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试论银行业消费侵权存在的问题与思考

发布时间:2016-01-22 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

 

为进一步加大对银行服务的社会监督力度,及时纠正银行消费领域存在的投诉热点、难点问题,引导银行规范经营,切实保护金融消费者的合法权益。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协组织的公益性职责,黄石市消费者委员会开展了为期七个月的银行消费侵权热点、难点问题专项调查活动。本文在分析银行业消费侵权热点问题、特点及原因的同时,并提出思考性的建议,以期对金融消费者权益保护制度的完善有所裨益。

一、银行业侵犯消费者合法权益热点问题

本次调查对象为本市的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行等13家商业银行,主要围绕落实国家优惠政策、银行价格收费和服务质量、合同规范管理三个方面,采取发放调查问卷、社会公开征集、召开消费者座谈会、明察暗访等方式展开调查。发现以下问题:

(一)国家优惠政策落实不力,违规、变相收费现象仍然存在。2011年,国家明令取消了签约工资帐户等1134项服务收费项目,但部分银行有令不行,有禁不止,对代发工资、退休金、公积金、社会保障服务等账户仍出现成批量收取年费和小额账户管理费的问题。2014年,国家规定对于银行客户账户中(不含信用卡)没有享受免收账户管理费和年费的,商业银行应根据客户申请,为其提供一个免费账户。当暗访人员以客户的身份到国有银行部分网点办理借记卡时,发现银行工作人员对优惠政策缺乏主动宣传,基本不主动告知客户账户免费使用的情况,对前来办理借记卡业务的客户直接收取了年费和工本费;咨询部分网点工作人员甚至不知道国家相关减免规定。

(二)业务经营欠规范,侵犯消费者知情权问题较为突出。一是收费标准公开不充分。有的银行只在大堂经理处摆放了个人客户服务价格表手册,服务收费标准均没有上墙或者在大屏幕上公示,很多办理业务的客户根本不知道或者看不到;有的银行公示位置不醒目,且内容不完整,只有少许的20多项;有的银行公示字迹小,让消费者难以看清;有的银行虽然醒目公示,但内容较少。二是夸大“理财产品”收益,误导消费者。相当多的银行向储户推荐理财产品只注重理财产品的期限、预期收益率等内容,时常不提潜在风险,总是以高收益率诱惑储户,而根本不顾及储户的实际利益,在检查银行理财产品宣传资料中发现了不少类似“最佳银保理财产品,零风险,到期连本带利全返回”、“本金百分百安全,收益百分百稳健,购买百分百方便”等涉嫌误导消费者的违法广告内容。三是虚假宣传,存单变保单。由于2012年以前银行代理银保产品不规范经营带来了很多弊病,“存单变保单”也是老年消费者反映最集中、意见最大的问题。许多老年人反映,自己实际上并没有购买商业保险的需求,对保险常识也不太了解,还是过后取钱时才发现存款被办成保险,如退休职工李师傅投诉称,自己在2009年、2010年在银行存款时,被工作人员忽悠二次拉去变成人寿和太平洋的保险,经济利益受到了较大的损失。四是优惠政策不告之,消费者利益无故受损。在暗访中发现,现在银行可以对代发工资用户提供约定转存服务,但多数银行工作人员既不告之,也不主动开通,只有客户主动申请才会办理,使用户在不知情的情况下白白损失了定期储蓄利息,每年造成客户损失多达上千元。

