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2015年一季度宜昌市消协组织受理投诉情况分析

发布时间:2015-04-27 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

 

2015年一季度,全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计1913人次(不含全市各级消委组织3.15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次)。达成调解1577件,调解成功率82.44%,收到锦旗、信函表扬合计45面(封)。

一、投诉分类的基本情况

(一)投诉性质分析

按投诉性质划分,质量问题投诉714件,占37.32%;售后服务投诉454件,占23.73%;合同问题投诉221件,占11.55%;虚假宣传问题投诉200件,占10.45%;价格问题投诉176件,占9.2%;假冒问题投诉82件,占4.29%;安全问题投诉39件,占2.04%;计量问题投诉26件,占1.36%;人格尊严投诉1件,占0.05%。(见下图)

(二)投诉类别分析

投诉的主要问题涉及产品质量不合格、售后服务不到位、合同拟制不规范、虚假宣传误导等。电信服务类、生活社会服务类、学问娱乐体育服务投诉量排在前三位。(见下表)

商品和服务受理投诉所占比重表

2015-01-01至2015-03-31

商品大类

数量(件)

比重(%)

家用电子电器类

268

14.01

服装鞋帽类

245

12.81

食品类

134

7

烟、酒饮料类

14

0.73

房屋及建材类

82

4.29

日用商品类

153

8

医药及医疗用品类

1

0.05

交通工具类

172

8.99

农用生产资料类

12

0.63

首饰及文体用品类

55

2.88

合计

1136

59.38

服务大类

数量(件)

比重(%)

生活、社会服务类

243

12.7

房屋装修及物业服务类

8

0.42

旅游服务

5

0.26

学问、娱乐、体育服务

43

2.25

邮政业服务

5

0.26

电信服务

366

19.13

互联网服务

32

1.67

金融服务

5

0.26

保险服务

2

0.1

卫生保健服务

1

0.05

教育培训服务

4

0.21

公共设施服务

38

1.99

销售服务

18

0.94

其他商品和服务

7

0.37

合计

777

40.62

二、投诉主要热点分析

(一)电信服务投诉位列榜首,收费争议仍是重点。一季度全市消委组织共受理电信服务类投诉366件,占投诉总量的19.13%。其中以收费争议方面的投诉为主,主要涉及手机上网流量扣除、游戏扣费、强制推广甚至代订增值业务问题的投诉量较大。此外,携号转网的重重限制也成为三大运营商共同面对的投诉热点问题。具体表现为:电话资费不透明,没玩游戏没上网却被扣除流量费,新业务被强制体验、退订困难,话费明细账单无法查询;携号转网一推再推,业务迟迟不能办理等。如:联通用户曹先生2015年1月4日发现手机停机,于是查看消费的记录,发现自己超出流量20.45M,然而联通企业收取200元流量费,消费者称没有接收到任何流量超出的提醒。后来经过调查了解,消费者并未超出使用流量,联通企业扣取流量费不合理,退还了消费者流量费188元。移动用户杨先生2014年12月18日交了200元话费,然而19日凌晨就出现了停机现象。消费者咨询移动工作人员,对方称是游戏App导致。后考虑到客户满意度,为其返还12月155元梦网扣费。电信用户李女士2014年12月27消费者在营业厅办理携号转网业务,工作人员称有其他业务未解除不能办理,而后消费者在营业厅取消了业务,同时也和客服工作人员取得联系,其表示消费者的业务已经解除。2015年1月1日消费者去办理携号业务,仍被告知无法转网。经查询,该客户携号转网没有障碍,电信企业同意为其办理携号转网业务。

市消委提醒广大消费者:在办理通讯业务时要根据实际需要选择适合自己的套餐资费,不能图一时优惠而盲目选择看上去非常诱人的话费套餐;办理业务时,多问业务期限、计费扣费方式、取消方式等具体问题,想清楚后再慎重签字确认;使用手机上网时要注意浏览正规网站,对于不清楚的点击项不要随意点击,下载手机App也要使用安全度高的下载工具及平台保证安全,防止因不小心安装恶意扣费App而给自己造成损失;根据自身的需要确定每月的流量包,关注流量使用情况,不使用时及时关闭流量;对于来路不明的手机短信和彩信,不要轻易相信或点击进去,发现问题及时举报。此外,不要贪图便宜而答应享受不适合自己的新业务,及时可能有需要,也要在定制时问清楚免费体验期及取消方式等具体情况,并在不需要的时候及时取消。

