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2016年第三季度鄂州市消委组织受理投诉情况分析

发布时间:2016-11-04 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

 

   根据鄂州市各级消费者委员会受理投诉情况统计,第三季度,鄂州市消委系统共受理消费者来访、咨询和投诉1542件,其中,受理消费者投诉222件,已解决221件,办结率为99.5%。为消费者挽回损失18.2万元。

   一、投诉基本情况

   (一)投诉性质分析

    按投诉性质划分,第三季度,全市消委组织共受理涉及质量问题投诉73件,占投诉总件的33%;涉及价格问题投诉13件,占总件的6%;涉及其他投诉32件,占总件的14%;涉及合同投诉7件,占总件的3%;涉及售后服务投诉78件,占总件的35%;涉及计量问题投诉5件,占总件的2%;涉及假冒投诉1件,占总件的1%;涉及虚假宣传问题投诉7件,占总件的3%(见下图)

  (二)投诉类别分析

   按投诉类别划分,第三季度,全市消委组织共受理电信服务类投诉17件,占投诉总件8%;家用电子电器类投诉33件,占投诉总件的15%;互联网服务类投诉44件,占投诉总件20%;其他商品和服务类投诉31件,占投诉总件14%;服装鞋帽类投诉22件,占投诉总件10%;生活、社会服务类投诉8件,占投诉总件4%;房屋建筑类投诉6件,交通工具类投诉15件,占投诉总件7%;首饰及文体用品类投诉7件,占投诉总件的3%;食品类投诉6件,占投诉总件3%;农用生产资料类投诉投诉2件,占投诉总件1%;学问、娱乐、体育类投诉6件,占投诉总件的3%(见下图)。

    二、投诉主要热点

    (一)质量问题投诉多。从投诉性质比例看,属质量问题的投诉73件,占33%,依然是投诉热点,相关行业亟需提高商品和服务的质量。消费者投诉反映的前三名是:家用电器产品的质量33件、交通工具15件、服装鞋帽的质量22件。

    (二)售后服务投诉呈上升幅度。根据三季度服务类投诉情况总结,互联网售后服务存在纠纷多,投诉频繁。电信、互联网服务类投诉环比呈上升趋势。本季度受理该类投诉44件,占投诉总量20%。伴随着网络技术飞速发展,互联网终端使用的普及,使用宽带服务的人群数量呈几何级数递增,但网络信号覆盖不全面,网络服务质量差,售后服务跟踪不到位等问题的投诉也日益增多。涉及该类投诉主要集中在:携号转网受阻、广告宣传的宽带资费标准与实际收费不符;宽带网速达不到承诺的标准,无线上网功能无法正常使用;网络性能不稳,卡网、掉线时有发生;网络维护不到位,消费者报修后,维修不及时等。市消委联合物价、工商等职能部门,采取消费体察方式,对电信服务行业进行社会监督,发送存在问题整改建议函;针对通信服务行业消费者评议活动中发现的问题,约谈了3家电信商,发送消费维权行政建议书,指出了存在的问题,要求其加强自律。   

   (三)家用电子电器类投诉仍然居高不下。受理家用电子电器类33件,占商品消费投诉的15%。纠纷原因多为反映刚购买的新电器,由于运输过程中擦损导致纠纷;还有在三包期内某个零件坏了,找售后维修后,不久零件又坏了;在投诉量最大的家用电器类中,涉及通讯器材居家用电器类投诉之首。分析原因有:一是手机产业蓬勃发展,手机销量大,覆盖面广;二是手机市场良莠不齐,少数销售商销售的手机质量没过关,导致刚买的手机出现开不了机、黑屏、无法充电等原因,加上少数消费者贪小便宜的心理购买销售劣质手机或售后服务缩水,致使投诉比重居高不下。

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