(三)滥用优势地位,附加不合理条件。一是变相拒绝办理存折业务。暗访人员到各大银行的部分网点现场开展活期存折办理业务体验时发现,绝大多数银行网点以现在没有存折为借口而推诿,有的银行直接说明已经停办存折业务,有的银行虽然可以办理存折但必须附带办卡或先存款。总之,各大银行会对办存折或多或少地抵制,鼓励客户办银行卡。二是强制增加不合理义务。部分银行利用独占地位,在经营过程中借机附加收取不合理费用或强制客户接受与其真实需要不符的服务。有的消费者在办理房贷时被银行强行办理信用卡和购买纯银产品;开办储蓄卡时被强行要求购买网盾等;有的银行利用自己贷款地位使一些企业员工频繁更换工资代发银行,甚至给企业发放多张工资卡,并将一些级别低,增值服务、功能过时的借记卡代替薪金卡提供给企业发放工资,导致职工承担过高的服务费。三是违规转嫁费用。根据国家规定,银行信贷业务相关的房地产抵押估价费用原则上由商业银行委托和承担,银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本,不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。但调查发现,一直以来,几乎所有开展房贷业务的商业银行在消费者不知政策的情形下将评估费用转嫁给了消费者,少则八、九百元,多则二、三千元,这也成为银行业的诟病。同时,国家规定房地产抵押登记费应由银行支付,在暗访中发现,个别银行继续违规将房屋抵押登记费转嫁给消费者。四是隐性扣费,侵犯消费者知情权和财产权。调查中,绝大数消费者对银行转账失败扣手续费;提前还贷需多付利息、交合同变更费;收费不向消费者出具发票;随意收取年费、小额账户管理费、短信费等问题反映强烈。退休职工张女士称自己多次遭遇暗地扣费的现象,如自己在银行存折上有80多块钱余额,2015年去取时存折上的钱不翼而飞,被银行工作人员告之全部扣了管理费,此前从未听到银行人员跟她说过要交小额管理费;今年7月份到建行用存折刚存1000元保险费,马上被银行扣去了年费,保险企业打电话才知道保险费没有续交;此前自己的金卡过去跨行取款可以享受免费服务,而现在也要交手续费。广大消费者认为,银行在消费者不知情的情况下擅自增加收费项目,强行单方面扣费,严重侵犯了消费者的知情权,损害了公民财产所有权。五是巧立名目,随意定价。部分商业银行利用其优势地位,将一些理应由其自身承担的经营成本转嫁给客户,混淆了银行本身职责和服务的界限,将其自身的职责作为服务内容向客户收费,如办理查询房产抵押登记状况原本就是办理住房抵押贷款必须经过的流程之一,无论收费与否银行从自身风控角度出发,都有义务查清客户住房的真实情况,但有的银行制定代办房产抵押登记查询最高500/笔的标准,并高出地方实际查询费的七、八倍;又如根据《物权法》规定,作为抵押人是有权自主出租抵押房产,无需经过银行同意,但有的银行制定了抵押房产同意出租服务费收费标准;根据国家规定撤销抵押登记、汇款跨行查询、提供对帐单1年以内是不收费的,但个别银行却有代办撤销抵押登记费、汇款跨行查询、对帐单三个月至一年等收费标准。六是利益驱动,ATM机取款强制设限。调查发现,有的银行为了收取更多手续费,有意对本行的ATM机单笔取现设置最低限额,导致跨行取款额度越大,被银行认定的单笔交易次数越多,所交的手续费越高。如果客户跨行支取2万元现金,交易次数最少的银行2次即可以完成,而交易次数的最多达到10次,同样业务各银行所收的手续费也不等,最低的手续费只有4元,最高却达到28元。

(四)“霸王条款”问题突出,形成银行消费侵权的痼疾。目前,很多银行沿用的合同文本、章程、协议都是2011年以前制定的,随着法律法规不断完善、消费者维权意识的增强,而银行现行的制度规范呈现出很多的不足。大家组织消费维权公益律师团的法律专家对工、农、中、建、交、邮储等10家银行的个人借款合同、消费类保证(抵押)合同、信用卡领用协议、个人开户与银行签约服务申请、个人电子银行服务协议等112份合同文本进行审查时发现,有相当多的合同条款存在侵犯消费者权利的情形,其中常见条款达到39条。主要体现在银行涉嫌免除自身责任、加重消费者的责任;侵害消费者的知情权、隐私权、自主选择权;单方变更合同、解除合同;对不可抗力的扩大说明;诉讼管辖权、送达方式、提供的格式条款形式不符合法律规定等方面的问题。消费者对银行跨行转账失败,手续费不退,并全额收取;银行收取短信通知费;暗扣小额账户管理费和年费;提前还清贷款,银行收取违约金、合同变更费;5万元以上大额取款需预约;信用卡部分欠款,按全部透支金额计息;违规转嫁房屋评估费;开户时拒绝办存折帐户,诱导开卡;理财产品不提风险夸大收益等行业惯例感到最不合理、最不满意。

