凤凰时时彩平台_凤凰时时彩平台官网

当前位置: 凤凰时时彩平台 > 投诉援助 > 投诉动态 > 正文

2018年上半年全省消委(协)组织受理投诉情况分析

发布时间:2018-07-12 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

上半年,全省消委(协)组织共接待消费者来电、来信、来访共计约人427797次(含“3·15”期间接待人数)。其中受理消费者投诉25560件,已解决23515件,解决92%,为消费者挽回经济损失4336万元

一、投诉基本情况

)投诉性质分析

按投诉性质分析,受理合同类投诉7407件,占总量29%;质量类投诉6868件,占总量26%;售后服务类投诉3975件,占总量15%;虚假宣传类投诉2877件,占总量11%;价格类投诉1161件,占总量4%;假冒类投诉899件,占总量3%;安全类投诉687件,占总量3%;计量类投诉541件,占总量2%;人格尊严类投诉247件,占总量1%;其它类投诉898件,占总量3%

合同、质量、售后服务、虚假宣传、价格类投诉量居服务类前五位合同类和质量类投诉量增加明显,成为消费者投诉的热点(见)

 

)投诉类别分析

1、商品类投诉分析

上半年全省消委(协)组织共受理商品类投诉15290件,占投诉总量59.82%。其中,家用电子电器、交通工具服装鞋帽投诉位居前三,依次为2673件、2638件、2204件,分别占投诉总10.5%、10.3%、8.6%。其它投诉量依次为日用商品2067件,占投诉总8.1%;房屋及建材类1837件,占投诉总7.2%;首饰及文体用品类1129件,占投诉总4.4%;食品类1044件,占投诉总4%;烟、酒饮料类474件,占投诉总1.9%;医药及医疗用品类370件,占投诉总1.4%农用生产资料类312件,占投诉总1.2%,其它商品类542件,占投诉总量2%(二)


2、服务类投诉分析

上半年全省消委(协)组织共受理服务类投诉10270件,占投诉总量40.18%。生活社会、通信、销售等服务类投诉量与去年同期相比大幅度上涨。预付消费和装修服务等仍是消费者投诉的重点(见图三)


3、商品和服务投诉变化分析

根据投诉数据统计,上半年受理投诉总量达到25560件商品类投诉量明显高于服务类投诉量,商品类质量问题仍是消费者投诉的重点。主要涉及家用汽车、服装、手机、鞋、装修建材、食品、首饰等商品内容,投诉反映虚假宣传、误导销售、合同瑕疵、售后服务等问题较为突显(见图四)。


服务类投诉主要涉及通信服务、网购、宽带接入、美容美发、健身、餐饮、水电气等行业,主要反映合同陷阱、售后理赔难等问题(见图五)。


             投诉热点分析   

热点一:电类投诉量高居榜首上半年全省各级消委(协)组织受理家用电子电器类投诉量2673件,占投诉总量10.5%。手机、空调、冰箱、热水器、电脑等家电引起消费者投诉量激增。一是销售夸大宣传问题。上半年,全省消委组织受理手机、电脑等家电产品的夸大宣传问题投诉571件,占家电类投诉21%。部分经销商采取夸大宣传方式,误导消费者购买二手手机和电脑,一旦识破销售骗局,要求调换或者退货又遭拒。二是质量问题。上半年,全省消委组织受理家电质量问题投诉859件,占家电类投诉三成。主要反映在保质期内的家电产品同一质量问题多次维修,得不到解决;三是售后服务问题。上半年,全省消委组织受理家电类售后服务投诉1396件,占家电类投诉五成多。部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视,服务态度生硬,服务意识淡漠,服务广度和深度不够,仍然存在重销售轻服务的观念,甚至出现商家和厂家互相推诿的现象。

案例:2018年6月20日,黄石消费者尹女士称购买了一部苹果手机,发现手机里存有许多照片,疑为二手手机,于是要求退换遭拒。经辖区消委多次沟通协调,商家同意为消费者更换一部新苹果手机。

案例:2018年6月11日,恩施消费者范先生花费5500元购买一部华硕电脑,使用不久就出现断网、黑屏等质量问题,要求退货遭拒。辖区消委接诉后,工作人员组织被诉双方一起来到华硕专卖店,三方现场监测该电脑,发现上网速度慢,一旦登录网络页面就出现黑屏等质量问题,经多次调试无法解决,现场协商和解,商家同意为消费者更换一台新电脑。

案例:2018年5月1日,孝昌消费者姚女士在工贸家电蓝天店花费6000元购买液晶电视机一台6月5电视机出现黑屏等质量问题,返修后,发现在维修时电视机右上造成20厘米长的划痕,面板又有新的磨损,要求退换遭拒。经辖区消委积极开展协商调处工作,促成双方达成和解。

