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2016年第三季度全省消委(协)组织受理投诉情况分析

发布时间:2016-10-26 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

 

根据全省消委(协)组织受理投诉情况统计,第三季度接待消费者来访和咨询1947人次,受理消费者投诉6129件,解决5309件,投诉解决率87%,为消费者挽回经济损失796万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉52件,加倍赔偿金额4.8万元,不予受理21件,收到锦旗16面,与去年同期相比见表一。

表一:第三季度投诉情况变化表

类别

2015年

2016年

变化幅度

受理投诉(件)

6240

6129

↓1.8%

调解(件)

5752

5309

↓7.7%

涉案金额(万元)

921

1282

↑39%

挽回经济损失(万元)

406

796

↑96%

调解率(%)

92

87

↓5%

接待来电、来信、

来访(人次)

7122

8076

↑13%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 一、投诉基本情况

(一)投诉类别分析

一是商品类投诉基本情况。第三季度,全省消委(协)组织受理商品类投诉3788件,占投诉总量的61.8%。其中,家用电子电器、交通工具、服装鞋帽投诉居前三位,依次为1186件、609件、562件,分别占商品类别投诉总量的31%、16%、14.8%。其它商品类投诉依次为日用商品类、食品类、房屋及建材类、首饰及文体用品类、农用生产资料类、饮料(烟、酒)类和医药及医疗用品类。

二是服务类投诉基本情况。第三季度,全省消委(协)组织受理服务类投诉2341件。其中,生活社会服务投诉492件、电信服务312件、互联网服务投诉212件居前三位(见表二)。

 

      表二:第三季度商品与服务投诉所占比重表     

    

2016年(件)

比重(%

家用电子电器类

1186

19

交通工具类

609

9.9

服装鞋帽类

562

9.2

日用商品类

484

7.9

食品类

315

5

房屋及建材类

271

4

首饰及文体用品类

159

2.6

农用生产资料类

110

1.7

烟、酒饮料类

56

0.9

医药及医疗用品类

36

0.5

                                 

生活、社会服务类

492

8

电信服务

312

5

互联网服务

212

3

学问、娱乐、体育服务

180

2.9

销售服务

163

2.7

房屋装修及物业服务类

66

1.1

公共设施服务

64

1

教育培训服务

41

0.6

邮政业服务

19

0.3

旅游服务

15

0.2

保险服务

10

0.16

金融服务

9

0.15

卫生保健服务

9

0.15

其他商品和服务

749

12

合计

6129

100

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(二)投诉性质分析

第三季度,按投诉性质分类依次为:质量、售后、合同、虚假宣传居前四位,其中假冒、合同、虚假宣传和售后投诉呈上升态势,升幅分别达到141%、106%、103%和96%;质量和价格投诉出现下降态势,降幅分别达到43%和34%(见表三)。

表三:第三季度投诉性质所占总量比重变化表

投诉性质

2015年

2016年

变化率

质量

3377

1911

↓43%

售后

571

1122

↑96%

合同

416

855

↑106%

虚假宣传

128

260

↑103%

价格

287

188

↓34%

假冒

73

176

↑141%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、投诉主要热点

(一)汽车消费投诉有增无减,依法经营意识有待提升。第三季度,全省消委(协)组织受理交通工具类投诉609件,占投诉总量的10%。其中,汽车质量类投诉177件、售后服务类投诉168件、合同类投诉125件,分别占交通工具类29%、28%、21%。其原因分析:一是隐瞒问题服务有欺骗。如隐瞒汽车的缺陷、瑕疵等质量情况,将明知存在质量问题的“问题车”销售给消费者。如,武汉消费者张先生于2015年7月18日与武汉恒信奥龙汽车销售服务企业签订购车合同,订购奥迪Q5汽车一辆,并按合同约定支付了定金、车款、代办服务费等全部应付费用。在未有验车的情况下,8月4日接到汽车销售人员肖某的通知:“购车的所有手续都已代办好了,只需选个车牌号就可以提车”,8月10日选完号提车时发现方向盘不能动,8月11日肖某告知,经过技术人员检查,发现是方向机出现故障,需要更换。作为新车,关键部件和重要安全保障系统出现如此严重的质量问题,按汽车购销合同第三条第5款规定,要求经销商退车遭拒。由于案情复杂,目前该起纠纷仍在处理之中。二是强制消费搭销保险。部分经营者要求消费者必须购买指定企业的保险,不在4S店内购买保险无法享受后续三包、礼包等服务。如:荆州松滋市消费者胡先生于6月26日,在当地广汽本田4S店购买凌派汽车一辆,商家强制要求其在店内购买某保险企业的保险,否则,相关售后服务不提供;三是汽车“三包”打折扣。部分4S店在汽车三包有效期内,只为消费者免费修理和更换易损耗零部件,推卸为消费者更换车辆和退货的责任。如,巴东县消费者谭先生于去年9月4日购买的长安汽车,新车使用不到一年内,刹车铁板多次破裂,已经焊接了四次,而且每次焊接之后车有异响,现要求厂家和商家更换遭拒。又如:黄石消费者董女士在恒信奥龙4S店购买一台奥迪A6L轿车,因奥迪轿车天窗漏水故障,从去年8月份修理至今年7月份,已修理了6次,仍然得不到解决。

