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2015年湖北省消委组织受理投诉情况分析

发布时间:2016-03-15 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

 

2015年,全省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计51万余人次(含3.15活动接待人数)。其中法律咨询47.9万余人次,受理投诉29426件,已解决28205件,解决率96%,为消费者挽回经济损失2359万元,收到锦旗(表扬信)242/(见表一)

         表一:投诉情况对比表

 

2014

2015

同比(↑↓)

受理数(件)

28270

29426

4.1%

已解决(件)

27269

28205

3.4%

解决率(%

96

96

 ——

挽回损失(万元)

2625

2359

10.1%

锦旗(表扬信)

260

242

6.9%

加倍赔偿(件)

307

275

10.4%

一、投诉基本情况

(一)投诉类别分析

 一是商品类投诉20546件,占投诉总量的69.8%,与去年同比上涨19.8%。其中,家用电子电器、服装鞋帽、日用商品位居投诉前三名,依次为6619件、3898件、3245件,分别占投诉总量23%13%11%。其它类商品投诉依次为:交通工具类投诉2739件,占投诉总量9%;食品烟酒类投诉1933件,占投诉总量7%;房屋及建材类投诉1563件,占投诉总量5%;农用生产资料类投诉549件,占投诉总量2%

二是服务类投诉8880件,占投诉总量的30%,与去年同比下降20.2%。其中,通信服务、生活社会服务、互联网(网购)服务位居服务类投诉前三名,占服务类投诉量近九成(见图一)。

图一:2015年投诉类别比例图

(二)投诉性质分析

商品和服务质量问题投诉达到18534件,与去年同比增长32.5%。占比较大的还有售后服务、营销合同和价格类,分别为3646件、2709件、1691件,占投诉总量12%9%6%。其它方面依次为虚假宣传问题投诉960件,占投诉总量3%;安全问题投诉724件,占投诉总量2%;假冒问题投诉634件,占投诉总量2%;计量问题投诉528件,占投诉总量2%(见图二)

图二:2015年投诉性质比例图

二、投诉主要特点

(一)投诉总量略有上升,质量问题尤为突出。2015年,全省消委(协)组织共受理投诉29426件,与去年同比增长4.1%其中涉及质量问题引起的消费纠纷最为严重,且几年来所占投诉总件比例一直“保持”在百分之六十以上,广大消费者反映强烈。有关质量、安全问题投诉较为严重的商品有:家用电器、食品、日用商品、家用汽车、移动电话、美容产品、装修材料等;服务类质量、安全问题投诉较多的是:媒体购物服务、旅游服务、公用服务、物业服务、装修服务、通信服务、美容服务、中介服务、休闲娱乐服务等。

(二)虚假宣传、误导消费、价格欺诈等问题较为严重,诚信缺失是关键。2015年,全省消委(协)组织受理涉及虚假宣传、误导消费、价格欺诈、营销合同类投诉3036件,与去年相比增长140%;其中,主要涉及到汽车销售、商品房销售、房屋装修服务、中介服务、同美容美发和婚沙摄影等行业。主要表现在:一是误导消费频发,“订”金争议不断;二是约定履行难,合同成摆设;三是“霸王”条款多,各类行业潜规则问题突显。

(三)服务问题仍是重点,各种陷阱五花八门。2015年,全省消委(协)组织共受理服务方面的投诉8880件,与去年相比下降20.2%。主要涉及到家电售后、电信服务、快递服务、美容美发、教育培训、餐饮住宿、洗涤服务、婚纱摄影和旅游服务等方面。主要存在陷阱:一是赠券陷阱多。赠券使用限制多,包括限型号、限品牌、限数量、限时间、限价格、不设找零等;二是预付消费陷阱多。一些经营者诱导消费者先付款、后服务,办理预付卡的现象也日益增多。一旦经营管理不善,商家人去楼空消费者退卡难;三是低价折价陷阱多。如网上流行的旅行低价、服务对折,折扣门票、机票、装修送全房家电等商家的营销手段花样频出,一旦消费者购买消费后,往往服务就会缩水,强制消费、承诺不兑现等问题时有发生。