    热点二:汽车投诉量再创新高。上半年,全省消委(协)组织受理汽车类投诉1553件,细分商品投诉位列第一,合同、售后、质量等问题较为突出。投诉主要问题:一是购车合同问题。涉及汽车合同纠纷投诉623件,占汽车类投诉量40%。部分经销商不能按照约定时间向消费者提供新车,甚至提车时要求加价加装饰;二是汽车售后问题。涉及汽车售后服务投诉423件,占汽车类投诉量27%。因维修内容、零部件更换和维修价格等问题,引起消费争议增多;三是质量问题。涉及质量问题投诉370件,占汽车类投诉量23.8%。部分消费者购卖新车,短期内即出现质量问题,新车质量标准明显低于消费者预期。经销商在履行告知义务方面不到位,因人为操作或汽车本身质量问题造成的财产损失,导致责任难以界定。

案例:2018年元月29日,老河口市消费者李先生投诉反映,2017年9月花费7.33万元购买了一辆奇瑞车,驾驶半年后发现“新款车”其实是老款,在擦洗汽车时发现车架、镙丝等多处生锈比较严重,随后查看车辆合格证出厂日期显示是2016年生产的,于是要求更换新车遭拒。辖区经济开发区分会接诉后,在调解过程中,经销商态度强硬,称新旧两款车型差异不大,且该车自购进后一直停放在卖场没有使用过,属于新车。针对此案,分会工作人员认为经销商在销售时未尽到完全告知义务,没有将该车辆的真实情况告知消费者,依据《消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条规定,经销商侵害了消费者知情权、选择权和公平交易权,理应承担相应责任。经多次协商调解,经销商为消费者更换了一辆新车。

热点三:服装鞋类质量问题多上半年全省消委(协)共受理服装鞋帽类投诉2204件,占投诉总量8.6%。其中质量问题投诉1067件,售后问题投诉971件,分别占该类投诉量48%、44.1%。服装鞋帽类质量不过硬、售后服务差成为突出问题。一是服装鞋帽销售后短期内就出现面料起球、裉色、变形、开线、破洞、拉链损坏、纽扣脱落和缩水等问题,鞋类商品出现脱胶、断底、断面、开裂等质量问题;二是商家以进口或品牌服装为噱头忽悠消费者,部分面料标注成分和含量虚假,疑有影响身体健康的隐患;三是服装标识不清或标识有误,影响服装正常穿着和清洗;四是不按“三包”规定提供售后服务。部分商品显而易见的质量问题,经营者要消费者去送检,对不易发现的问题,经营者又以使用不当为理拒绝承但相应责任。

案例:2018年3月26日,武汉消费者李女士在桥口区汉正街品牌服饰广场2楼2082门面购买一条裤子,事后发现有一个破洞,要求退换遭拒,经辖区消协分会调解,商家同意免费更换一条新裤子。

热点四:老年消费被“忽悠”最突显。上半年全省消委(协)组织受理老年人投诉1542件,占投诉总量6%。主要涉及保健品、治疗仪、家装、通信、带宽、电视广告购物、酒店(展销会)会销、金融保险、旅游、养老机构等行业。其原因分析:一是老年人有“不计较”的消费习惯。不法的经营者采取专家讲座、高科技产品、免费赠送等“对症下药”手段,忽悠老年消费者,向老年人过度的推销相关商品也不“计较”,容易上当受骗;二是老年人消费不愿意与家庭子女“通气”的消费习惯。部分经营者采取一对一“私下”接触老年人,推销老年商品和服务,如签订养老服务合同时,也不向家人“通气”征求意见,事后发现上当受骗也得不到家人的支撑和帮助;三是老年人有“口口相传”的消费习惯。如哪里有“养生”讲座,哪里有营销“便宜”货,哪里有价格低廉旅游信息,相关信息真伪并没有核实,已在老年人之间相传,导致部分老年人上当受骗;四是没有收集消费证据的习惯。老年人在消费过程中,并没有向经营者索取合同协议、发票等消费证据,导致上当受骗投诉无门。

案例:5月28日,荆州消费者涂先生投诉美诺店虚假宣传的问题,称其母亲在太湖邮局斜对面的美诺店,被该店工作人员小恩惠忽悠,宣称所售卖的美诺高电位治疗仪可以治疗各种疾病,其母亲花费9200元购买了一台,但实际该商品说明书标注为辅助老年人睡眠,于是要求退货遭拒。