(二)空调产品集中投诉,亟需提升售后服务水平。第三季度,全省消委组织受理空调产品类投诉274件,占投诉总量的4.5%。其中售后服务类投诉162件,占空调产品类投诉近六成。其原因分析:在炎热的夏季,空调产品使用率高,产品质量问题集中爆发,常出现控制面板失效、不制冷等质量问题。在送货安装方面,因空调产品展销活动多,短时间内销售量大,按时送货安装的承诺不能兑现,诚信消费的约定打折扣,引起了广大消费者投诉反映。如:鄂州消费者黄女士投诉称,于7月25号花费7900元购买了一台空调,第二天就送货上门了,等了快一周了的时间都未有工作人上门安装;又如:黄冈消费者张先生于9月18日投诉称:今年5月份购买了一台空调,7月份突然不制冷,商家上门多次维修,但一直没有修好。

(三)通信服务投诉量稳中有升,服务收费猫腻多。第三季度,全省消委组织受理通信服务类投诉312件,占投诉总量的5%。其中质量、合同、价格和售后服务共计291件,占比达到93%。其原因分析:通信服务存在强制服务、收费不合理、擅自开通业务、虚假宣传、手机质量和维修服务差等问题。主要存在通话流量和话费消费的不明不白,所销售手机常出现质量问题,宽带网络断网长久不修,座机停机涉嫌强制消费等消费纠纷,导致通信服务投诉一直高居不下。如:巴东县消费者张先生9月1日投诉称,在中国电信办理的宽带业务之后一直出现断网的现象,多次维修后又出现同样的问题;又如:鄂州陈女士于9月22日投诉称,家里的座机已停机一个月了,经向电信部门反映,需要消费者强制购买一个200元的路由器才能开通电话;再如:罗田县消费者张先生于7月11日投诉反映,移动企业广告宣传称,办理540元套餐业务,可以送一年的20M宽带、电视机顶盒以及300元手机话费,但去办理时被告知只能办理340元的套餐,只送20M的宽带及100话费。

(四)生活社会类投诉上升幅度大,服务内容亟待规范。第三季度,全省消委组织受理生活社会服务类投诉492件,占投诉总量的8%。投诉内容主要集中在餐饮、美容美发、住宿、洗涤、修理等社会服务。主要存在的问题:擅自更改服务内容,提高服务项目收费标准;在服务过程中,随意更改预付卡使用期限和范围,余额不退;天然气报装环节疑有乱收费,施工安装管道进户不规范,损害消费者私人材物不赔偿;自来水企业服务不到位等损害消费者权益的行为。如:宜昌市消费者黎女士8月9日投诉称,去年12月中旬在星空闪耀办理1000元的预付卡,前往消费时被告知特价商品不能使用充值卡内金额,但卡上使用说明仅提示“正价商品凭此卡可享受9折优惠,特价商品不享受”,现消费者卡内余额416元,要求退还卡内余额遭拒;又如:利川市消费者鄢先生于8月29日投诉反映,在旺达天然气企业办理两个开户业务,该企业要收取开户费一万元,此项收费又不能出示相关的政策依据;再如:浠水县消费者张无生9月18日投诉反映,家中近五个月了一直无水可用,多次向自来水企业反映,单位还花费2万多元更换了水管,但问题还是没有得到解决。  

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