三、投诉热点分析

(一)网购媒购投诉猛增。2015年,全省消委(协)组织共受理互联网、媒购、销售类投诉1812件,与去年相比增长117.3%近年来,新的消费方式和消费模式快速的被广大消费者所接受,如网络购物、电视购物、广播购物、报刊购物等,已成为广大消费者主要购物方式之一,尤其是网上购物倍受消费者青睐,已成为消费新常态。但由于电子商务经营者的售后服务体系缺少相应的监管,电商经营者对消费者的购物体验重视度仍远远不够。有些经营者甚至利用网络虚拟性,提供不完整或虚假的商品信息,侵害消费者知情权、选择权,安全权、公平交易权等,从而导致消费者投诉不断。消费者反映的问题主要表现在:货到迟缓、虚假促销、下单无货、退款迟缓、隐藏“三包”责任等方面如,宜昌西陵区90多位消费者于114日至21日,购买誉福园旗舰店在天猫网络交易平台上销售的产品后,卖家无故不发货,而且还骗取天猫平台的积分;又如,湖南消费者李女士于724日,在保康葛业开发有限企业花321元购买了“神正南参葛根茶”,其宣传称有各种保健功效,但包装上标示为普通食品。

(二)家电投诉高居不下。2015年,全省消委(协)组织共受理家电6619件,占投诉总量23%,与去年同比小幅上涨。消费者投诉主要反映的问题:一是家电安全存隐患。由于一些家电产品存在设计瑕疵、安全隐患、伪劣配件等问题,导致消费者在使用时,电器发生自燃、爆裂、失效等安全问题,导致消费者财产蒙受严重损失、精神遭受伤害。二是质量问题多。家电质量问题是当前家电消费领域消费者最为诟病的地方,该问题占投诉比重高达六成以上,干扰了消费者的生活节奏,也使商家的信誉度大打打折扣。主要表现在:①平板、液晶电视经常出现花屏、竖线、雪花屏以及App升级等质量问题;②洗衣机、冰箱、空调、电扇等产品经常出现电子件失效、漏水漏电、噪声大、按键失灵等质量问题;③电脑、手机等电子产品经常出现闪屏、花屏、黑屏、死机、电池待机时间短、电池鼓包等性能故障。三是销售旺季争议纠纷频发。湖北气侯特点四季分明,尤其是夏冬两季温差大、时间长。夏天气候炎热,冬天十分冰冷,消费者购买空调、冰箱、冷风机、取暖机等消暑和取暖产品量大大增加,因购买使用率集中,一些家电经营者配套售后服务跟不上,引起消费纠纷频发。如,武汉消费者潘先生118日投诉称:918号通过直销会在沌口经济开发区东风大道899号美的工厂店购买美的冰箱,商家承诺3天内送货,但至今都未送达;又如,枣阳市涂先生投诉反映,6月在枣阳市王锋家电门市部花费1450元购买的“航天民生”冰箱,在使用一段时间后出现冰箱侧门关闭不严、冷藏室结冰等现象。再如,鄂州消费者杨先生“11.11”活动期间在国美电器凤凰店买了康佳电视机,使用一个月后就出现开关失灵质量问题。

 (三)家用汽车质量堪忧。随着购车热的持续升温,涉及汽车质量问题和售后服务的投诉不断,2015年,全省消委(协)组织共受理摩托车及助力车和家用汽车及零部件类投诉2519件,占交通工具投诉量85.9%。其中,涉及质量问题投诉占47.4%,涉及售后服务投诉占13.6%。主要存在:虚假宣传误导销售,利用购车协议设置消费陷阱,加价加装饰,延迟交车订金不退,售后维修避重就轻,小病大修,擅自扣压车辆合格证等问题。如,襄州区消费者白丽君等30名消费者,分别于115日至28日,购买旺前集团盛世通企业销售的品牌家用汽车,购车后曾多次承诺交付合格证,但一直不兑现;又如,宜昌市消费者张先生于46日,在五峰县宝骏汽车店花费81000元的购买了宝骏730汽车一辆,使用一个月后该车出现安全气囊灯报警、汽车轮毂标在行驶过程中掉落、车身密封不严导致漏水等问题;再如,襄阳市高新区消费者常先生于7月中旬,因自驾途安4500轿车时被追尾,在4S店更换新车门时却被换成了两个旧车门。

(四)服饰鞋子质量“折扣大”。2015年,全省消委(协)组织受理服装和鞋类投诉2955件,占该类投诉量75.8%。服装鞋帽是日常生活必需品,商家营销手段多,打折促销活动多,而引起消费投诉也是最突出的。主要存在:服装质量低劣,商品标注信息不全,服饰保养提示不到位,服饰掉色退色破损等售后服务无保障问题。如,恩施消费者向先生于11月份在当地美美百货花费3600元购买的皮衣,回家后发现皮衣有破损;又如,枣阳市消费者谢先生于128日投诉反映,在平林镇服饰广场花费269元购买了一件品牌为“99度”男式短装棉袄,使用后衣服领部的面料掉色并印染到其它衣服;再如,公安县消费者王女士15日投诉称:在罗代菊经营店面购买一件羊毛衫,试穿了几天,发现衣服手感较硬,蓬松效果不能持久,这才发现衣服是以腈纶纱线为原料的膨体毛衫,而不是包装上宣传的纯羊毛衫。