(五)信用卡服务“雷区”多,使消费者防不胜防。一是信用卡未激活也收费。根据国家规定,信用卡未激活就不会收费,但事实上,据多数消费者反映,某些银行为完成信用卡任务,往往以免年费、送礼品吸引客户,可消费者办了信用卡以后却被银行告之只在一定期限内免费、必须达到指定消费次数或消费额才能免年费、短信费等,否则还是要收费;对一些联名卡、白金卡、汽车卡或送礼品的特殊信用卡,即使开卡不激活,就被强行扣取了年费。二是差额还款全额罚息。姬先生今年1月份,刷建行信用卡消费3.8万多元,24日还款2万元,28日还款1.88万元,超过银行规定还款时间仅5天就被罚息800多元,他认为,自己并没有欠款的主观恶意,已按银行最低还款额还款,不应视为逾期,而现在使用信用卡只要有过期欠账,银行都会以当月消费透支的总额度而非未还款金额按天来计算利息,对全市商业银行普遍推行的“差额还款全额罚息”行业惯例很难理解。三是取溢缴款也要交手续费。今年,王先生不小心将1000元现金误存入并不欠费的招行信用卡中,而准备将钱取出时,却发现还需要缴纳手续费。令他置疑的是信用卡透支消费收取手续费情有可原,可如果取回卡中自己的钱为何还要收手续费,明显不合理。四是免息分期付款暗存陷阱。暗访人员发现,银行在推销分期付款业务的同时,一味强调免息分期付款,方便持卡人超前消费的好处,却对消费者如果分期付款的手续费高于贷款利息;提前还款,还要收取手续费的真实风险,往往不说清楚或者甚至不提,这很容易使消费者产生误解,做出错误的投资决定。柯先生使用交行的信用卡买了一部价值2400元的新手机,采取了分期付款方式还款,申请平均分6个月还完,但他还债心切,提前三个月把剩下的钱全部还完。可事后发现,6个月的手续费也照收不误,一分没少扣。五是消费积分规则稳定性差。据多数消费者反映,银行积分换礼的规则变动较快,刷卡消费积分“隐性贬值”现象较多,比如约定的刷卡时一万分可以兑换的礼品价值,而实际兑换时需要五万分才能换到。还有的消费者反映称,自己办了两张信用卡,额度各为1万元,实际上消费可用的额度却只有1万元,而银行却一分不少地收取两张卡的年费。此外,暗访人员检查时还发现,各网点信用卡积分促销宣传品大肆出现了“客户发生任何争议,某银行有最终决定权”、“某银行保留本次活动条款,延迟或提前终止本活动而无须事先通知客户的权利”、“某银行对本次活动具有最终说明权”等对消费者极不公平、完全由银行单方说了算的违法内容。

(六)对个人信息的保护重视程度不够,侵权现象屡见不鲜。《消法》赋予了消费者的个人信息保护权,但很多银行无视消费者的这项基本权利,出于推广业务,经常向客户擅自发送理财产品、信用卡积分促销等商业广告“骚扰”,有时是同一内容多次发送,有时夹在资金变动的通知短信中,严重干扰消费者的正常生活。在暗访中还发现,各银行存在过度收集个人信息的问题,如办借记卡登记时所填写的个人信息登记表中,超过半数的银行要求填写储户个人姓名、性别、身份证号和手机号等信息,有少数银行的表格明确要求储户必须填写职业状况。借记卡不具有透支的功能,对于消费者的职业情况、手机号等,与办理借记卡业务关联度不高,银行没有必要掌握,如果强行要求,涉嫌侵犯消费者的个人信息保护权。在调查中,还发现有个别银行通过高校的相关部门、物业部门获得学生、业主的身份证号码等信息,私自为客户办理借记卡;超出必要限度披露个人信息。

   三、银行消费侵权行为特点

(一)实施主体具有普遍性。通过对13家银行检查情况看,都普遍存在将本应由银行承担的房屋估价费转嫁给消费者承担、跨行转账失败不退手续费、暗扣小额帐管费、差额还款全额罚息、收费不向消费者出具发票、霸王条款的问题,此类侵害消费者权益现象在银行业具有普遍性。

