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2015年荆州市消委组织受理投诉情况分析

发布时间:2016-03-16 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

 

根据荆州市消委受理投诉情况统计,2015年共受理消费者投诉1960件,解决1954件,投诉解决率99%,为消费者挽回损失408万元,接待来访和咨询共计528人次。(见表一)

表一:2015年度投诉情况变化表

 

2014

2015

变化幅度

受理投诉(件)

2086

1960

6%

调解(件)

1948

1954

0.3%

涉案金额(万元)

901

865

4%

挽回经济损失(万元)

458

586

30%

调解率(%

93%

99%

6%

接待来电、来信、来访(人次)

364

528

45%

一、 投诉总体情况

2015年度共受理消费者投诉1960件,与2014年度2086件相比,减少126件,同比减少6%。其中商品类投诉1197件,占投诉总量的61%;服务类投诉763件,占投诉总量的39%。(见图一)

图一:2015年度投诉消费类别比例图

二、投诉分类基本情况

(一)  投诉性质分析

在本年度消费者投诉案件中,按投诉性质划分:家用电子电器类460件,占23.51%;服装鞋帽类251件,占12.8%;其他商品和服务233件,占11.9%;交通工具类198件,占10.1%;生活、社会服务类132,占6.8%;房屋及建材类112件,占5.7%;日用商品类108件,占5.5%;农用生产资料类79件,占4%;食品类76件,占3.9%;电信服务类62件,占3.2%;首饰及问题用品类46件,占2.4%;互联网服务类42件,占2.2%;烟酒饮料类37件,占1.9%;销售服务类27件,占1.4%;房屋装修、物业服务类各22件,占1.1%;学问、娱乐、体育服务类21件,占1%。(见表二)

表二:2015年投诉性质统计表

项目

数量(件)

百分比(%

质量

979

50.03

其他

403

20.59

售后服务

169

8.64

合同

130

6.64

价格

112

5.72

虚假宣传

55

2.81

假冒

46

2.35

安全

35

1.79

计量

27

1.38

人格尊严

1

0.05

从统计情况来看,涉及商品服务质量问题的投诉仍较为突出,是消费者投诉的主要方面。其中,家用电子电器类、服装鞋帽类投诉继续高居质量类的第一、二位。与2014年同期相比,涉及质量、假冒、合同、人格尊严、售后服务和其他(具体投诉性质之外或难以确定性质类别)性质的投诉比例有所上升;涉及安全、价格、计量和虚假宣传方面的投诉有所下降;其中质量与售后服务类投诉占比较大。

(二)商品和服务类别分析

12015年度,在商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、其他商品和服务类投诉量居前三位,与去年同期相比,其商品大类的投诉量较上一年度有所下降,但占投诉总量的比重有所增加。(见表三)

表三:2015年度投诉类型统计表

项目

数量(件)

百分比(%

家用电子电器类

460

23.51

服装鞋帽类

251

12.83

其他商品和服务

233

11.91

交通工具类

198

10.12

生活、社会服务类

132

6.75

房屋及建材类

112

5.72

日用商品类

108

5.52

农用生产资料类

79

4.04

食品类

76

3.88

电信服务

62

3.17

首饰及文体用品类

46

2.35

互联网服务

42

2.15

烟、酒饮料类

37

1.89

销售服务

27

1.38

房屋装修及物业服务类

22

1.12

学问、娱乐、体育服务

21

1.07

邮政业服务

12

0.61

医药及医疗用品类

12

0.61

金融服务

8

0.41

公共设施服务

8

0.41

教育培训服务

5

0.26

卫生保健服务

3

0.15

旅游服务

2

0.1

保险服务

1

0.05

2、服务类投诉分析。在消费者投诉服务领域问题类别中,生活、社会服务类,电信服务类,互联网服务类投诉量居前。在服务领域13项大类别中,与2014年同期相比,生活、社会服务类,电信、互联网和公共设施服务投诉占比呈上升趋势,其余服务类投诉呈下降趋势。

三、投诉特点及热点分析

(一)生活、社会服务类,电信服务类,互联网服务类投诉数量大、占比高,且呈上升趋势。首先,生活、社会类服务的投诉涉及餐饮、住宿、美容美发、洗涤染色、摄影及家政服务等,关系到消费者个人生活的方方面面,从统计信息分析来看,服务质量问题是引发消费者在生活、社会服务方面投诉的主要原因。其次,家用汽车购买存在三包期内出现问题4S店不予解决或故意拖延、4S店购车被强制要求在店内购买保险、交车时4S店不能提供合格证等问题。最后是日益增长的手机和宽带用户群体引发越来越多的投诉,2015通信服务和互联网服务投诉高度集中,其中宽带等网络接入服务的投诉占多数;故障报修后长时间得不到解决,资费套餐复杂误导消费者等是消费者投诉集中的“老大难”问题;此外通信服务中话费的扣除及返还争议,包括运营商擅自增加收费业务多扣话费、未按约定到期返还话费、重复收取话费等问题,侵害消费者的知情权、公平交易权,缺乏诚信。

(二)家用电子电器类产品质量问题居高不下。家用电子电器类投诉460件,占投诉总量的23.5%,其投诉量在各大商品类排在第一。在家用电子电器类中,洗衣机,电视机、空调产品位列前三名。其中通讯类产品投诉量也有所增加,投诉的主要方面是产品质量与售后服务问题,涉及质量方面的投诉达到80%以上,足以说明目前手机的质量仍不尽人意。一是手机质量问题,如手机声音异常、自动关机、屏幕无显示等;二是误导消费者,少数经营者在宣传中存在夸大手机功能或以低低价格诱导消费者,销售翻新机、走私机,而手机质量和售后服务不能得到保证;三是一些经营者利用格式条款文本以及格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利;四是少数经营者对消费者要求退机、换机、维修和索要维修凭证等,采取推诿和应付态度,未能按照国家“三包”规定办理。

(三)合同类的消费者投诉有所上升。预付式消费的问题比较集中,主要表现在:一是承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺,之后却不能兑现承诺的服务。主要体现在:服务“缩水”,降低服务质量或者限制减少消费范围;以种种理由提价加钱,使持卡消费金额比现金付款还高;在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务。二是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付消费卡后,发生经营场所突然关闭或经营主体变更等情形,导致消费者的预付卡无法继续使用,也找不到商家退卡。

(四)学问娱乐体育服务投诉量激增。学问娱乐体育服务投诉21件。投诉多发于影院、健身房、儿童游乐场所、KTV等消费场所。预付式消费问题依然突出,呈现个案金额大、人数多、调解难等特点,且时常伴有强制消费行为。由于学问娱乐体育服务类经营场所中以加盟、连锁商业模式运营的较多,品牌授权商在经营过程中过度扩张,缺少对加盟、连锁店的有效管理和控制,导致经营无法持续,服务得不到保障,消费纠纷不断。

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