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深化消费体察评议 提升消费维权水平

发布时间:2015-02-12 来源:凤凰时时彩平台 阅读次数: 【字体:

荆州市消费者委员会紧紧围绕民生焦点,积极构建舆论监督和社会监督机制,通过创新开展消费体察评议活动,有效解决了消费者最关心、最直接、最现实的消费投诉问题。近年来,荆州市共组织开展消费体察评议活动39次、提出合理化建议76条、发放劝喻函85份,限期整改率达到98%以上,成功调解消费纠纷3679件,为消费者挽回经济损失718万元。

一、创新维权方式,架起沟通群众“连心桥”

针对公用企事业单位消费投诉比较集中,单个消费者维权势单力薄、投诉无门的情况,荆州市消委及时转变维权思路,在总结分析各种维权方式方法利弊的基础上,突出消费体察评议工作,通过搭建“连心桥”,构建多方共治机制,积极推进公用企事业单位领域维权方式的创新和维权工作的升级。

荆州市消委通过选好消费体察评议代表,组织代表深入公用企事业单位开展集中体察评议,广泛收集对被评议单位的意见和建议,梳理后及时向被评议单位进行反馈,提出整改建议书和预警通知书,并借助主流媒体和主管部门,联合加强跟踪监督,辅之专项执法,有效解决和纠正被评议单位侵害消费者合法权益问题和经营不规范问题,促进被评议单位规范经营行为,提高服务质量,从而拓宽了消费者与评议对象沟通交流渠道,变事后维权为事前预防,变消委组织唱“独角戏”为整合社会监督资源唱“维权大戏”,形成标本兼治的新机制,有效避免和减少了公用企事业单位的消费纠纷。

二、关注民生热点,找准体察评议“突破口”

针对民生热点,积极寻找体察评议的“契入点”和“突破口”,精心选好消费侵权靶向,科学确定消费体察评议对象,开展体察评议和监督整改,取得较好效果。

(一)围绕民意测评选对象。按民意测评结果排名顺序,选择供水、供电、邮政等6个行业、18个网点作为消费体察评议对象。比如,通过组织对邮政业进行消费体察评议,对该行业普遍存在的公用服务赔偿限额缺听证、快递服务未明确同质赔偿、高额保价转嫁自身风险三个突出问题,进行跟踪监督,提出整改建议和预警通知书,以倒逼机制促进突出问题整改,促进了邮政服务行业服务质量大提升。

(二)围绕投诉热点选对象。针对旅游旺季服务行业经营不规范问题,选择交通客运业为体察评议重点,对荆州火车站、荆州楚都客运站等窗口单位的服务质量、价格收费、候车环境、争议解决等方面开展专门的消费体察评议活动,共收集意见建议12条,对提高客运企业服务意识,营造安全、文明、有序的消费出行环境起到了积极的推动作用。

(三)围绕部门要求选对象。根据体察对象主管部门要求,先后在市中心医院、市妇幼保健院开展现场民意问卷调查,让评议代表积极参与,提出合理化建议。被评单位对评议代表和服务对象提出的问题和建议,积极进行整改,取得较好效果,市中心医院、市妇幼保健院当年均被评为省市公用企事业诚信单位。按照省消委要求,重点选择4家保险企业开展体察评议,按照价格收费、公平交易、营销宣传、售后服务及争议解决、消费者个人信息保护等5个内容,组织评议代表开展集中体察评议活动,并在媒体上公布暗访考评结果,对保险行业产生了较大的触动,促进了整个行业消费维权突出问题的整改。

三、凝聚社会合力,打出消费维权“组合拳”

(一)组建体察评议队伍。通过组织推荐、社会征集、网上报名等方法,聘请各界人士担任消费体察评议代表,共计242人,其中,“两代表一委员”占50%,专家、学者占15%,行风督查员、律师占20%,媒体记者占8%、行业协会和主管部门负责人占7%,组建了一支热衷消费维权事业、覆盖面广、有一定社会影响力的消费体察评议代表队伍,为开展消费体察评议提供了组织保证。

(二)建立消费体察机制。经过不断摸索,总结经验,荆州市局、市消委联合出台了《荆州市消费体察评议活动暂行办法》,对体察评议活动的方法步骤、评议程序、评议标准、整改督办等内容进行统一规范,确保体察评议工作有章可循、有规可依,推进体察评议活动规范化、制度化、常态化。

(三)加强评议结果运用。坚持以正面引导为主,以督促整改为辅,将消费体察评议结果和工商部门各项评先活动相结合。比如,在组织开展的第二届“荆州市消费者满意服务窗口”评议评选活动中,将消费体察评议对象作为重要对象,获评的30家单位中有24家单位为消费评议对象,有效调动了参评企业积极性,提升了社会正能量。

四、注重借势借力,打好行业维权“攻坚战”

在消费体察评议活动中,荆州市消委坚持标本兼治、纠建并举,多方借势借力,着力破解行业监管难题。

(一)向资讯媒体借力。以荆州电视台、荆州日报等当地主流媒体为平台,将消费体察评议活动方案、进展情况和评议结果及时向社会公开,提升了消费体察评议活动的影响力、针对性和实效性。比如,针对装饰材料销售行业不讲诚信等问题,以胶合板等装饰材料为重点,组织体察评议代表对全市经销装饰材料商家进行明察暗访、集中曝光,促使商家主动退市不合格装饰板材3886张,防止了不合格板材流入市场。

(二)向行业主管借力。将体察评议结果通报相关行业主管部门,利用行业主管部门的监督管理职能,配合行业主管部门共同处理消费纠纷。比如,荆州市消委将银行业消费评议结果向银行业协会通报反馈后,银行业协会马上责令相关银行进行整改,改善有关工作,消除问题隐患,从而加强了行业自律,促进了行业发展。

(三)向行政执法借力。在消费体察评议过程中,市消委联合工商部门通过行政执法手段加强突出问题专项整治,加大行业监管和执法办案,提升维权效能。根据消费体察评议的结果,组织开展了挑战“潜规则”专项行动,集中查处了供水、供电、金融、保险等行业利用格式合同损害群众利益的违法行为,取得了较好的社会效果。

(荆州市消委)

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