(二)违法行为具有长期性。2011年,国家明令取消了签约工资帐户等1134项服务收费项目,但是截至目前,这项规定仍未完全实行到位。根据《发改委、财政部关于规范房屋登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》(发改价格〔2008924号)的规定,房屋抵押登记费应当由银行承担,收费标准为住房80/件,商业用房550/件。历经7年时间,全市仍个别银行在违规转嫁房屋抵押登记费,非法获取不当利益。

(三)主观意识具有故意性。银行营销人员明知理财产品有风险,但在开展产品宣传时,故意将金融产品可能存在的风险进行淡化处理,或者根本不提及,造成客户盲目购买产品;又如客户到银行办理借记卡,银行工作人员根本不主动告知客户可以申请免费账户的真实情况,对前来办理的客户直接收取年费和工本费,此种行为也存在极大的故意性。

()侵权对象具有广泛性。随着经济、金融业的发展,金融活动已经渗透到大家每一个人日常经济生活的各个方面,从储蓄、信贷、汇兑、结算到理财、代发工资、代交种类费用、外币兑换、各类信用交易活动、网上各类交易活动及其它多种金融活动,都与金融服务密不可分,金融已经渗透至大家日常生活的各个方面,与大家衣食住行用密切相关,消费者权益的主体不论在数量上还是种类上都在不断扩大、延伸。

(五)危害后果具有严重性。银行与消费者的服务关系基本是通过各种合同来维系的,而合同是一种格式合同。提供格式合同的银行本来就具有经济上的优势,当这种优势被滥用时,其引发的连锁性、规模性损害是一般消费无法相提并论的。此外,我国实行总行下的分支行制度,商业银行的产品、业务同质化明显,同质业务相互之间易结成服务价格、准入联盟,如果这种联盟是不合理的,不仅短期内直接伤害广大消费者的利益,一旦发展成一个地区乃至全国性涉及重大、群体性投诉事件,还有可能会对金融市场和经济环境造成较大冲击,极易引发社会不稳定因素。加之银行业的一些消费本身具有高杠杆性、高风险性。一旦案发,往往会造成银行消费者巨大的经济损失。因此,金融消费侵权行为无论对消费者、企业还是国家宏观经济都将产生负面影响,最终形成“多输”局面2008年由美国衍发的全球性次贷危机便是有力的证明。

(六)违法性质具有隐蔽性。一方面,因银行服务往往具有非物质性的表现形式,具有不确定性的特征,从而使得金融消费的侵权行为具有极强的隐蔽性;另方面银行服务项目多,面广,专业性很强,消费者信息又不对称,消费者很难识别自己的权益是否受到侵犯,导致消费者在毫不知情的情况下付出高于服务的实际价值的隐性侵权现象不断增多。此外,有的银行使用营销手段时,表面上合理合法,看不出任何破绽,实际上却暗设“陷阱”,以此来达到盈利的目的;还有的利用法律政策的漏洞,直接制定合乎自己需要的营销策略,为自己的侵权行为披上合法的外衣,比如国家规定人民币储蓄开户是免费的,但银行以限制办存折方式变相收取储蓄卡的工本费。

(七)侵权形态具有复杂性。由于金融消费不同于其他实物商品消费,实践中很难界定金融消费的内容、范畴、性质、质量和权利义务关系,产品的售前、售中、售后的各个环节和与银行业务有关的第三方支付机构、资信评估企业、信托企业、保险企业、网站交易平台等多个交易主体都有可能发生侵权行为的风险,银行交易过程多以合同履约形式出现,周期较长,不确定因素多,加上产品创新覆盖理财、信用卡、电子银行、代理保险、服务收费等与消费者关系密切多个业务领域。基于此,使银行消费侵权与传统消费侵权形态相比更具复杂性。