 预付消费风险大。随着消费理念消费方式转变,一些经营者推出以较大折扣和免费体验等营销活动诱导广大消费者办理预付卡类业务,往往不与消费者签定书面协议,导致投诉维权难。2015年,全省消委(协)组织共受理预付卡类投诉1414件,占生活社会类投诉量54%。主要存在的问题:夸大服务功能导致承诺难兑现,预付消费协议约束效力低,限制条款多,消费者自主消费机会少。一旦经营管理不善,发生消费争议,双方各执一词,甚至出现关门关店携款跑路等现象。如,武汉市消费者周女士于5月中旬,在武汉淑美婷美容院中南银泰店办理了一张金额6万元美容卡,因个人工作原因协商退卡事宜,商家百般推诿,拒不同意退卡;又如,宜昌17名消费者于5月份联名投诉,称其于20145月期间,在小溪塔游乐园办理了“买500元送500元”等不同价位的儿童游乐卡,未消费完就发现商家已人去场空,多次拨打商家电话无人接听。再如,3月至4月份,谷城县刘先生等12名消费者先后在群兴购物广场四楼,办理了可迪萝时尚美食预付式消费卡,卡里的现金还未消费完,该美食店关闭了。

六)商品房协议成摆设。2015年,全省消委(协)组织共受理房屋及建材类投诉1563件,比去年相比增长9.5%。其中,涉及质量问题投诉占47.5%,涉及售后服务问题占31%。主要存在的问题:开发房利用“认购协议书”设置消费陷阱,对预付款项做出不同的表述,有关重要事项不做约定或约定不明,涉及订金不明示,延误延期交房不承担违约责任,工程质量瑕疵多、偷工减料、所用装饰产品质量底劣等现象。如,枝江市消费者吴先生于20145月,在国华颐景团购了一套住宅项目商品房,并支付15万元的购房诚意金,开发商承诺2015年可交房。但2014126日开盘时,工作人员告知消费者所购之房尚未建设,现要求商家返还诚意金,商家推诿遭拒;又如,宜昌消费者王先生于430日,在碧桂园选定一套顶层商品房,交了2万元认购金,52日又交了17万余元首付款,并签定正式《商品房买卖合同》,发现该套房子客厅层高4.5米,比其它卧室高出了1.5米。他在签定《认购书》之前,并没看到该房的立面图纸,销售服务顾问也未明示该房子的特殊情况,未尽到告知义务,决定请求退房。销售方却只退了王先生的首付款,2万元认购定金拒不退还;再如,枣阳市消费者张女士投诉称,618日,在襄阳路选中了一套商品房,当即与房地产开发有限企业签订了《房屋认购协议书》,并交了2万元定金。回家后,张小姐认真阅读《房屋认购协议书》内容,发现在其他约定部分中印制有“本协议一经签订乙方无权要求退房、换房,否则,甲方有权单方终止本协议书,定金不予返还”和“房地产开发有限企业拥有本协议书的最终说明权”等内容,张女士认为此内容属于霸王条款,于是要求退还定金,遭拒。

(七)教育培训退费难。2015年,全省消委(协)组织共受理教育培训投诉495件,占公共教育学问旅游卫生类投诉量37.7%,与去年相比上涨15.5%。主要存在的问题:一是退费难,因某些原因需解约,要求退费遭拒;二是虚假宣传。对外宣称与某行政单位联办,实际无任何联系。部分老师的师资、教学效果、教学成果没有具体的评判标准,教学质量无相关行政部门认定;三是签订服务合同条款含混模糊,规避经营者违约责任,擅自更改上课时间,任意延长开学时间,有的甚至与消费者签订五年甚至十年超长合同期,收费积极售后服务拖沓;四是实际培训情况与消费前承诺师资、培训效果差距大,教师更换频繁,导致学生学习没有连贯性消费者维权难。如,汉阳消费者唐女士于1214日投诉称,41日,在艺术学校单色舞蹈培训班花费780元办理了20次培训卡,一直没时间去学习,要求退卡遭拒;又如,十堰市消费者崔女士于430日投诉称,在职业学校花费3000元参加培训,因培训效果不理想,在要求退费遭拒。

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