凤凰时时彩平台_凤凰时时彩平台官网

当前位置: 凤凰时时彩平台 > 投诉援助 > 投诉动态 > 正文

2015年上半年全省消委组织受理投诉情况分析

发布时间:2015-07-21 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

  

根据全省消委(消协)组织受理投诉情况统计,2015年上半年共接待消费者来电、来信、来访共计约15098人次(不含“3·15”期间接待人数)。其中受理消费者投诉12967件,已调解12363件,调解率为95.3%,为消费者挽回经济损失1083万元,不予受理27件,加倍赔偿136件,加倍赔偿金额19.5万元,收到消费者锦旗163面。

一、投诉总体变化情况

2015年上半年与2014年上半年同期相比(如表1所示),受理量、调解量、接待人数、不受理量等均有不同程度增加。

             1:上半年投诉情况变化表

类别

 2015

 2014

 变化幅度

受理投诉(件)

12967

10733

20.8%

调解(件)

12363

10322

19.8%

挽回经济损失(万元)

1083

1417

23.6%

调解率(%

95.3

96.2

0.9%

接待来电、来信、

来访(人次)

15098

11991

25.9%

不受理(件)

27

12

125%

收到锦旗(面)

136

129

5.4%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、投诉基本情况

(一)投诉类别分析

  一是商品类投诉7903件,占投诉总量的60.9%。其中,家用电子电器、服装鞋帽、交通工具投诉位居前三名,依次为2674件、1550件、1014件,占商品类别投诉总量的20.6%12%7.8%。其它商品类投诉依次为:日用商品类956件,占投诉总量的7.4%;食品类540件,占投诉总量的4.2%;房屋及建材类478件,占投诉总量的3.7%;首饰及文体用品类307件,占投诉总量的2.4%;烟、酒饮料类181件,占投诉总量的1.4%;农用生产资料类153件,占投诉总量的1.2%;医药及医疗用品类50件,占投诉总量的0.4%

二是服务类投诉5064件。其中,生活社会服务、电信服务、互联网服务投诉位居前三名,占服务类投诉总量的近六成(见表2)

 2:上半年投诉类别变化率表     

                                

2015年(件)

2014年(件)

变化率

家用电子电器类

2674

1988

34.5%

服装鞋帽类

1550

1307

18.6%

交通工具类

1014

753

34.7%

日用商品类

956

732

30.6%

食品类

540

662

18.4%

房屋及建材类

478

430

11.2%

首饰及文体用品类

307

226

35.8%

烟、酒饮料类

181

194

6.7%

农用生产资料类

153

168

8.9%

医药及医疗用品类

50

65

23%

                                 

2015年(件)

2014年(件)

变化率

生活、社会服务类

1032

897

15.1%

电信服务

1436

809

77.5%

互联网服务

395

239

65.3%

销售服务

276

110

150.9%

公共设施服务

212

139

52.5%

学问、娱乐、体育服务

159

95

67.4%

邮政业服务

113

161

29.8%

房屋装修及物业服务类

98

82

19.5%

保险服务

66

28

135.7%

教育培训服务

61

41

48.8%

金融服务

34

28

21.4%

旅游服务

30

17

76.5%

卫生保健服务

14

12

16.7%

其他商品和服务

1138

1550

26.6%

合计

12967

10733

20.8%

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

 

(二)投诉性质分析

按投诉性质分析,涉及商品和服务价格、虚假宣传和假冒等问题投诉量所占比重同比有明显的下降;商品的质量、售后服务和合同问题投诉比重有较大幅度上升,主要集中在交通工具、生活社会服务、通信服务、房屋建材及装修、公共设施服务等方面。其中质量问题投诉6528件,占投诉总量的50.3%;售后服务问题投诉1725件,占投诉总量的13.3%;合同问题投诉1047件,占投诉总量的8%;价格问题投诉679件,占投诉总量的5.2%;虚假宣传问题投诉453件,占投诉总量的3.5%;假冒问题投诉291件,占投诉总量的2.2%;安全问题投诉264件,占投诉总量的2%;计量问题投诉192件,占投诉总量的1.5%;人格尊严问题投诉13件,占投诉总量的0.1%(见表3)

      3:上半年投诉性质所占总量比重变化表

投诉性质

  2015年(件)

 2014年(件)