三、投诉难点分析

难点一:不履行合同问题最突出,投诉量居第一位。上半年,全省消委组织共受理合同类投诉7407件,占投诉总量29%,位居投诉性质类第一位。合同类投诉主要集中在不平等格式条款。一些不诚信的经营者,往往利用所掌握的消费信息、消费常识,采取虚假宣传、误导销售的手段忽悠消费者。利用格式条款免除自身责任,加重消费者责任,排除消费者权利。在合同履行中,任意违反合同约定,往往以行业惯例和商业秘密为由,限制消费者权利,使消费者被动接受不平等格式条款,侵害消费者合法权益。主要涉及生活社会服务类、交通工具、学问娱乐体育、通信、互联网、家装、商品房等行业。

案例:2018年5月9日,消费者郭女士在父母陪伴下,在汉口越秀地产意向购买115平米商品房一套,被售楼部销售人员虚假宣传行为所蒙骗,现场以收据的形式作为协议内容缴纳了10万元定金,销售员口头约定相关内容等。次日,消费者现场查看楼盘时,发现预订的二楼洋房光线差,并不是销售员宣传的楼层、房型,南北通透、朝向好,于是要求退还定金10万元遭拒。省消委接诉后,经调查了解,该房产企业经营的楼盘属于汉口江汉区繁华地带,该企业销楼部销售员涉嫌误导销售,存在不规范营销行为,营销宣传时推荐小房型,一旦消费者缴纳定金后又推销大房型,导致消费者计划购房资金不够用。经深入调查了解,发现该房地产销售员没有恪守社会公德,树立诚信经营理念,而是利用格式条款等方式设定不公平、不合理的交易条件,误导消费者签订不平等的“订金、保证金、认筹金”等协议,涉嫌加重消费者权利,减轻自身法律责任,侵害了消费者知情权。依据《消费者权益保护法》、《合同法》、《商品房销售管理办法》、《湖北省消费者权益保护条例》和最高人民法院相关司法说明等法律法规的规定,省消委认定消费者诉求退还定金有法可依,经多次沟通协调,促成双方达成和解,开发商同意退还定金10万元。

难点二:预付消费投诉尤难解,涉及退卡、退款、转卡等问题商家难兑现。近年来,预付式消费盛行一时,受到商家和消费者的青睐,但存在严重消费弊端,消费者的知情权、选择权、财产权难以保障。上半年,全省消委(协)组织受理预付消费类投诉3278件,占投诉总量12.8%。一是商家跑路多,消费者财产权受损。部分商家不履行相关法律规定,相关资金没有实行备案制度,相关部门难以监管,一旦经营不善、资金链断裂或跑路,给持卡的消费者权益造成财产损失;二是发卡主体变更,消费者知情权受损。部分经营者继承经营主体但不承认原发卡主体经营者的消费卡卷,或消费者提出的退卡诉求遭拒;三是预付卡约定不明,消费者选择权无法保障。部分经营者收款后不与消费者签订协议,只提供一张优惠卡,消费者要求转卡、退卡难。

案例:2018年4月,宜昌消费者张女士在木之韩减肥店交付2380元办理按摩减肥年卡服务,商家强制要求消费者另购买几百元的商品才能继续服务,消费者认为不合理,于是要求退卡退款遭拒。经辖区消协调解,促成双方达成和解,经营者向消费者赔礼道谦,不再强制消费者购买相关物品,后续服务给予一定的优惠。

难点三:媒体购物维权难。广大消费者通过媒体广告购物(电视购物、网络购物、广播购物)是近几年常见的一种消费方式,消费者足不出户,就可以购买各种商品。在为消费者带来方便时,各类消费问题随之而来。一是商品质量问题。相关媒体不间断滚动播放购物广告,广告内容涉嫌夸大宣传,宣称折扣大,承诺不满意全额退款。但购买后,存在货不对版等质量问题;二是不提供验货。电视购物通常是委托第三方送货,商品送达后,一般不提供验货和调试服务,甚至先交钱后验货,一旦货物有质量问题,联系不到售后,退换货物更难;三是售后无“三包”服务。消费者要求提供售后服务时,商家、厂家、媒体平台之间互相推诿,以各种方式不兑现广告宣传的承诺,不履行售后“三包”责任;四是媒体广告审核把关不严。相关媒体只注重经济效益,而忽视了自身的诚信和广告商品真伪问题,对一些商家投放的广告未加以审核和约束,存在虚假宣传坑害消费者。据统计,全省消委受理电视广播类投诉548件,占销售服务类2%。

案例:2018年3月2日,黄石市消费者柯先生向辖区消委投诉,称收看黄石电视台降血压降血脂广告,花费1980元购卖相关产品,使用后血压不降反而升高,导致病情加重,于是向黄石电视台讨说法遭拒。辖区消委受理投诉后,经多次与电视台沟通协调,由电视台出面联系广告商家进行赔付,促成双方达成和解。

XML 地图 | Sitemap 地图