三、金融消费者权益受到侵害的原因分析

()来自国家层面的硬影响:金融保护环境不充分是权益受损的根源。一是国家法律不健全。目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度,2014315日修订实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》首次将金融服务的消费者纳入该法保护范围,虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用,但无法兼顾银行消费的特殊性,缺乏对金融消费者有说服力的界定,故很多规范都难以适用,针对性、实用性不强;与保护金融消费者权益相关的法规或制度数量众多,但都较为分散,系统性不强。如新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低,缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款,操作性不强;又如《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规对金融消费者权益保护的规定不明确,金融消费者难以从中找到自己哪些权益需要保护、需要怎样进行保护的法律法规规定。特别是,这些法律法规制定的初衷主要是用来规范和监督金融机构的经营行为,而没有将金融消费者权益保护作为一个重要目标纳入法律,这是金融消费者权益保护机制缺乏权威性的制度基础,导致金融消费者维权时难以及时、有效地查找相关依据;新引进的金融消费者公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能。与此同时,我国《反不正当竞争法》和《反垄断法》中的部分规定过于原则,尤其是执法主体不明晰,在一定程度上影响了执法的可预见性,不利于金融消费者权益的有效保护。二是行业垄断使然。体制与制度造成的银行业相对垄断是银行消费者权益受损的根本原因。从中国金融业特殊性来看,改革开放以来,尽管金融市场竟争的态式初步形成,但是商业银行在资本市场中处于优势地位的现状短期内不会改变。一方面我国企业融资渠道相对比较狭窄,民间资金进入资本市场的方式仍然在观望,商业银行之间缺乏充分竞争,加上银行具有雄厚的资金实力和技术实力,普通金融消费者处于相对弱势地位,二者实力的悬殊必然压缩谈判空间,导致商业银行可能滥用权力,高度控制交易信息、交易标的、交易规则等;另一方面我国经济呈现的特点,使企业增加投资的动力仍然强劲,另外我国实行分支行制度,庞大的组织架构导致金融市场出现银行数量不多、分支机构众多的局面,市场竞争不充分,金融产品和服务供不应求,资本市场仍然是卖方市场,融资难在短期内不会改变。正因为这种垄断性金融市场结构必然导致现有金融企业经营模式单一,竞争观念缺乏,服务水平不高,更难以树立以客户为中心的服务理念,违背“公平”、“等价有偿”的原则,消费者的合法权益受损不可避免。

(二)来自监管者层面的硬制约:行业监督管理不到位是权益受损的症结。银行监管部门本应是维护银行消费者合法权益的重要保障,但我国的银行监管部门对保护银行消费者权益问题认识不足,更多侧重对银行业金融机构的规范性、安全性进行监管,而在金融消费者权益保护专门机构设置及其职能、消费者基本权益强制性监管保障、违规责任机制等方面的系统化规范还未完全形成。随着银行创新业务的快速发展,金融产品设计日趋复杂,在不断满足金融消费者需求的同时,对金融监管层如何保护金融消费者权利提出了挑战。但目前,基层维权力量薄弱,缺乏专门的部门和人员进行金融维权,职责分工不明确,消保工作缺乏整体性、连续性和预见性。现阶段有的地方虽然成立了金融消费者权益保护中心,往往是由行政办公事务人员兼任,在人员数量、常识结构、综合业务能力上不能适应发展的需要,无法起到保护消费者的合法权益;再者,对消费者进行金融常识宣传教育是银行监管机构的一项职责,但实践中,银监部门对消费者的宣传教育远远不够,这也是消费者权益受损的原因之一。此外,银行业协会多是代表了金融机构的利益,没有很好地发挥作用,对消费者权益保护问题不够重视和关注。

