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放大调解效应 遏制行业潜规则

发布时间:2018-02-08 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

 荆门市消费者委员会

 

     2017年,荆门市消费者委员会把调解消费纠纷作为第一要务,直接调解投诉82件。在调解投诉中,打破“就事论事,案结事了”的惯例,充分运用媒体,加大典型案例披露力度,以案说法,着力破解涉及面广的行业潜规则,约谈企业87家,发出整改劝谕书54,发布消费警示39次,披露侵权案例149件,收到了调解一起投诉、规范一个行业的效果。

     一、解决了供电收费不透明问题

    2016年,荆门供电因涉嫌侵害消费者选择权、知情权、公平交易权,被荆门市消费者委员会宣布取消“消费者满意单位”评选资格。此后,门供电承诺整改。但2017年2月,市消委发现这一问题仍然存在通过升级“智能电管家”,强制用户改变缴费方式,单方面将“先用电、后交钱”改为“先交钱、后用电”,且不能向用户完整、清晰告知用电信息,向用户提供的用电账单不详不明,用户感到“看不懂”。市消委带着记者,前往13个社区走访170多名电力用户,顶住各方面的说情干扰,通过媒体连续七次披露其侵权行为。省供电企业前来荆门交涉,以全国“都是这个做法”拒绝整改。市消委严正指出其侵权性质,告知不整改,将作出进一步反应,升级曝光措施。迫于压力,供电方面接受两条整改意见:一是推行“智能电管家”缴费模式必须征得电力用户同意,不得强制。二是对已经实行智能收费模式的用户,敬重其意愿,可选择无条件退出,恢复先用电再缴费方式或其愿意接受的其他缴费方式。7月初,荆门供电在消委监督下,通过媒体和手机短信将上述整改意见致电荆门的所有电力用户。消委向市民公开承诺:所有供电用户,如果到供电营业厅将银行代扣电费方式改为其他缴费方式遇阻,可直接向消委投诉。后经复查,荆门供电对强制升级“智能电管家”的用户做到了应退必退,再未收到一起对供电“智能电管家”的投诉。应荆门供电请求,市消委与该企业联合举办了“微信支付电费体验月”启动仪式,大批电力用户改为微信交纳电费,实现了明白消费。此后,市消委扩大范围,直接受理市民对垄断性强的供水、供电、供气诉求,引起12万余名网友关注,跟贴3000余条,受理投诉、咨询1236条。在消委监督下,3家公用企业对市民诉求逐条作出公开回应,随后展开用户大走访、问题大整改,消费者一直反映强烈的强制预交押金、限定购买指定材料、消费账单不明、对用户反映问题推诿拖延等227件投诉全部解决。

二、解决了保险企业不向保民详告免责条款问题

荆门市民张某购买一保险产品,一年后发现保险企业没有向他说明免则条款,致使其将所买险种理解为全险全赔。市消委介入调查,涉诉保险企业拿出了证明其已向张某明确说明免责条款的证据,市消委认定证据效力不足,经调解该保险企业对张某全额退还保费。此案例经媒体报道引起反响。市消委随后查实,一些保险企业利用市民对保险认知能力薄弱,以会销、讲座方式对一些市民展开洗脑攻势,怂恿、放任业务员轮番上阵,对市民进行围猎式宣传,夸大投资回报而对免责条款绝口不提,使人冒然签字投保,从此掉入陷阱:未发生保险事故,保险企业连年收取保费;发生保险事故,则以种种免责条款拒绝赔偿。有保险企业辩称业务员均履行“免责条款”说明义务。市消委抽查多名保险业务员,无一人能完整回答免责条款基本内容。2017年3月31日,市消委就此向在荆保险企业发出劝谕函,明确告知:凡保险企业不能以有效证据表明其向投保人履行自身免责条款明确说明义务者,投保人诉至消委,将直接裁处免责条款无效,支撑投诉人包括全额退保、赔偿精神损失在内的维权主张。凡因免责条款发生争议,举证义务全部由保险企业承担。此举引起多家保险企业质疑,通过媒体指责消委观点偏激。4月5日,市消委作出公开回应予以反驳,明确指出,保险企业作为合同一方当事人,向投保人隐瞒真实情况,藐视和剥夺投保人对保险合同的标的基本知情权,诱使其对合同内容造成重大误解,作出错误的意思表示,涉嫌欺诈。5月12日,市消委与37家保险企业进行集中对话,向他们连发“十问”,陈明利害,涉诉保险企业当场表示无条件接受消委调解。此后,市消委在保险行业协会设立调解工作室,受理投诉84件全部解决。

三、解决了家电售后以误导手法乱收材料费问题

买家电的时候说是免费安装,但上门安装却要收材料费。在荆门城区,由此引发的质疑不断。卖场说明是:材料费是售后收的,与我无关。售后说明:大家收的是材料费而不是安装费。市消委以消费者身份暗访城区多个家电卖场,他们都称免费安装,对材料费避而不提。追问是否会另收材料费,他们才说可能会另外算,由安装人员说了算。随后,市消委约见荆门20多家媒体,表明四个观点:一是经销商一旦向消费者作出免费安装承诺,必须按约定办事,不得违约。二是免费安装如果仅免人工费,必须在消费者购买之前主动告知有偿服务项目和价格。三是宣称免费却又在安装之时另收材料费,侵害消费者知情权。由此发生争议,市消委支撑退货。四是安装人员强制使用其指定品牌材料,拒绝消费者从其它渠道购买的合格辅件,属强卖行为,消费者有权拒绝。针对一些经销商“收材料费是售后所为,与已无关”,市消委指出,免费安装是经销商为了促销向消费者许下的诺言,谁承诺谁负责,谁承诺谁兑现。2017年,发生此类投诉127件,全部按上述原则调解。

四、解决了电信企业乱设增值业务问题

2017年2月,7旬老人伍某发现自己的手机从2016年8月开始扣游戏,每月12元,已扣走84元。经查,这部手机是老人机,没有开通短信功能,不具备上网游戏功能。伍某既没有到营业厅订购游戏业务,也无法通过手机订购这种业务,要求取消订购并退费未获解决。在接受消委调查时,电信企业称,伍某使用的虽为3G手机,但具备上网功能,安装有相关程序,出现增值业务可能为用户误操作所致。市消委指出:无论是用户到营业厅现场订购,还是通过互联网订购,均须有用户确认痕迹,否则该企业缺乏向用户收取订购业务费用依据。该企业提供一份工单显示,伍某曾订购动漫游戏。消委认为这份工单仍没有反映用户确认痕迹,完全可以单方面制作,对其证据效力不予采信。经调解,该企业向伍某登门道歉,退回扣费,支付赔偿金。鉴于广大消费者对电信行业擅自开通增值业务反映强烈,市消委对三大电信运营商集中约谈,指出:凡手机用户投诉电信、移动、联通等通信运营企业擅自开通业务,而通信运营企业不能提供投诉人订购此项业务的确认签名或电子痕迹,一律比照《消费者权益保护法》规定惩罚性赔偿的上限标准作出裁断。2017年,全市工商机关和消委组织按此意见调解同类消费纠纷71件。

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