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2019年度湖北消委(协)组织 受理投诉情况分析

发布时间:2020-03-15 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

2019年,全省各级消委组织紧紧围绕“信用让消费更放心”年主题,大力开展法律咨询、投诉受理工作,共接待消费者来电、来信、来访共计48.5万余人次(含3.15活动接待人数)。其中提供法律咨询45万人次,受理投诉35300件(含电商直通车案件),已解决33888件,解决率96%,为消费者挽回经济损失5877万元,收到锦旗(表扬信)1800面/封。

一、投诉基本情况

(一)  投诉性质分析

从投诉性质分析,消费者反映的合同、质量、售后服务、虚假宣传等问题仍是引发投诉的主要原因,位居投诉总量的前四位,分别占投诉总量29.32%、25.72%、21.07%、8.64%,按投诉量占比排位,其他依次为安全问题3.43%,价格问题3.38%,假冒问题1.83%,计量问题1.24%,人格尊严问题0.57%,其他问题4.68%。

与同期相比,合同、质量、假冒、计量、人格尊严等投诉比重变化略有下降,售后服务、虚假宣传、安全、价格等投诉比重变化略有上升(如表1所示)。

表1:按投诉性质分类情况表

(二)  按投诉类别分析

1、按商品类分析

2019年全省消委组织受理商品类投诉19472件,占投诉总量55.16%。其中交通工具类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋建材类、食品类、首饰及文体用品类投诉量位居前七位,依次为4493件、3432件、2730件、2252件、2188件、1315件和1102件,分别占投诉总量12.73%、9.72%、7.73%、6.38%、6.20%、3.73%和3.12%。交通工具仍是消费者关注的重点,投诉量占比略有上升(表2)。

表2商品大类投诉量变化表

2、按服务类分析

2019年全省消委组织受理服务类投诉15828件,占投诉总量44.84%。其中生活社会服务类投诉量位居服务类榜首,占比14.52%,预付消费仍是消费者投诉的热点;通信服务、装修物业、学问娱乐体育、互联网、销售服务、公共设施类投诉量位居前六位(表3)。

表3服务大类投诉量变化表

(三)  按商品类和服务类投诉量变化分析

2019年,商品类投诉19472件比2018年30256件下降35.64%;服务类投诉15828件比2018年19398件下降18.40%。由此可以看出,在投诉总量中,商品类投诉量略高于服务类投诉量,但与2018年同比,相关部门依法加大消费环境的治理,经营者依法诚信经营意识明显增强,畅通消费维权渠道,方便消费者就近投诉维权,消费者满意度越来越高,投诉呈现下降的趋势。

在商品类细分中,家用汽车类的投诉量位居榜首,装修建材、服装、手机产品、食品类投诉量位居前五。在服务类细分中,通信服务类投诉量位居榜首,销售服务、美容美发、餐饮服务、健身服务投诉量位居前列(表4)。

消费者投诉主要反映了合同条款、产品质量、虚假宣传、误导销售、售后服务等问题,消费者的诉求难以得到解决,部分商家存在隐瞒事实、故意托延、推脱责任,亟需相关部门提升消费监管力度,严厉打击违法经营行为,督促经营主体自律、自警,遵守依法诚信文明的经营理念,为社会公众筑起一道安全消费防护网。

表4商品类和服务类细分前十位排名表

二、投诉特点分析

(一)投诉总量大幅下降,社会共治成效明显。

2019年全省消委组织受理投诉35300件,与去年同期49654件相比下降29%。

一是投诉渠道增多。全省各级消委组织联合相关部门、行业组织、资讯媒体、公益律师建立健全投诉受理机制,消费者可以从多个渠道投诉咨询;

二是整治力度加大。28个部门联合开展“放心消费在湖北”活动,对消费者投诉热点问题开展约谈劝谕,约谈企业1290家,立案查办违法案件106件,有效的震慑了侵害消费者的不法经营行为;

三是社会共治加强。在各行各业建立的消费维权办、消费专业委员会、消费维权工作站投诉受理和解工作成效明显,为近5万名消费者举办了线上线下消费常识专题讲座40场次,和解消费纠纷6000余件,为维护消费者合法权益发挥了重要作用。

