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2014年第三季度黄石市消委组织受理投诉情况分析

发布时间:2014-10-17 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

一、概述

  2014 年三季度,全市消委系统受理消费者来访、来函及来电共计2287件。其中接受消费者咨询1151件,占受理总量的50.33%;受理投诉1136件,占受理总量的49.67%,调解纠纷1117件,调解率为98.18%,为消费者挽回经济损失93.4万元,移送工商部门查处侵害消费者权益案件55件。

二、统计分析

  (一)咨询情况分析咨询情况分析。

 共接受消费者咨询1151件,排名前三位具体见下表:

序号

消费性质分类

消费类型分类

咨询问题

咨询量(件)

咨询问题

咨询量(件)

1

质量

525

家用电器

306

2

售后服务

291

售后维修

166

3

安全

121

食品

121

   (二)投诉情况分析 投诉情况分析。

  三季度共受理消费投诉1136件,占受理总量49.67 %。其中:商品类投诉849件,占消费投诉总量的74.74%;服务类投诉287件,占消费投诉总量的25.26%。商品及服务类投诉前五位情况见下表:

                                       三季度受理商品类投诉前三位情况表

类别

日用百货

家用电子电器

通讯器材

数量(件)

482

248

74

所占投诉量百分比

42.43%

21.83%

6.51%

         

                                      三季度受理服务类投诉前三位情况表

类别

电信服务 

修理维护服务

快递服务

数量(件)

105

80

17

所占投诉量百分比

9.24%

7.04%

1.50%

  本季度消费投诉呈现如下特点: 

第一、家用百货类投诉量上升明显。本季度受理该类投诉482件,占受理总量21.08%,占投诉总量42.43 %,占商品消费投诉量56.77%。其中服装鞋帽类357件,服装、鞋子是与人们息息相关的生活必需品,随着生活水平的提高,加上各大型购物商场、超市借节庆、店庆举行各种降价促销活动,购买的频率相当高,部分消费者出现不理性消费、不科学消费,造成消费争议增大。主要反映购买皮鞋保修期内出现脱胶,新衣洗后退色等质量问题,也有部分消费者反映购买后不喜欢、尺寸不合提出退货诉求。 

 第二、电信互联网服务类投诉环比呈上升趋势。本季度受理该类投诉105件,占受理总量4.59%,占投诉总量9.24%,占服务消费投诉量36.59%。伴随着网络技术飞速发展,互联网终端使用的普及,使用宽带服务的人群数量呈几何级数递增,但网络信号覆盖不全面,网络服务质量差,售后服务跟踪不到位等问题的投诉也日益增多。涉及该类投诉主要集中在:商家广告宣传的宽带资费标准与实际收费不符;宽带网速达不到承诺的标准,无线上网功能无法正常使用;网络性能不稳,卡网、掉线时有发生;网络维护不到位,消费者报修后,维修不及时等。

第三、快递服务业投诉升幅明显。在服务业的投诉排名中,快递服务成为新的投诉热点。本季度受理该类投诉17件,占受理总量0.74%,占投诉总量1.50 %,占服务消费投诉量5.92%。

随着网购等非现场购物的普及,快递业务量直线上升,由于法律法规的不健全以及从业人员素质良莠不齐,快递投诉量呈上升趋势。涉及该类投诉主要反映:快件延误、丢失损毁、索赔困难等问题。有一些快递企业及其服务人员,没有认真实行国家 《快递服务标准》的相关规定,在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”,消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁,货不对版等问题时,仍然面临索赔难。


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