 变化率

质量

6528

5624

16.1%

售后服务

1725

1012

70.5%

价格

679

811

16.3%

合同

1047

778

34.6%

虚假宣传

453

534

15%

假冒

291

522

44.3%

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 三、上半年投诉热点分析

 今年上半年全省消委(消协)组织受理投诉与去年同比上升20%,质量问题投诉占总件一半,广告购物、教育培训、家用汽车、通信服务成为消费者投诉的热点。

 ()广告购物消费投诉增多。上半年,全省消委(消协)组织受理电视、广播、报刊和杂志等广告购物,虚假宣传、假冒引起的消费投诉744件。主要是药品、保健品、手机、手表、纪念品、收藏品、婚介等广告购物宣传中采用低价、赠品等销售手段诱导消费,并随意夸大产品功效,一些伪科学、假专家、现身说法等宣传手段导致相关产品的信息真假难辩,售后以假地址、假电话“忽悠”,而现实商品与宣传相差甚远,消费者退货无门。如:王先生于1月份收看了湖北电视台播放的收藏天下栏目,推销中国历代传世钱币珍藏大典和清明上河图,内置629克足份量纪念银币,后经消费者送检,所谓银币实为铁皮仿制而成;又如:武汉消费者曾女士投诉称,于5月份看到楚天都市报登载“武汉地区离退休公益领取”广告后,于是报名参加了“瑞年嘉诚慈善基金千万援助工程”活动,缴纳了365元入会费,免费领取赠品(富硒鸡蛋20枚、富硒杯一个和价值4000多元的瑞年保健食品一盒),回家以后,发现上当;再如:消费者张先生于6月收看湖北电视购物广告,推销低价手机电脑,于是拨打了购物频道电话,在服务员再三劝说下,订购了两台电脑(内置1000G内盘、2000倍照相调焦镜头、电视棒和无线网卡),收到货物验证时,发现与电视广告宣传的不一样,使用效果差。省消委在此提示广大消费者,通过媒介广告购物应注意以下几点:一是低价格促销广告,不宜盲从消费。一些广告用语惯用特价、降价、紧俏处理等宣传字样,低价诱导消费者,产品质量售后等均无保障,且退换难度大;二是夸大广告用语,不宜迷信。一些广告用语如包治百病、一针见效、祖传秘方、药到病除等夸大宣传,应谨慎甄别,否则非但不能减轻病情,反而浪费钱物;三是现金支付广告,应谨慎消费。广告购物送货上门时,商家要求现金支付或货到付款等交易方式,应先验货后付款,谨慎消费。

()教育培训合同成摆设。近年来,随着家长对孩子教育消费的投入不断增多,早教服务、课外培优、考研培训、技能及中介出国服务的投诉案件逐年上升,涉案经额大、不履行合同等已成为广大消费者关注的热点。据消费者反映,一些培训机构不履行合同,把签订的服务合同当成摆设,涉及消费者利益的重要条款避重就轻,规避培训机构的责任,且老师更换频繁,无法保证教学质量等问题。如:2015313日,李女士在瑞思英语为孩子报了培训班,支付了6万元培训费,中途要求中止培优,但该培训机构要按教学课时来退费,并不以实际上课为准,消费者不能接受。又如:李先生于20152月在博雅领航教育花费2.5万元学习英语,该培训学校承诺不满意可全额退款。在授课时,发现部分老师无相关资格证书,授课质量差,对培训过程不满意,要求退款遭拒。

省消委在此提示:一是将口头约定变书面承诺。培训机构在宣传先容时,向消费者口头承诺的培训、师资等质量一些消费口头约定,一定要及时签订补充协议,纳入合同范围受法律保护;二是充分运用《消法》赋予的权利。在签订培训合同时,要仔细阅读合同条款或协议,了解合同中的违约责任是否对等,承诺事项是否标注清晰,约定时间是否详细明确等。充分保障和敬重消费者的知情权、选择权、财产安全权和公平交易权;三是核实资质证照是否齐全。在签定培训合同之前,仔细核查相关资质是否齐全,在相关部门是否有备案,合同章是否启用本培训机构的印章等程序,进一步提高自我保护意识。

()家用汽车消费纠纷争议大。半年,全省消委组织受理家用轿车投诉1014件,同比上涨了34.7%。其原因:一是宣传误导。经销商在营销时,存在着相关承诺不兑现,新车先容避重就轻等现象。二是不按“三包”规定退换车辆。新车使用不到六个月或三千公里内出现质量问题,经销商不履行相关规定,把大问题说成小问题,不履行退换车义务;三是车辆瑕疵鉴定难。如:恩施消费者唐先生于201411月在金桂大道海马4S店购买的汽车,20156月发现车辆掉漆,经检查,被告知不是原装漆,唐先生要求退换此辆“翻新车”遭拒。又如:恩施消费者段先生于625日购买广汽本田汽车时,遂交了1万元订金,并签订购车合同。随后,消费者去仓库里验车,发现所购新车都因放置时间太长导致部件生锈,于是要求退还订金,商家拒绝且态度恶劣。再如:荆州消费者杨先生于519日投诉称:在东风风神4S店购买了一台AX7汽车,价值12.7万元,当天开回家后就发现空调不制冷、方向盘不回位、不能挂档等严重质量问题,于是找商家要求退换遭拒。

