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“消费维权一路有我”征文一等奖----谈谈如何接待消费者的投诉

发布时间:2015-07-22 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

 

做好接待消费者投诉工作,是党的民心工程,关系到党和政府在人民群众心目中的形象和地位。消协的工作就是要把国家的政策、党和政府的关怀送到千家万户,送到老百姓的心坎上。因此,做好接待消费者投诉的工作就显得十分重要。在日常工作中我感到,要接待好消费者的投诉,应从以下几个方面入手: 

一、要让消费者信任你

消费者的情况是千差万别的。对消协的了解和认识也是不同的。让消费者信任你,感到你在为他(她)说话,这是做好调解工作的关健。尤其是那些对政府工作不大满意的人更要注意取得他(她)们的信任。一般情况下,当消费者一来投诉,也就是在还未与经营者取得联系之前,就和消费者说:“现在没有经营者在场,大家先关起门来分析一下大家自已的理由是否充分”。这样的语言就把自己放在和消费者同一立场上了。通过分析,看消费者的证据是否充分,要求是否合理。如果尚缺证据,就帮助消费者分析从哪方面补足证据;怎样提要求才合情合理。这样做,有助于消除消费者的心理隔阂,取得消费者的信任。另外,不管消费者所投诉的问题这次是否能够得到解决,都要把国家对类似情况的有关规定告诉消费者,即开展一事一说法活动。以便其在今后的消费活动中注意保存相关证据。使消费者的每一次投诉都会有所收获。所有这些做法,都能较好地取得消费者的信任。    

二、注意宣传消协的职责

不少消费者不了解消协的职责,不清楚各行政管理部门的职责和分工,以为消协既可鉴定质量,又可进行栽决,把消费者协会当成了全能机构。把全部希翼都寄托在消协身上。这种情况下一定要耐心宣传消协的职责。宣传《消法》的有关规定。使消费者了解消协,理解消协。不然消费者会感到很失望。不少消费者甚至说;那要消费者协会做什么?要告诉消费者《消法》有规定,依法维护消费者的合法权益是各行政管理部门的职责,如果哪个部门不作为,消费者可以向有关监察机构投诉。在宣传消协职责的同时,也尽可能地帮助消费者联系有关部门。帮助他(她)们解决问题,这样,消费者才会理解消协的职责。

三、要针对不同类型的人员采取不同的方式方法

消费者的情况不同,采取的方式方法也要不同。像年龄较大且脾气较躁的人,一般要先使其情绪稳定下来。比如先让个座,倒杯水,说说话等。因为这些人一旦情绪激动,容易引发心血管等疾病发作,如果引发疾病会给消费带来意外伤害。对有些年龄大且听力和表达能力差的消费者,如果有可能,可请其子女或亲属来参加调解。而个别有点背景的人,往往说话有些口大气粗,要求比较高。对这种人要坚持宣传法规,依法维权,要让这些人知道消协维护的只是消费者的合法权益,不支撑消费者的不合理要求,特别是有些消费者或经营者来接受调解时喜欢带这种人来。由于这些人在旁边起到推波助澜的作用,往往不利于调解。因此,有时需要对这些非当事人的进行普法宣传。而对一些学问程度不高的消费者的投诉,则要耐心细致地讲解,尽可能地帮助消费者解决问题。例如有一位李老先生师他第一次来协投诉时不知在什么地方生了气,对大家的工作横加指责。他向大家反映了三个问题后回了老家。当他从老家回武汉后再来消协时,大家并没有直接谈他投诉的事情。而是先询问了他回老家的情况,然后在不看投诉记录的情况下将他投诉的三个问题是怎么解决的一一进行回复。李老先生听后非常震惊,隔了这么长时间大家对他的问题居然这样清楚,可见消协对他反映的问题是十分重视的。他对自己前次的不礼貌行为表示了歉意后满意地离去。和风细雨式的工作方式可化解许多矛盾,又能提高消协的公信力。

四、要让消费者把要讲的话都讲出来

有些消费者的表达能力比较差,本来三两句话就可以说清楚的事,他(她)讲述半个小时。这种人生怕自己的意思表达不清,消协同志不帮他(她)维权,这种情况下一定要让消费者把话讲完。尤其是消费者的维权理由不是十分充分时或是工作比较忙时更应注意,不然消费者就会产生误解。有些消费者把消协当成娘家,把投诉当成向娘家人诉苦,让他(她)尽情地把自已的苦水倾诉出来,心情会好一些,有时不需要调解就可解决问题。

