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2016年第三季度恩施州消委组织受理投诉情况分析

发布时间:2016-11-04 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

     

根据恩施州消委组织受理投诉情况统计,第三季度共受理消费者投诉528件,解决495件,投诉解决率93.75%,为消费者挽回经济损失45.26万元。

一、投诉基本情况

(一)投诉类别分析

第三季度,投诉的主要问题涉及营销合同拟制不规范、产品的质量不合格、售后服务不到位等。商品类投诉前三位分别为:交通工具类、家用电子电器类、服装鞋帽类,分别占比20.83%,19.13%7.01%。服务类投诉前三位分别为:互联网服务类,电信服务、生活、社会服务类,分别占比7.95%7.58%6.25%(如下表)。

第三季度受理投诉类型统计表

项目

数量(件)

百分比

交通工具类

110

20.83

家用电子电器类

101

19.13

互联网服务

42

7.95

电信服务

40

7.58

服装鞋帽类

37

7.01

房屋建材

37

7.01

生活、社会服务类

33

6.25

日用商品类

25

4.73

学问、娱乐、体育类

12

2.27

首饰及文体用品类

10

1.89

食品类

10

1.89

销售服务

10

1.89

农用生活资料类

6

1.14

公共设施服务

6

1.14

邮政业服务

5

0.95

房屋装修及物业服务类

4

0.76

旅游服务

2

0.38

烟酒饮料类

1

0.19

医药及医疗用品类

1

0.19

其他商品和服务

36

6.82

(二)投诉性质分析

按投诉性质划分,营销合同问题投诉166件,占31.44%;售后服务问题投诉145件,占27.46%;质量问题投诉141,26.7%;虚假宣传12件,占2.27%,价格投诉11,2.08%;计量问题投诉2件,占0.38%;安全问题投诉1件,占0.19%;人格尊严投诉1件,占0.19%;其他问题投诉49件,占9.28%.(见下图)

二、投诉主要特点

(一)以合同格式条款损害消费者切身利益情况频发。第三季度,恩施州各消委受理消费者合同类投诉166件,占比31.44%各类商品服务中或多或少存在合同侵权现象,主要表现在经营者利用格式条款加重消费者责任或者规避自身义务,免除自身责任。

(二)售后服务问题不容乐观。第三季度,投诉性质变化表中看出,售后服务类投诉量达145件,占三季度投诉的27.46%;如何积极改善售后服务能力和水平,必须提升商品(服务)的质量,消费者须加强这方面的维权意识,公用服务企业也须积极完善售后服务机制。

(三)质量问题投诉多。从投诉性质比例看,属质量问题的投诉141件,占26.70%,依然是投诉热点,相关行业亟需提高商品和服务的质量。消费者投诉反映的质量问题前三名是:家用电子电器的质量投诉31件、交通工具的质量投诉28件、房屋及建材的质量投诉15件,分别占质量内投诉的21.99%19.86%10.64%

三、投诉主要热点

近年来,随着我国居民消费从雷同化、排浪化到个性化消费的转变,消费投诉热点也开始呈现多元化,从受理消费者投诉热点来看,在交通工具、家用电子电器、互联网服务等方面消费者的投诉呈上升趋势。并且,以往消费者投诉问题的性质主要是商品质量,现在消费者投诉问题性质涉及到售后服务、质量、合同、安全、价格、虚假宣传等多个方面,投诉涉及的商品和服务种类多、性质复杂。

(一)交通工具投诉高居榜首。第三季度,全州消委组织共受理交通工具投诉110件,占投诉总量的20.83%。反映的主要问题有:一是质量方面存在漏油、轮胎开裂、发动机故障、无合格证等问题;二是售后服务方面,存在以未按时保养为由拒绝三包,存在欺骗行为等;三是销售环节存在商家不按照合同约定履行交车义务、或者虚假宣传等合同违约问题。

(二)家用电器产品投诉仍是热点。第三季度,全州消委组织共受理家用电子电器投诉101件,占投诉总量的19.13%。存在的问题主要表现在:一是产品质量不过关,空调遥控不灵,冰箱噪音大,电视机屏幕出现坏点、亮斑或黑屏,手机音量不正常、非正常关机、屏幕无显示、因材料因素造成外壳残损等;二是售后服务不到位,有的符合退货条件,商家只同意更换;有的换货时,维修单位擅自收取折旧费,故意不完整准确地填写维修记录;三是合同欺诈问题,有的交了定金,商家以各种理由拒绝送货。

(三)互联网服务质量瑕疵引起争议不断。第三季度,全州消委组织共受理互联网服务类投诉42件,占投诉总量的7.95%。消费者和运营商商纠纷不断,反映的问题有:一是宽带质量及售后服务问题突出,上网速度往往达不到签订的宽带速度。二是是售后服务不透明,网络维护不到位,用户网络中断后,不按照规定在限定时间内进行修复和调通。

      

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