省消委提醒广大消费者,购车时应注意以下几点:一是选择信誉好的售后服务。选购汽车时,要从质量性能、厂家信誉度、售后服务等方面进行比较,尽量选择售后服务体系完备的经销商,保障消费时的合法权益;二是完善合同或协议。签订补充协议是补充购车合同(协议)的最后一个环节,同时也是保障消费时权和利的责任对等,促进经营者履行服务承诺的重要环节;三是保留凭证。要注意保存各种消费凭证(如发票、保险、购车合同、三包手册),一旦发生消费纠纷,以便依法维护自身权益,有效降低其维权成本。

(四)通信服务投诉大幅上升。全省各级消费者委员会(协会)共受理通信服务类投诉1436件,占投诉总件11.1%,与去年同期相比增长77.5%。主要体现在服务质量方面:隐瞒问题强制消费、扣费不明争议大、售后服务不及时等方面的问题。一是扣费不明纠纷多。据统计,我省部分通信服务存在套餐收费不清晰、扣费不规范、SP短信陷阱、流量计费争议等一些不合情理消费现象,一旦在扣费方面出现争议,通信营运商不主动承担责任,把App营运商做挡箭牌,作为收费不明的借口来推卸责任。如:郭先生投诉反映,在樊城联通代理商充话费时,承诺充100元送50元,一次性到账,郭先生缴纳100元之后发现到账只有50元,找到联通企业被告知对代理商无监管权限。又如:五峰消费者刘先生反映,20155月至6月在出国期间并未使用手机流量,但移动企业仍扣取了30元流量费。二是携号转网难。自通信运营商开通免费携号转网服务后,关于此类问题投诉不断,消费者普遍反映,携号转网程序复杂,设置前置条件太多,转网后,相关银行、网购电信服务受影响。如:老河口消费者罗女士申请将联通号码转网至移动网络,移动客服说该号码参与了联通套餐活动,需要注销该套餐业务,才能实施转网。又如:宜昌消费者程女士反映,201553日为其使用的电信号码办理携号转网至移动,58日消费者使用银行卡进行话费充值,额度为50元,银行发送短信提示扣费成功,但在移动查询话费余额显示未到账。三是宽带升级难兑现。通信运营商在推广宽带业务时,存在夸大宣传承诺不兑现的现象。如,襄州消费者徐先生今年6月反映:去年10月安装的电信宽带上网速度慢,今年5月份申请了光纤宽带,一直没有工作人员上门安装。又如:鄂州消费者曹先生投诉反映,去年安装的广电宽带,合同签订为4兆,但实际使用起来没有达到,最高峰值才能达到3兆,平常网速都只有2兆左右。四是售后服务问题多。据消费者反映,我省部分通信服务经营者存在业务不熟、互相推责、缺乏责任心、服务不及时态度差等问题。如:宜昌消费者罗先生反映,201565日在夷陵区天翼4G电信营业厅购买了一部价值1290元手机,商家承诺赠送2年宽带,并承诺3天内安装到户,但至今没有工作人员上门安装。又如:襄州消费者贾先生5月投诉反映,家里使用的联通宽带网络断网十几天了,多次联系联通企业该问题始终没有解决。

省消委提醒广大消费者在选择和使用通信服务时要注意三点:一是不明的通信业务不定制,不常用的App不下载。通信服务的各项资费、App种类繁多,在选择套餐服务、增值业务和运用App时,不要被眼花缭乱的噱头迷惑,一定要选择基本的、实用的业务项目;二是携号转网多咨询。缴清原通信服务商各项资费并办结套餐业务,电话捆绑的银行、保险、支付宝等常用业务应及时告知客服,通信服务商已更改,保障个人消费不中断;三是售后服务应及时报备。一旦在消费时出现网络中断、信号不稳、上网速度慢等质量问题,应及时电话咨询客服和投诉,并提供相应证据保障个人消费的合法权益。

XML 地图 | Sitemap 地图