经营者守法经营、加强自律;充分运用企业信用监管机制,从客观上约束经营者,起到保护消费者合法权益的积极作用。同时,开展各类消费教育,引导消费者学习消费常识,养成消费保存有关票据等习惯,提高自身维权能力。

  (五)构建消费友好关系。在经营者大力开展“全面顾客满意战略”“提高产品和服务质量,减少消费争议”“出现消费争议时,主动与消费者和解解决”等活动,推动经营者不断优化服务流程,及时为消费者答疑解惑、消解抱怨、减少投诉,用细节、贴心、诚信服务与广大消费者建立亲切互信、消费友好的关系,从而赢得消费者的信任。

      鄂州市工商局副局长  艾义斌


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