(三)来自银行层面的硬瓶颈:银行内部管理不完善是权益受损的引线。一方面,虽然近年来,多数银行机构在服务质量上有所提高,投入大量资金改造硬件环境,但对App建设重视程度不够,尤其是对待金融消费者权益保护的认识仅停留在平息投诉、维护银行形象这一层面上,预防性保护工作未得到有效重视,忽视了企业内部管理、体制、机制等长效机制的完善,对员工的消费者权益保护相关常识的培训也明显滞后。另方面,目前的银行内部机构设置并不能满足金融消费者权益保护的需要,如部分银行机构其省分行、市分行、支行权益保护部门分属不同部门,未实现严格的扎口管理,客户投诉处理按照客服投诉、来电来访投诉、舆论媒体曝光等投诉渠道分别由不同的部门承担,邮政代理网点对外办理金融业务,而客户投诉的管理职能却在邮政局,这种分而治之的局面不利于消保工作的正常开展。此外,部分基层行片面的业务量单一考核机制更加剧了员工违规销售的冲动。近年来,随着金融体制改革的不断深化,对商业银行来说仅依靠传统存贷利差收入已经难以保持长期竞争力。为增加非利差收入,完成利润的扩张,各商业银行都大力发展中间业务,对中间业务增速的要求也日渐提高。部分商业银行把中间业务与员工工资、奖金甚至评先、晋级等绩效挂钩,形成了环环相扣的利益链条。为完成考核任务,一些银行员工在销售过程中采取了误导消费者购买理财产品、借发放贷款之机捆绑搭售等一些不规范的销售行为

(四)来自消费者层面的硬伤:金融常识不健全是权益受损的内因。金融消费者的合法权益受到侵害,一方面由于金融机构违法行为,另一方也有金融消费者自身的原因。消费者维权意识淡薄及维权力量有限,使得违法经营者侵犯消费者权益的现象大行其道。金融产品自身有专业性,金融机构在同金融消费者先容的时候往往没有将可能面临的风险全部说明。这样大多数金融专业常识匮乏的金融消费者很难了解金融产品或者服务潜在的风险,因此在金融产品或者服务的选择上并没有考虑周全,此时就算其权益受到侵犯金融消费者也较少察觉。而当其利益真正因权益被侵犯时又因为法律常识的匮乏而不知道以何种途径进行救济,以维护自己的合法权益。在我国,诉讼所耗费的人力、物力、财力一直成为消费者维权的拦路虎,再加上金融案件的程序更加复杂,原告的举证更加困难,金融消费者往往放弃维权、自认倒霉。

四、建议和对策

(一)以打破行业垄断为核心,积极营造公平有序的金融环境。保护金融消费者权益的根本路径在于不断深化金融体制改革。金融消费者权益保护在我国的特殊国情下具有现实意义。推动国有金融企业市场化改革建立健全国有企业合理的治理结构和经营机制,使国有金融机构转变角色定位,真正成为自负盈亏、自主经营的市场主体。同时采取措施打破金融领域垄断经营的局面,不断加大金融业的对外开放程度,放开民间资本的进入端口,引入多层次的资本市场,让企业融资渠道变得多元化,营造银行金融充分竞争的局面,抑制银行业暴利。让金融机构在不断争取客户、争夺市场份额的过程中增强和改进自身的服务意识,真正树立以客户为中心的理念,重视金融消费者的合法权益。                                                                                                                                                                                                                       

(二)以健全法律保护体系为前提,不断优化金融权益保护制度环境。在《消费者权益保护法》框架内,制定专门的《金融消费者权益保护条例》,重点体现对消费者足够的倾斜,明确金融消费者的权利、义务、责任、具体侵权形式,建立银行普遍适用的重要金融消费保护规则,以消除银行与金融消费者之间严重的地位不对等。同时,修订《商业银行法》、《银行业监督管理法》,明确将银行领域消费者保护作为银行业监管目标之一,明确监管机构对金融消费者保护的具体职责。

(三)以强化执法监管为手段,切实保障消费者的合法权益。监管部门应积极探索以金融消费者保护为导向的监管理念,充分重视金融消费者的合法权益以及消费者保护对金融系统稳定性的重要作用。同时,要注重审慎监管与消费者保护两个监管目标的平衡,通过审慎监管来保障金融消费者的权利,通过消费者保护监管来推动银行规范审慎经营并改进金融服务,两者缺一不可。建议建立一套金融消费者权益保护跟踪监测评估指标体系,并将其纳入宏观审慎管理制度框架内,明确指标临界值、预警信号发布、警报发出后的应对措施等,确保监管到位、处置及时,切实加强金融消费者权益保护。在法律法规缺位情况下,推动消费者保护工作开展的关键在于争取地方政府支撑,并以此构建激励约束机制,促进各部门形成工作合力。地方政府应牵头整合工商、公安、法院、检察院、金融等部门加强执法,形成维权合力,建立投诉信息发布制度、典型案例的报送与共享制度、重大违法案件披露制度等,严厉打击和制止金融欺诈行为,最大限度地保护消费者的合法权益。