(二)企业担责意识明显增强,消费者满意度大幅度提升。

2019年消费纠纷和解成功率达到96%,与去年同期相比提高5个百分点。全省各级消委组织受理1万元以上的重大(群体性)案件3000余件,调处成功率94%。在做好重大案件调处时,坚持以消费者为中心,积极做好心理安抚、投诉调查、证据固定、约谈劝谕、座谈调解等工作,依法依规的开展消费常识宣讲,引导企业提高依法、诚信、文明的经营的意识,主动协助企业分析解决投诉反映的问题,提高商品服务质量,建立快速化解消费矛盾机制和绿色维权通道。一年来,涉及家用汽车、装修建材、商品房、手机等热点领域的投诉,调解成功率明显提高,消费者满意度明显提升。

(三)合同问题引发的争议突出。

2019年,全省消委组织受理合同、质量、售后、虚假宣传的投诉量占投诉总量的84.75%。其中合同争议问题消费者满意度低,投诉量位居榜首。夸大宣传、误导销售、合同陷阱等问题频发,真伪难辨,一旦合同无法履行,消费者要求退款时,商家口头承诺难以兑现。投诉主要集中在预付式消费、生活社会服务、装修建材等行业,其营销行为亟需加强规范引导。

三、投诉热点分析

(一)交通工具类投诉位居榜首。

一年来,全省消委组织受理交通工具类投诉4493件,占投诉总量12.73%。其中汽车类及零部件类投诉3245件,与去年基本持平。

主要问题有:一是不平等格式条款的问题。主要集中在加价售车、代理挂牌、搭售保险、不按时交车等不平等格式条款的问题,合同条款和附件约定不明、不清晰,口头承诺不纳入合同附加条款,如经销商不按时交车也不退还消费者定金等;二是车辆合格证的问题。部分经营者以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式销售汽车,如果不能及时从银行赎回合格证,消费者就无法正常上牌上路行驶,严重损害了消费者知情权、选择权、公平交易权;三是汽车质量问题。新车发动机、变速箱等发生质量问题,消费者要求退换难;四是售后服务问题。经营者和厂家互相推责不履行售后服务“三包”,存在故意拖延,消费者诉求不解决。维修过程中态度恶劣,存过度保养、不能一次性解决问题。

如:2019年3月15日,武汉消费者刘某等百余位消费者联名投诉所购买的轿车,因“正时皮带”表面织物脱落而导致机油滤网堵塞引起发动机故障等问题;又如:武汉消费者黄女士投诉称,在4S店购车时,其销售主管宣传称两天内交订金可以优惠,不买可以退订,消费者当场支付订金5000元,第二天,由于家人意见的不统一要求退订遭拒。

消费提示

一是消费者购车时,应事前登录官方网站查看车型配置、销售政策、宣传材料和购车合同条款,选择车型、车价、交易方式,做到明明白白消费;

二是事中识别高档配置与功能齐全的区别,不要被商家的宣传材料所误导消费;

三是事后避免加装改装原车,可能会影响电瓶的电量,且容易埋下车辆自燃、突发安全隐患;

四是协商承诺的事项纳入合同范围;

五是保管好购车发票和三包凭证。

如发生消费争议,可以及时向辖区消委组织或相关部门投诉维权。

(二)房屋装修建材质量投诉显著增加。

一年来,全省消委组织受理装修建材类投诉3832件,占投诉总量10.86%,与去年同期相比增长19.79%。

主要问题有:一是误导销售的问题。部分装饰企业在营销时夸大优惠幅度吸引消费者,比如预交少量订金可翻倍抵现、订“全包”装修套餐等手段,误导消费者与商家签定不规范性合同;二是预付款不退的问题。部分装饰企业口头承诺“预付款”“订金”不满意可全额退还,实际收据却写成“定金”,发生消费争议时退款难;三是装修合同的问题。不按照合同约定进行施工,装修过程中随意增加项目费用,不提供装修明细,存在乱收费的行为;四是建材送货的问题。部分商家不能按照消费者在实体店所选购的建材型号、颜色送货,一旦发现与约定材质不符,要求退换货遭拒。