五、只提建议,不做栽决

对一些纠纷、争议意见不统一,双方无法达成协议的,作为调解人员不要说带有栽决性质的话,而是要说带有建议性质的话,因为消协不具有仲栽的职责。当然,对于经营者明显有过错而不承认自已侵害了消费者权益的行为,除可向有关行政部门移交外,做为个人可以表明自已的看法,这样做有时也可以促使问题得到决。例如,有位魏先生在汉阳某大型装饰材料商埸买了某品牌的实木地板,安装后不久地板就出现纵向裂纹,魏先生投诉到消协。在调解会上,供货商提出不是质量问题的三个理由:一是地板安装时未铺防潮膜,二是两块木地板之间未保留间隙,三是四周踢脚线使用了玻璃胶。这三个理由都不是可以造成木地板纵向裂纹的理由。但供货商坚持自已的说法,大家又无法栽定他的理由是错的。于是,消协在建议双方诉诸法律的同时,表明了消协的观点:“从理论力学的角度分析,木地板受潮膨涨后会受到挤压力,而挤压力是不会造成木地板纵向裂纹的。这是任何一个有点常识的人都了解的事实。供货商的理由恰恰是说明地板有含水量大的质量问题的证据”。在表明了看法后,供货商无话可说,免费为魏先生更换了裂纹的地板。

六、要熟知消费维权方面的法律法规

做为一名从事消协工作的人员,一定要熟知以《消法》为主的法律法规。当接到一个投诉时,能很快地弄清楚这是不是消协职责范围的事,法律法规是怎么规定的,应如何处理等。当消费者有理由为自已维权,而消费者自已不知道时,大家应能运用法规帮助消费者维权。例如,消费者全先生和其姐夫各花18400元买了一台SAMSUNG背投彩电。使用2年后这两台彩电先后出现故障,经售后师付检查都是主板坏了,但因没有配件而无法修理。消费者要求退货,商家要收折旧费,一计算,这两台电视机分别只能退3500元和1200元。他们投诉到消协后,依据《部分商品修理、更换、退货责任规定》第七条,生产者应该在某种型号的产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件的规定,谈了认为生产者应该负责的意见。经多次联系,终于使生产者给他们二人各退了15000元。对于一些消费者不好检测的质量纠纷,可依据湖北省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法的规定,要求经营者提供证据。只有大家能熟知法律法规,才能帮助消费者维护好合法权益。  

七、要熟悉自己的管辖区域

一个好的消协工作人员,应该对自已的辖区情况十分熟悉。每接到一个投诉,被投诉单位的情况应该大致知道,对方的负责人是谁,联系电话号码以及管辖的工商所等情况都应一清二楚。为了达到这一目的,平时注意留心辖区内街道两边店铺的情况,对各所管辖范围的划分都比较注意。这些看似与维权工作不相干的事,其实对做好调解工作都有帮助。

通过几年来的消费维权工作,大家深深的认识到消协工作要发挥好五个作用,一要发挥好代言人作用。当好消费者的代言人,做好消费者的娘家人,办好消费者的诉求事,当消费者的权益受到损害时,敢于代表消费者仗义执言;当消费者需要消费引导时,及时为消费者提供咨询服务。二要发挥好桥梁作用。倾听和了解消费者的呼声和愿望,积极向政府和有关部门反应消费者的意见和要求,当好党和政府联系消费者的桥梁。三要发挥好纽带作用。充分发挥消费者协会联系消费者和经营者的纽带作用,认真受理消费者投诉,及时化解消费纠纷,保护消费者合法权益,服务企业发展。四要发挥好窗口作用。满腔热情的为消费者服务,急消费者之所急,想消费者之所想,树立良好形象,多为消费者办好事、办实事,为政府工作增添光彩,当好党和政府面向消费者、面向经营者、面向社会的“窗口”。五要发挥好组织协调作用。充分发挥消费者协会联系社会、协调各方的优势,加强与有关行政执法部门、司法机关、资讯单位、行业组织及志愿者的协调和配合,充分整合社会消费维权资源,努力开创消费者权益保护工作的新局面。

              (史伟国  武汉市汉阳区消协秘书长)  

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