(四)以开展金融消费教育为抓手,有效激发消费者自我维权的内在动力。从很大程度上讲,建立有效的消费者金融常识宣传教育机制,大力推进金融常识普及,提高消费者事前自我保护能力和事后侵权追溯能力,就是保护消费者合法权益的最佳途径。鉴于金融消费的重要性,建议将金融教育纳入义务教学大纲,扩大教育覆盖范围。同时,强化政府主导推动的作用,加大财政支撑力度,增加金融教育经费支出。金融监管机构、金融机构、行业协会等应加大金融常识宣传力度,建立长效宣传教育机制,开展长期有效的金融常识普及教育活动,提高社会公众对现代金融的了解和认识,帮助其全面、准确地理解国家的金融政策和改革措施,适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险、信贷风险等,积极引导金融机构和公众的投资理财行为,特别是在消费者办理信用卡、贷款和购买金融理财产品时,金融从业人员应主动向其讲授金融常识,提出正确的建议,推荐与其金融常识、风险承受能力相适应的金融产品,切实维护金融消费者的合法权益和金融业的良好形象。

(五)以落实银行主体责任为根本,不断健全消费维权长效机制。国家赋予银行合法的垄断地位,其目的是为了提高资源分配效率,维护社会公众利益。为此,银行业应更多地承担和履行其社会责任,为消费者、投资者、创业者创造良好地金融服务环境。尤其是在这个新媒体时代下,信息传播速度和广度发生了剧烈变化,银行的行为更是被放在放大镜下,任何负面报道都有可能造成消费投拆井喷连锁反应。所以,为适应新常态,商业银行必须牢固树立“以消费者为本”的思想,切实承担保护消费者权益第一责任人的职责,以广大消费者满意为最高标准,积极履行社会责任。要做好消费者保护工作的顶层设计,建立本系统金融产品与服务消费保护的引导性规范,使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。特别是制定服务收费标准时,要遵循成本效益的原则,减少消费者负担。银行董事会和高管层应将消费者权益保护列入议事内容,成立由分管行领导牵头的工作委员会,统筹协调全行消费者权益保护工作。要从企业治理、内部控制和企业学问角度,将权益保护工作落实到产品服务售前、售中和售后的全过程,并将权益检查工作融入各项制度设计和日常工作之中,从提高自身管理水平和市场竞争力方面,从源头提升消费者权益保护工作。要重视和完善记载权利义务内容的合同文本,加强条款内容的严密性、合理性,科学设置提示确认方式,积极履行审核和信息披露义务,做到信息发布、信息透明、信息公正、不确定性后果承担等的制度化,以解决各种形式的“霸王条款”和对消费者的不公平待遇。要加大对银行从业人员的职业道德教育,优化银行绩效考核体系,将消费者权益保护问题纳入到综合评价指标中从根本上解决侵权的动机问题。

(六)以推进信用体系建设为基础,积极引导银行业自律规范。诚信是实施一切改革和健全社会主义市场经济的基础。20146月,国务院关于印发《社会信用体系建设规划纲要》,201410月,十八届四中全会指出:“加强社会诚信建设,健全公民和组织守法信用记录,完善守法诚信褒奖机制和违法失信行为惩戒机制”。新《消法》第56规定,“经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记人信用档案,向社会公布。”制约违规行为最直接有效的办法就是加大违规成本,一方面可通过建立失信联合惩戒机制,强化企业信息和信用的运用。建立诚信激励及失信惩戒机制,通过完善经营异常名录、“黑名单”、联动响应等制度,形成“一处失信、处处受限”的局面,提高企业信用信息公示的强制性和企业失信的代价成本,增强企业的诚信自律意识;另一方面可构建跨行业征信联网平台,将企业和消费者信用记录记载完整,以后开展业务时备查,为社会诚信系统的构建奠定坚实的基础。

(黄石市消委供稿)

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