如:2019年8月,十堰消费者饶女士花费1万元购买的免漆板,商家送货上门与约定的不一致,于是要求退换遭拒;又如:2019年9月,仙桃消费者黄先生与蔡某签订房屋装修合同,双方约定地面要用水泥砂浆回填,但在施工过程中,发现蔡某在铺设地坪时偷工减料,用素沙回填后,将回填物表面用水泥砂浆抹面,黄先生要求返工遭拒;再如:2019年4月,武汉消费者赵女士投诉称:2018年10月在装修企业的广告吸引下签订了合同,合同约定工期90个工作日,即2019年3月7日完工。但截至2019月5月,施工进度仅完成一半。

消费提示

建议消费者在装修新房时,应事前做好材质、工期、价格、保修、争议解决等市场调查,采取“货比三家”方式,查看装饰企业的信誉度和事前已装修好的新房,对于明显低于市场价格报价的装饰企业一定要提高警惕,慎用低价装修、贷款装修,如因装饰企业经营不善、资金链断裂等原因导致无法继续履行合同,消费者可以通过民事诉讼程序向该企业追讨损失。

(三)预付消费引发纠纷不断。

一年来,全省消委组织受理预付消费类投诉3895件,占投诉总量11.03%。与去年4563件相比少了668件,下降14.64%。预付消费是“预先支付费用、事后消费优惠”的一种消费方式。随着电子信息快速发展带来的消费便捷化,先付款后消费已成为服务行业的主流消费形式,看似优惠,如遇到商家跑路,会给消费争议的解决带来困难。预付消费主要涉及餐饮、住宿、健身等预存费用行业,由于立法上的漏洞,监管不足、经营者诚信度不高,以及消费者防范意识不够,一旦商家跑路,又给消费者造成经济损失,目前一直是投诉维权的热点。

如:2019年1月,武汉消费者孙先生反映,在光谷某健身中心办理了一张健身卡后,由于个人原因无法继续健身,要求将卡转让给亲人使用,但该健身中心却要收取高额的转让费;又如: 2019年5月,十堰郧阳区122名消费者联名投诉当地某健身俱乐部恶意欺骗消费者,收钱提供健身服务质量无保障,经常无故关门歇业,导致了消费者不能正常进行健身活动,疑似收钱跑路;

消费提示

一是预付消费建议消费者选择证照齐全、规模大、信誉高、经营久的商家,签订办卡协议和索取发票;

二是对高额回报的预付消费方式尽量少参与,风险越大,财产容易受损,要保持警惕;

三是充值和办卡金额要少,避免承担较大风险。

(四)远程购物投诉呈高发态势。

一年来,全省消委组织受理远程购物类投诉2309件,占投诉总量6.54%。远程购物的投诉对象主要涉及电商平台、新媒体平台、电视购物广告平台等。

存在主要问题:一是商品质量和假冒伪劣的现象严重,由其是电视广告宣传假的多真的少;二是消费者个人信息泄露;三是七日无理由退货难;四是货不对版与实物宣传不符;五是“积分”优惠活动难以兑现;六是出现纠纷商家与第三方平台互相推诿。

如:2019年3月,消费者黄先生收看了电视台爱立莱电暖器广告,花费598元订购了一台,使用四天后就坏了,于是要求退货找不到商家,也找不到电视台客服。

消费提示

远程购物消费方式已被广大消费者所接受,在线上消费过程中,一是尽量选择具有第三方平台的网店进行消费,如淘宝、京东、唯品会、苏宁易购、沃尔玛等线上平台,都有专门的客服受理消费者的投诉,为线上消费者提供售后服务;二是在线上消费时要保管好个人账号和交易密码,尽量采用10位数的综合密码进行交易;三是有效识别网络购物消费陷阱,禁止乱点链接,防止木马植入;四是发生消费争议,应及时固定证据,包括截图、录音、录像、货物保存等,应及时向第三平台客服投诉咨询,如不能解决问题,可以向辖区消委和市场监管部门投诉维权。