(二)家用电子电器类投诉较多,手机问题尤为突出。

2015年一季度,全市消委组织共受理家用电子电器类投诉268件,占投诉总量的14.01%。其中,质量问题投诉137件,占家电类投诉51.12%;售后服务问题投诉65件,占家电类投诉24.25%。从投诉类别来看,通讯类产品投诉72件,厨房电器类产品53件,视听产品41件,合计占到家用电器产品投诉61.94%。其中,手机质量及售后服务的投诉最多。主要表现在:一是手机质量不过关,消费者反映的问题主要有死机、黑屏、电池充不了电、通话信号弱、无法上网等问题。如:唐女士2015年1月13日在珍珠路电脑城苹果专卖店购买价格7270元购买苹果6手机一部,1月16日出现黑屏、死机现象,且听筒存在故障,经调解,双方达成一致意见,商家为消费者更换一部全新的苹果6手机;二是“翻新机”、“水货机”以次充好、以假乱真,商家欺诈销售。如:周先生2014年11月17在伍家岗万达金街步行街2栋192-2-30号果粉之家购买了一部价格为2650元的ipone5手机,2014年12月31日消费者在官网查询发现手机为翻新机。经调解,商家同意为消费者退款。三是同一质量问题多次维修后依然存在,商家却拒绝更换新机或退款。如:罗女士2014年4月25日在宜都市清江路星通通讯广场购买价格为1500元的手机一部,由于开关键失灵,经商家四次维修,故障依然未排除。消费者咨询中信厂家售后,工作人员告知其有相关规定:一年内手机出现同一故障三次及以上,可要求更换,现要求更换同价位的手机,但商家不予处理。经调解,商家为消费者更换了新手机。

市消委提醒广大消费者:家用电子电器是耐用品,为了使用安全、有效,消费者应尽量选择正规店铺销售的品牌电器。购买时询问并记录好售后服务信息,保存好相关票据及保修卡等三包凭证;在使用前仔细阅读使用说明书,使用时严格按照规定的操作步骤进行操作。发生故障后找到指定的维修点进行维修,督促其做好维修记录;购买之后经官网或其他途径认定为假冒产品或翻新产品时要及时举报、积极主张自身的合法权益。

(三)服装鞋帽类质量问题投诉多,商家售后不兑现售前承诺较普遍。

全市消委组织共受理服装鞋帽类投诉245件,占投诉总量的12.81%。其中质量问题投诉143件,占服装鞋帽类投诉的58.37%,经营者以逃避责任、不兑现售前承诺是本类投诉的热点。主要反映的有:衣服洗涤掉色,正常洗涤后变形、缩水,毛衣起球,羽绒服充绒掺假,鞋子开胶、断裂等质量问题。如:黄先生2014年12月29日在宜都市清江路奥康专卖店购买价格为559元的皮质休闲鞋,2015年1月1日两只鞋均出现脱胶现象,向商家反映,商家并未处理好。经调解,商家承诺把皮鞋修理好,并退还消费者现金100元。又如:问安镇居民廖某十一在新建街元某的店铺内购买一双皮靴子,元某宣称是“厂家直销,亏本销售,原价599元,折后398元,保证一年内不掉皮不脱胶,假一赔十”。可是鞋子从11月穿了三个月的时间,鞋背部分就开始出现掉皮现象。消费者去找卖家理论,卖家说当时是折扣价销售的该皮鞋,一经售出,概不退换。经调查,该商家在销售过程中做了虚假宣传,理应加倍赔偿廖某购鞋款,但廖某体谅元某生意不易,最终同意赔偿600元即可,双方达成和解,元某表示在今后一定诚信经营。

市消委提醒广大消费者:服装鞋帽类产品品类多,质量参差不齐,但却是消费者日常接触较多的一类商品。为了保证穿戴的舒适以及时间上的持续性,消费者应尽量选择有固定经营场所及销售资质的商家进行购买。购买前货比三家,对质量、款式等细节有较为全面的认识,综合考虑后理性地做出最适合自己的购买选择。不要轻易相信商家卖前的承诺,但一旦购买后出现了相关问题,一定要积极主张自身应有的权利、要求商家兑现当初的承诺。

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