(五)医疗美容投诉热度不减。

一年来,全省消委组织受理美容类投诉1060件,占投诉总量3%。

主要问题:一是少数美容院没有医疗资质、从业人员不具备上岗条件;二是少数美容院安全责任意识差,给消费者造成人身伤害的情况时有发生;三是少数美容院虚假宣传问题多,打着免费美容、赠送礼品、超低价格等幌子吸引消费者,办理各种各样的“会员卡”“VIP”;四是发生消费争议后,美容院不及时跟进处理,故意托延消费者诉求。

如:2019年3月,丹江口市消费者张女士在美容院做蒸缸(商家推销蒸缸可以治疗高血压)后身体不适住院,要求赔付治疗费遭拒;又如: 2019年4月,武汉消费者蓝某在某整形医院,按水滴型价格缴纳手术费用,接受丰胸手术结果术后发现做的是圆型。消费者感觉受到欺骗,要求整形医院赔偿无果。

消费提示

一是消费者参与美容整形消费时,要有效识别美容机构低价诱惑的宣传伎俩;

二是要有效识别医疗美容不能治病的宣传伎俩;

三是美容收费时要提供发票及收据;

四是参与美容活动要签订书面合同,美容机构的口头承诺要纳入合同的附加条款;

五是发生消费争议及时向相关部门或消委组织投诉维权。

(六)非学历培训服务亟待改善。

一年来,全省消委组织受理培训服务类投诉496件,占投诉总量1.41%。

主要问题:一是部分非学历培训机构违规办学,夸大培训效果、办法条件招揽生源;二是培训机构以报名人数不足等理由,故意托延开课甚至不开课,存在随意更改课时、内容,更换老师等;三是设置不平等格式条款,限制消费者退款解除合同;四是乱收费,收费不开收据发票等;五是消费者个人信息泄露。

如:2019年4月,十堰市消费者孟女士参加注册会计师培训班,并按约定交了全额学费1.2万元,上了10节课后,没有再去上课了,要求退还余款遭拒。又如:2019年3月,武汉消费者加女士投诉称,2018年6月花费1.13万元参加2020法大考研精英全程班培优课,上了32节公共课、12节专业课后,发现该辅导机构的服务效果并不好,遂申请退费时,该培训机构称报班一个月后不能退费,只能申请异动,扣除已开课程费用后保留金额,等消费者拉别人入班后才能退款,此外还要扣除服务费500元。

消费提示

一是参与教育培训的消费者,应从教育部门官方网站查看非学历教育机构的许可资质,即《民办学校办学许可证》;

二是从外观和硬件设施了解该培训机构是不是“游击队”;

三是查看协议条款是否平等,协议内容是否包括培训内容、费用、退费、场地变更、调换老师、缩减课程、加收费用等内容;

四是识别培训机构促销宣传、口头承诺等虚假信息,避免冲动消费;

五是选择网络培训机构时,谨防网络培训陷阱。应核实网络培训机构真伪、信用评价等,也可以向相关部门先咨询再报名。

(七)手机产品投诉问题不断。

一年来,全省消委组织受理手机产品通信类投诉3827件,占投诉总量10.84%。主要存在手机按键失灵、音量失灵、屏幕无显示等质量问题;部分商家不明码标价、不开发票、不履行售后三包,不提供备用机、押金不退、移机拖延等售后服务等;如:2019年10月,恩施消费者李女士投诉称:2019年9月在“OPPO”专买店更换手机原装屏,收费680元,并承诺三包服务一年,但使用不到15天屏幕就又坏了;又如:2019年11月,荆州消费者段先生投诉称:2019年3月购买了1部荣耀V20手机,10月21日发现手机出现屏幕重影,经多次维修后,重影问题没能得到解决;再如:2019年12月13日,武汉消费者陈女士投诉称:在体验店购买了一部256G苹果8手机,使用过程中感觉电池不正常,经检测该手机激活时间为2017年12月4日,电池序列号数据也有被更改的嫌疑,于是要求退换遭拒。

消费提示

一是消费者在购买手机时,应选择正规的手机经销商进行购买,特别要认准3C标识,切忌购买三寨劣质手机或配件;

二是手机充电时时不宜过长,如发现手机发烫、过热,必须尽快停止操作,防止手机爆炸;

三是手机在“三包”期内发生质量问题,一定要到手机官方指定维修点售后,索取发票。

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